中国航空服务公司总经理：孙冀

　　孙冀：首先感谢环球旅讯给我们机会谈谈中国商务旅行的一个特点，这个题目也是中航服20年来在这个市场不断变迁的真实写照。中航服是中国最早的一家民航代理公司，有过非常辉煌的历史，前十年的日子非常好过，后十年非常的艰苦。我们有几家公司，一个是中航嘉信信息技术管理公司，还有一家和丰田公司下属的物流公司成立的中航迅捷物流公司，还有一个公司是是2005年和中旅总社成立的中旅体育旅游公司。这几天都是谈线上的，但是还有一块是大家忽略的就是线下的。不是说我们不想变，可以说中航服是中国大陆传统的民航代理公司的代表。大家知道携程网、芒果网他们成立少则几千万，多则上亿资金砸出来的市场，而传统的代理公司来说，很难有这么多钱来做市场。

　　首先我谈一下商务旅行的大市场，第二是旅行和管理的缺位，第三我们面临的问题，第四商务旅行市场发展的趋势。

　　大家知道民航运输业是和国民经济正相关。一般是国民经济产值的1.8倍，近20年来民航运输业得益于改革开放和经济发展民航运输业也是高速发展。国内航线2007年达到了产值3亿，国际航线是3833万人次，每年吞吐量在一千万以上的机场有10个，北京、上海、广州三大机场吞吐量占全国的35.1%，中航服之所以可以生产发展到现在，也得益我们的地理位置，因为在北京。

　　商务旅行市场管理的规模，大家没有一个准确的数字，我们这里用的数字是美运通的大约100亿美元。而实际上去年的BSP结算额是1530亿元，实际上这个市场是非常大的。美运通预计，国内商务旅行市场将翻一番。

　　现在商务旅行管理市场主要是两块，一个是跨国公司的商务旅行管理，中航服去年是36亿，在BSP结算额仅次于携程，在线旅游一定是发展的趋势，对传统代理是一个非常大的冲击，但是传统代理人可以活到现在就在于他在不断的改变自己，不断创新转型，不断的适应市场的发展。像携程旅行网去年机票是60亿，加上艺龙和芒果网，估计是100亿人民币左右。100亿和BSP结算额2200亿相比，不过是1/20左右。

　　谈到商务旅行趋势大家有一个共识，本土的商务旅行市场成熟度非常低。80%的中国企业乃至政府部门都没有完全接受这种商务旅行管理的模式。在客户层面，对他们来说对商务旅行管理的认识严重不足。管理粗放，重服务轻价格，政策性影响也比较强，另外还注重人脉关系。我们所服务的这些客户，大部分没有建立完善的商务旅行管理，缺乏成本控制的管理需求，政府很多部门的预算都是国家政府拨款的，只要在可行的范围内都可以由政府批预算，他们没有成本的概念。我们的客户消费习惯就是如此，你要强行的改变他们的工作习惯，客户会非常不高兴。由于我们的引导和培育市场的能力不足，服务产品单一，不能满足客户的需求，缺乏变革的内在动力，另外高新技术应用程度低，所以我们一些传统代理人的因素，也导致了中国商务旅行市场相对互联网发展来说一直滞后。

　　另外行业信用缺乏，前两天我和中航鑫港谈，他们是代理业的唯一一家担保公司，他们对代理人具体的经营模式也不是很清楚，另外中航鑫港去年赔了航空公司5500万，今年的赔付额还要高，这个行业信用确实非常低。2000年的时候我记得全国6000多家代理，一月份在BSP开会的时候，准确的数字是4137间，已经少了两千家了，我估计这次次贷危机会使更多的代理人面临倒闭的境地。

　　市场集中度也很低。产品附加值低，行业门槛低，从业人员素质低，这几个低也造成了中国商务旅行管理市场的滞后。商务旅行管理市场，实际上最关键的就是管理，我们的合资公司对他们的服务客户可以提供110多种差旅报表这是传统代理人无法做到的，另外我们的客户也没有要求我们提供报表，我们尝试给我们的财政部、中石油、中海油提供一些非常简单的报表，就像流水帐一样，他们已经非常高兴了。我们在给客户提供的服务过程当中，也对客户需求进行分析，但是分析的还不是像这些跨国公司做的这么详细。

　　另外像根据客户旅行特点提出系统的解决方案，协助客户完善商务旅行管理制度和确保实施，为客户提供差旅分析报表，客户的差旅期间的风险控制和应急措施，这些都有做，但是做的很少很少。因为目前唯一向我们提出所有管理层次需求的，就是华为。因为华为是一家技术公司，他们是在民营企业当中对商务旅行管理的认识是最好的。这些需求都曾经向我们提过。而且我们是和航空公司签的是三方协议。

　　商务旅行管理最关键的是管理，但是我们的客户目前没有提出这些管理的需求。我们提供服务的这些企业，部分企业像中金公司也是我们的客户，他们的差旅管理模式是集中式的。航空运输都是外包给航空企业，酒店基本上都是自己提供的。像中石油和体育总局在各个省市都有自己的招待所。所以我们并不需要为他们提供酒店，像财政部下去各地也是给他们最好的酒店住，所以我们也不需要提供。有的企业把服务提供商控制在两家，他们找两个服务商，甚至都在同一个办公室，分两个台子服务。通过这样的方式主要是形成竞争的氛围，他觉得只有一家可能会有一种上当受骗的感觉，这家可能会提供高价机票，他们觉得这样做可以达到控制成本和保证服务水平目的。购买服务方式主要是通过电话的方式，中金公司有160多个行政秘书遍布全国，其中有60多个是主要负责差旅方面，主要的预订方式就是电话。我想给商旅管理给客户提供的服务已经有两个原则，一个是安全一个是便利，我们很难让我们的客户自己在互联网上查询航班预订机票，这是不可能的。

　　一个司长、一个部长出国你会让他自己定机票吗？秘书也只是查查航班，用互联网自己查询和预订华为做的最好。我们2006年给华为开发了一个全自助的流程，他们的应用流程是比较高的。现在有的公司也对服务商定期评比，一个月对你提供的服务和产品提出一些改进的意见。政府机关很麻烦，他和企业有所不同，预订都是分散式的，所有的差旅都是当事人来解决的。像国家体育总局26个中心，都是谁出差谁找服务的工作人员。这一点相对于企业的集中管理式，我们处理起来是很麻烦的，要耗费很多的经历和这些人打交道。如果是分散式的，他们的话语权是非常大的，他会影响到你的差旅制订和结算。这些政府部门一般都是只用一家服务提供商的，购买方式也是电话服务为主，要求我们的服务人员24小时开机。

　　我们提供的这些客户他们参与商旅管理决策的层级一个是管理层，他们是审批流程的顶端，还有操作层，以及结算层，为什么跟大家说这些呢？因为集中式的管理，我们只要跟管理层打交道就可以了。但是分散式的，这些操作层就有很大的话语权，你和管理层打交道还不行，你还要和操作层打交道，当然财务在那里话语权都很重，所以要想及时的结算，都要和财务打交道。商务旅行的跨国公司应用还是比较高的。客户愿意为差旅报表买单，并根据自己的需求调整报表，因此来调整他们的差旅政策。本土公司在技术方面的应用则比较少，我们的服务方式以柜台和电话方式为主，客户的消费习惯还是很难改变。客户的消费习惯能不能改变，他是能的，但是需要一个过程，这需要市场、政府权威机构、企业负责人和服务提供商共同改变客户的消费习惯。改变他的习惯缺那一方都是不可行的。
　　我们现在更多还是在做机票服务，目前的市场特点也决定了客户毕竟是上帝，他是强势的，我们作为服务提供商来说，目前也很难改变这一点。另外我们在技术应用的资金投入也很低。
  
　　市场发展趋势很难说，大家知道，次贷危机的影响是非常大的，航空公司亏损的一塌糊涂，第三季度国航就亏损15亿，航空公司亏损他日子不好过，所以和航空公司有关的上下游企业都不好过。经济危机可以延续多长时间现在也不敢下结论，但是冬天已经来了，春天还会远吗？所以我们还是耐心等待，现在生存是硬道理，活着是硬道理，只有活下去才可以抓住发展的机会。

　　民航运输是和GDP是正相关的，如果我们可以实现像温总理提出的保8%争9%的话，应该说还是可以的。旅游业的增长，对外贸易的增长，以及GDP的增长是直接关系到民航运输业的。根据我们20年来的经历我想总会有转机的，我们每次都有转机，一方面是市场逼迫你，另一方面你自己也可以主动的适应市场的改变。这是所有代理人都应该记住的，只能是自己不断的改革，努力创新，变革适应市场的发展需求。

　　我就讲到这里，谢谢大家。