携程旅行网CEO：范敏

为尊重演讲嘉宾的意见，以下是范总演讲的摘要：

　　范敏：各位来宾，下午好。非常高兴今天有这样一个机会利用15分钟左右的时间，和大家交流一下我们对于网络旅游在当前和未来的一些走势，和大家一起分享一些我们的看法。
 
　　我想有三点跟大家简要的分享一下，一是网络旅游和携程公司，我们最近在做些什么。第二，谈谈网络旅游可以引发的对于旅游行业的革命性变革。第三就是我们认为将来旅行服务的走势。

　　大家都知道，在99年互联网高峰时期，中国涌现出了一批旅游网站，用互联网信息技术作为一个手段来满足旅游消费者的各方面需求。可以说从20世纪末到现在，在国内已经出现了一批在市场上比较著名，同时拥有一定市场份额的品牌和企业，比如说携程旅行网、艺龙旅行网、芒果网，包括我们传统的旅行社也纷纷触网，成立了在线的旅游专区或者是一个特别的网络旅行社。

　　网络旅游目前在国内主要的走势还没有完全像欧美那样对整个旅游的每一个分支都完全的覆盖，但是已经给中国的酒店、机票预订这两个比较重要的领域带来了比较重大的变革。携程旅行网可能大家也比较了解，我们是99年成立，成立的这些年来也呈现了快速成长，我们的员工人数达到了8000多人，我们总是感觉到这些年的发展表明在中国做网络旅游，做一个利用现代服务业的手段，一定要和传统的运作方式相结合，只有这样才能找到自己真正的定位。

　　中国应该说给众多产业的发展提供了无限的想象力。从事旅游服务20来年，我感受到，中国的旅游业是一日千里的发展走势。记得我毕业的时候，那个时候在上海找工作，研究生都会找一个酒店的工作，因为那个时候酒店非常的紧缺，非常的稀缺，大家现在看到中国的酒店已经成为了世界上最领先的行业之一。我们的硬件包括软件设施都可以和全世界任何一个国家比一比。中国人均收入非常迅速的上升为中国的旅游业发展提供了非常好的基础，当然，这方面也得益于中国消费者对于旅游需求的觉醒。所以这块我们感觉到应该是非常有希望的。如果我们在座各位从事这个行业的，一定是占到了中国朝阳产业的前列。

　　中国的市场也是非常庞大的，尽管说今天旅游业遭遇了前所未有的寒流。在盛宴之后，我们发现今年的冬天来的比以往的早，而且寒冷的多，但是我相信，只要给中国一些时间，中国这块的市场依然会有大的发展。

当然，我们旅游业也有很多成长的烦恼。在座的各位都是我们的业内人士，所以我们可以说的稍微尖锐一些。我们国内的旅游机构实际上小、弱、散、差的情况还是存在，我们在散客市场份额上已经有比较显著的份额，但是从真正意义上来说，在中国整个1.1万亿元的市场份额来说这还是非常小的一块。我感觉小、弱、散、差可能是一个现象，但同时也预示着非常好的机会。这也是为什么如果你做的用心，做的商业模式比较有效，你会成长的更快的原因。

　　改革开放这些年来，中国从业人员总体素质在提升，但是还是有比较大的一个缺口。消费者希望得到比较完善的，比较齐全的服务，然而我们的服务和他们的期望值尚存在缺口。所以，我们有成长的烦恼，同时也是有着非常好的契机。

　　这个契机就恰恰是我们今天在探讨的一个主题，就是我们如何借助互联网革命，信息革命带来的动力，来推动整个旅游产业的升级。我想可能对携程旅行网来说，我们也是在为这样的一种互联网变革或者是革命带来的对市场格局的整合进行拓展。

　　从真正意义上来说，确实网络旅游推动了中国旅游产业的升级换代。一方面网络旅游企业实际上在服务品质上使得客人的感受，包括企业的运作得到了一个全面的可实现性，可提升性，真正意义上实现了旅游出行需要一站式的服务。如果你和以往的一些比如说一些小的门店，小的旅行社来比，整个网络旅游领域提供的是一个全新的非常综合性的服务。

　　第二，因为我们这样的网络旅游服务的存在，使得我们的信息公开化，透明化，使得我们的标准可测量化。这样使得客户的需求，和我们给予客户的期望值都可以进行测定，我们依照客户的期望，提出一个比较标准化，比较符合客户需要的服务。

　　第三，网络旅游兴起后，中国旅游服务的手段也多样化了。现在甚至打一个电话你就可以通过支付平台来实现预订。所有这些方面，对于客户体验的提升，整个行业服务品质的提升，实际上对于中国的旅游行业是一个非常好的支持。

　　如果说网络旅游推动一个产业升级，我感觉用一个比较现在流行的词就是1.0到2.0，我相信这些年来，中国的旅游产业将从传统单一散乱无序的状态，向依托信息技术的规模化、信息化、数字化的现代服务业转型。现在中国政府都在说如何来打造中国的现代服务业企业，实际上现代服务业这个单词在国外是没有的，恰恰从中国政府来说，大家是感觉到中国的服务离现代的运作要求还有一定的距离。

　　什么是服务2.0呢？做一个比较学术化的定义。我认为服务2.0是以高科技为手段按，在组织功能等方面对传统服务业进行管理创新、模式创新、内涵创新，以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模可复制的个性化或标准化的服务。他在传统的模式基础上找到一个新的服务模式。同时服务的标准和以前也不一样。在服务领域也确实存在服务2.0的未来走势，这个走势是和网络经济，互联网的高速增长相关的。

　　最后，如果用一两句话来小结我前面所说的中国未来旅游发展应该是怎么样的走势的话，我想他一定是从1.0走上2.0的版本，甚至未来还会走向3.0、4.0。我相信随着3G浪潮的出现，虽然说目前在国内还没有看到，但是在香港、欧美你已经看到3G对整个生活、经济和中介服务带来的冲击。 我认为作为服务商而言，我们需要从产品导向型进一步向价值导向型转化，为客户也是为企业创造最大的价值。这样的话，我相信中国的网络旅游企业一定会有更美好的明天，无论整体经济大环境如何，中国旅游业的未来必将前途光明灿烂。