Abacus:北亚地区旅行社应唇齿相依

　　你可以将亚洲看作是一个大陆，但如果考虑其多样性和地理结构，亚洲可以被划分成很多个区域，每个地区都有着很大的差异性，拥有着不同的文化、语言、基础设施以及方方面面的差异。
 
　　对于不论是从事线上还是传统业务的旅游分销公司来说，这些差异性很明显已经成为了影响他们进行区域扩张的一个重要障碍。

　　在这个区域内，是否有迹象表明在北亚地区可以将各个市场当成一个整体来看待？我们是否应该开始将中国及其邻近市场作为一个虚拟的市场来看待？

　　作为一个促进旅游产品分销的机构，Abacus用可靠的统计数据和趋势分析证明了这个论点。

　　“看中国和它邻国市场的旅游业是如何相互依存的是一件很有趣的事情。”

　　在2007年，中国大陆入境旅游的人数达到2600万人（同比增长18%），前五大市场分别为中国5个邻近的国家和地区：香港、澳门、韩国、台湾和日本。

　　令人惊奇的是，如果将这五个市场作为一个整体看待，他们占了中国入境游总人数的87%。你不可能再找到一个比这个更为集中化的旅游市场了。因此，如果中国打喷嚏，它的邻国们都会感冒”。Abacus北亚区兼市场营销部副总裁Patrick Lai（黎嘉麟先生）说。

　　为了强化他的观点，黎嘉麟先生列举了从七月份开始的历史性的中国内地和台湾周末直航包机来作为例子。

　　“因此，这两地以及香港和澳门的航空公司都必须调整他们的航线网络来适应旅行方式的变化。正当台湾的旅游行业在为大量涌入的中国大陆游客（高达每天3000人）高兴的时候，香港和澳门却不得不面对即将失去作为台湾与大陆中转站的丰厚利润。直航包机将会推动这些市场发生一些重大的结构性变化。”

　　在北亚地区的代理商们也有着同样的观点。

　　Abacus 在2008下半年针对来自中国大陆、香港、韩国和台湾市场的40多位代理商进行了一项调查。

　　调查发现，受访企业中有30%认为，业务自动化管理是度过当前经济危机的重要途径。

　　“通过最近对中国大陆的主要旅行社客户所作的调查，我们发现大部分客户对简化后台操作业务流程有着浓厚的兴趣，他们希望知道如何更加有效地管理自己的业务，如何有效地控制成本。这些旅行社正在考虑采取的其他措施，按照优先等级来排序分别是成本管理、使用商务自动化工具来提高操作效率、业务多元化、削减业务规模、重新评估和现有供应商之间的合同以获得更大价值、寻找新的供应商和加强网上销售。” 黎嘉麟先生表示。

　　黎先生进一步补充说： “普遍来说，北亚国家的旅行社在这次危机中有着相似的想法。不同的是，在一些市场如香港，金融业受到危机的影响非常大，一些差旅管理公司不得不采用一些果断的措施以节省费用，如实施无薪休假和进行裁员。”

　　Abacus发现，中国大陆的旅行社非常乐于接受新的想法和新的做事方法。

　　“互联网普及率在2007年是15.9 ％ ，用户达到2.1亿 。中国大陆的在线旅行分销商的数量在不断增长。虽然携程网和艺龙是中国领先的在线旅游分销商，其他如芒果网和游易网等已经让人注意到他们的存在了。” 黎嘉麟说。

 　　“虽然如此，这些在线旅游分销商们对新技术的采用仍处于相对较低的水平。虽然客户可以直接通过他们网站进行预订，但后台操作很大一部分仍然是通过手工方式来进行，如预订确认和其他一些客户服务工作都要通过他们庞大的呼叫中心来进行。出票和支付大多时候是通过线下来完成的。CRM的使用还处于初级阶段。”

　　传统的代理商们也开始意识到商务自动化的需求，特别是其前台、中后台业务。很多公司也开始不断丰富其网上提供的产品种类。

　　“相对于其他市场，这种技术的采用虽然还处于早期阶段，但是在过去的几年间，我们看到越来越多用户开始采用我们的技术，”他说。

　　旅游代理商：依然是行业的中心

　　代理商正成为在线批发商、在线旅行社和提供预订引擎的技术公司所追求的合作伙伴。

　　黎先生同意这一说法，他说通过网站提供整合性产品，广泛利用合作伙伴的公司正在日益增多。

　　“在旅游代理商选择合作伙伴之前，他们必须考虑很多的因素，如合作伙伴的声誉、提供的产品内容，以及服务水平和支持能力。”他说。

 　　“像Abacus的GDS系统可以提供全方位的旅游供应商的产品以及专业性的指导。大多区域里的旅行社已经意识到GDS可以提供的高效率和成本节省。迄今为止，Abacus已经与超过450家航空公司和80000家酒店建立了合作关系。因此，GDS将继续为全世界的在线旅行社和线下旅行社提供预订引擎，在很多情况下甚至是唯一的预订引擎。”

　　代理商、网站和技术

　　Abacus还推出了一些在线产品，例如Abacus WebStart和Abacus Create，从而为旅游代理商提供一个低成本和高效率的方法去发展在线业务，而不需进行大量的资源和硬件投资。

　　传统模式的旅行社正在不断进行探索，为越来越多的喜欢自己进行搜索和预订的旅行者们提供更好的服务。

 　　“在现阶段，在线的旅游分销商们仍然依靠大量的线下工作来完成整个交易，但我们相信，随着互联网的遍及和在线支付问题的解决，网上渠道对于线上和线下的代理商都将变得越来越重要。我们已经看到网上渠道在国内旅行方面取得了迅速发展，而且这一趋势将很快蔓延到国际旅行方面，”黎嘉麟说。

　　在某些市场，代理商们已经开始使用Web 2.0的技术，为客人提供如图片库、论坛、活动日程表、第三方应用（例如博客等），来加强与客人的沟通和交流。

　　但是，黎嘉麟先生表示，亚洲作为一个整体并不能够迅速利用Web 2.0的技术使得其客户广泛参与网上的交流。

　　“然而，有不少领先的在线旅游分销商如Eztravel和Yatra 都开辟了博客。另一个在线旅行社，MakeMyTrip.com有一个讲述旅行故事的网站。非常高兴看到越来越多的旅行社进一步利用现有的技术来保持同他们客户的交流，也对自身的品牌进行推广。例如：在Facebook推出专门的旅游兴趣小组。”

　　Abacus认为移动通讯技术将迅速普及和深入，而推出的新技术可以适用于手机平台将必然成为旅游代理商发展策略的核心所在。

　　截至2008年3月，中国的移动电话用户达到5.4亿，是亚太区最大的移动通讯市场。这种极高的渗透率使移动电话成为了与消费者互动的重要工具。

　　黎嘉麟先生说，旅游业有机会继续推动手机应用方面的创新，因为这个领域的消费者需求和旅游企业的期望是非常契合的。

　　“提高消费者整体旅游体验的主要领域有：旅游计划、产品推广、产品交易和信息。其中一些服务已经提供给旅客，如航班时刻表的实时更新等。一些航空公司也推出了手机办理登机手续的服务，尤其是在美国。”黎嘉麟说。

 　　“Abacus和我们的合作伙伴一起为旅游分销商提供更多的服务，使得他们为可以为其客户提供增值服务，例如通过Abacus VirtuallyThere客人可以在航班到达后获得目的地信息、航班后续服务信息提示。”

　　黎嘉麟先生补充说，移动电话作为一种旅游辅助工具仍然是一个非常敏感的渠道。

　　大多数商务和休闲旅客目前使用移动电话接收实时信息，例如航班延误、登机门信息和方向。

　　“旅游分销商使用Abacus VirtuallyThere工具来为其客户提供服务，使得客人在旅途中随时可以获得这些即时信息。

　　虽然移动电话已经具备预订功能，但使用手机预订下一次家庭度假或商务旅行仍未成为一个普遍的需求。” 黎嘉麟先生说“手机既可以是一个工具，也可以是一个渠道，这主要取决于技术如何被应用。手机很容易被使用，但它也有一定的限制性。”

　　在使用这项技术之前，旅行社需要考虑通过这种媒介他们希望取得什么样的结果，消费者能够和希望使用他们的手机来做什么。

　　展望：旅游代理商将受益于结盟合作

　　Abacus International总裁兼CEO Robert Bailey最近表示，处于相对成熟市场的旅游分销商知道战略合作伙伴关系可以带来的真正益处，他们对与海外旅行社和供应商进行合作都表示浓厚的兴趣，以提升其入境和出境旅游业务。

　　在回答中国的旅游分销商如何长期受益于这种合作关系时，黎嘉麟先生表示，中国的国内旅游在2007年达到16亿人次，根据亚太旅游协会的预测，入境旅游的年均增长率可望达到７％至８％，到2010年将会达到1.63亿人次。与此同时，中国出境旅游市场07年达到4000万人次，今年预计将达到4500万人次。

　　“中国地域广大，文化多姿多彩，无论是国内还是入境旅行者，都会在中国收获颇多。“旅游业只有与旅游产业链上各环节建立紧密的合作关系才能够全面开发潜力，这些环节包括中国大陆的铁路、公路、酒店以及入境旅行社，”他说，“这尤其适用于中国大陆及其北亚地区的邻居台湾、香港、澳门、日本、韩国，这些地区的入境游客占2007年大陆入境游客总量的87％之多。”

　　在黎嘉麟先生看来，所有这些市场已变得更加紧密，这不仅表现在经济方面的联系，而且还表现在社会和文化方面的联系，它给旅游分销商们带来的不仅是一个机会，而是不论在战略还是运营层面都需要广泛建立合作关系的必要。