访旅行社电子商务专家潘皓波

　　中国旅游业在08年显得颇为尴尬：黄金周缩水；1月全国雪灾；5月四川地震；8月奥运安检；9月全球金融危机全面暴发……旅游业作为当今世界发展最快，前景最广的“朝阳产业”，在这些突发事件面前却伤痕累累，出现了春季里的“严冬”。那么，中国的旅行社行业该如何渡过这个“冬季”？

　　互联网的一篇《汶川地震对2008’中国旅行社行业的影响》的博文引起了记者的关注，博客的主人潘皓波，是一家拥有16年历史的，集咨询、技术与教育为一体的金棕榈企业集团的CEO、也是旅行社电子商务领域颇有威望的专家。记者经常会在《旅行社之友》、《中国旅游报》等刊物上看到他的文章，相信他会对时下中国旅行社业怎样摆脱困境有着独到的见解。

　　然而，多次约见潘总却始终未能如愿。他的行程非常繁忙，一年中要与200多位国内外旅行社总裁、董事长会面、交流、沟通和咨询。而且还要担任上海最大的旅游学院――上海师范大学旅游学院的客座教授，讲授MBA课程和上海市旅游培训中心的总经理培训课程。此次，恰好潘总刚从云南旅游集团咨询回来，特意抽出2个小时接受的《环球旅讯》记者的采访。

　　环球旅讯：您认为华尔街金融危机对中国经济以及中国旅行社行业的影响怎样？

　　潘皓波：影响很大。在全球经济一体化的年代，无论是发达国家还是发展中新兴国家，都连接在共同的经济利益上，从实物贸易到货币金融，相互都有越来越密切的关联性。特别是美国作为世界头号大国，对全世界主要经济国家有着相当大的影响。可以看到，这些年来许多新兴国家的经济发展都与美国从克林顿年代以来持续的经济景气分不开的。其中最典型的就是推动了工业领域的“中国制造”和开拓了高科技领域的 “印度外包”。那么，当美国金融发生危机之时，必然是全球经济动荡之日。有句玩笑话，美国人生病，全世界人吃药。据报道，招商银行、工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、中信银行、兴业银行等七家中国最主要的银行持有雷曼兄弟公司债券达3亿多美元。当这些债券成为一文不值的废纸时，中国的银行业将直接损失数十亿人民币，明显地影响公司的盈利业绩。这三天多数银行股跌幅超过20%。由此可以推论，我们与美国人一样，正在面临百年一遇的金融危机。

　　旅游业是一个对环境敏感高的产业。“一有风吹草动，就会惊慌失措”。金融危机的暴发，意味着人们基于经济未来将更加悲观的预期，整个区域内货币币值出现幅度较大的贬值，这对旅游的影响是不言而寓的。以1997年东南亚金融危机为例，世界旅游经济打击空前。 1997、1998年世界旅游业发展速度明显减缓，亚太地区旅游业发展步伐明显放慢，亚洲旅游业增长幅度大大下滑，特别是东南亚旅游业经受了巨大损失，部分国家和地区出现了负增长。 “2008年是一个有着诸多不确定性的一年”（温家宝总理在今年两会中所讲），这种不确定性给中国旅行社企业带来了经营中的众多风险。最近，我和我的团队走访了北京国旅总社、中旅总社、康辉总社、深圳国旅、上海锦江国际旅游、春秋国旅以及携程旅游网和芒果旅游网等多家国内有影响力的旅行社和在线旅游企业。普遍的感受都是业务增长不稳定，宏观经济的各种因素直接干扰着旅行社的经营。

　　环球旅讯：您认为中国的旅行社该如何应对这些危机

　　潘皓波： 第一：积极控制成本。经营的不确定性就意味着主营业务的收入不确定，削减不必要的广告支出——因为广告费是旅行社经营费用中的主要部分，避免盲目扩大门店以及招聘大量销售人员和业务人员。第二：企业应该在此空档期做培训，员工也可以在这段时期调休。对于受创的西南旅游业，休克疗法也是必要手段之一。另外，要加强现金流管理，及时回收应收帐款，认真核销不该支出的团款。旅行社行业是一个中介机构，现金流量大，旅游团队毛利低，一旦出现现金短缺就会影响正常的经营活动。第三：需要冷静面对各种机遇和挑战，修炼内功，完善体制的改革，开拓机制创新，规范业务流程，设计旅游新产品，学习先进的经营模式和管理手段，加强绩效考核，充分利用互联网技术和日趋成熟的电子商务平台，实现网络营销，减少场地和人力成本，形成核心竞争力。常言道，人无远虑必有近患。要清醒地认识到，当不确定性减少的时候，就是旅行社企业大发展的坦途。所以，要早作准备，多做准备。

　　环球旅讯：您认为金棕榈在这样的环境下将扮演什么角色？

　　潘皓波：我们要成为的是中国旅行社电子商务最专业的第三方供应商，推动传统旅行社向互联网方向发展。

　　传统旅行社基于不同业务种类的水平分工体系，存在承包、挂靠等不符合现代服务业发展要求的经营管理模式，最终造成了旅游市场 “散、弱、差、小”的顽症。我们希望所有行业内的公司能够完成从“小而全”向“大而专”的转变。通过将电子商务引入管理系统，他们会减少成本，提高效率。举个例子，上海锦江国际旅游股份有限公司通过建设电子商务系统、整合分销平台，用有限人力支撑了三倍于以往规模的加盟店运作就是业内的一个成功典型。

　　但是，让传统旅行社转变、融入现代电子商务理念并不是一件容易的事。中国的各家旅行社在多年发展过程中习惯于散兵作战，巨头级旅行社从业人员规模可以达到成百上千人，还不包括加盟店；而小型旅行社还在一边寻找客户，一边为散落纷杂的订单头痛不已。现在在中国，“春秋”去掉机票那部分业务，大概能拿到20亿的营业额。锦江是十几亿，云南旅游产业集团大概有7.8亿。可是这些每家都是在20亿以下，整个旅游产业缺乏集中度。当中国一些有规模的旅行社分别达到50亿营业额时，才有可能比肩国外旅游企业。在此基础上通过电子商务系统加以整合，这才是今后行业的发展方向。

　　环球旅讯：在您看来，什么才是完善而有竞争力的旅行社业电子商务系统？

　　潘皓波：是4B+2C。4个B就是B2C电子商务网站、B2B分销平台、BPR业务流程重组系统以及BSC（平衡计分卡）激励系统；2个C，则是我们常说的Call Center呼叫中心服务，还有CRM客户关系管理。之前常有人将呼叫中心和一些Business系统混在一起，我觉得分开来更加清晰。现在，金棕榈在4B＋2C在北京、上海、厦门、广州等地均有成功案例，包括上海锦江旅游集团，厦门旅游局、中旅总社、港中旅总社、康辉总社、佳天美（中国）（JTB CHINA CORP.）、广东中旅、福建中旅等近半数的百强社。

 　　不仅是系统，在业务上我也提倡多元化。金棕榈能够提供的不仅是像携程那样的订房、订票系统，还提供包括旅游套装产品，以及会展、签证系统、保险接口。在业态上，我们面向批发、零售、代理，我们的产品是一个完整的旅行社电子商务体系。
环球旅讯：金棕榈又是怎么帮助旅游企业实现收购兼并的？
潘皓波：旅行社企业通过收购兼并来扩大营销网络，而要想实现经营规模的扩大和市场份额的提高，就必须选择信息化网络平台为技术支撑。近年来，通过政府行政手段组建的旅行社企业集团很多。大家都想做大，但结果总是差强人意，“集而不团，购而不并”。

　　金棕榈应用现代管理理念，帮助旅行社实现收购兼并的成功案例很多。比如上海锦江国际旅游股份有限公司， 2003年10月锦江通过收购兼并整合了原上海中国国际旅行社股份有限公司、上海锦江旅游有限公司、上海华亭海外旅游公司、上海旅行社等上海最大、最知名的国际、国内旅行社。现在有自营和加盟的门店有64家，全部都在使用金棕榈的业务管理系统，实现了真正意义上的统一经营统一管理；港中旅国际2001年在北京成立后就开始了与金棕榈的合作，多年来他们也是在各地收购兼并了许多大型的旅行社，在北京、上海、山东、山西、新疆、成都等地成立分社，目前都统一使用金棕榈的软件；中旅总社2005年底开始掷资打造信息化航母，虽然起步较晚，但投入很大，前后规模约在960万左右，金棕榈也是从中帮他们实现的统一管理的目标。

　　环球旅讯：您认为金棕榈的核心竞争力是什么？

　　潘皓波：保持创新和树立品牌。在中国市场，软件遭到盗版和侵权防不胜防，有时甚至于无计可施，而维权是一个需要耗费大量人力物力的事。我们能做的，首先只能是保持创新，这样可以不断提升核心技术，让产品始终保持领先优势；比如在今年刚刚开通的台湾游，我们从2008年3月就开始调试系统，加紧开发这套‘赴台游管理系统’。这套系统于7月4日开始试用，8月28日正式运行。目前拥有赴台游资质的33家旅行社中，已有半数开始使用他们的软件；其次是树立品牌，你可以盗产品盗程序，但没有办法盗品牌，我们会对我们的品牌做最大程度的维护和投入。金棕榈是我们公司软件的金字招牌，如何让客户认可她的价值，就必须通过优质的服务来维系，客户满意度、口脾效应，这些来提升金棕榈这个品牌的价值，是任何人都无法带走和盗用的。

　　环球旅讯：除了服务旅行社企业，金棕榈还有些什么其他产品或服务？

　　潘皓波：我们还为政府部门提供信息系统规划、电子商务系统建设等咨询与服务。我们已经成功帮助许多大型跨国企业、政府部门、上市公司等提供了信息系统规划及投融资的咨询和实施。

    　近两年，我们与各地的旅游主管部门合作，帮助政府部门应用信息系统加强对行业的管理，优化对行业的服务。我们与厦门市旅游局合作建设的厦门旅游热线也已经于8月28日上线。该项目可以实现机票、酒店乃至旅游线路的实施在线查询和预定，项目的实施实现了政府服务功能与企业业务运营的良好结合，是政府搭台、企业运作的典范。

　　近期，我们正在为上海市旅委建设开发一个新项目：上海市出入境动态信息监管系统。这个系统以GPS原理进行开发，通过便捷的查询和搜索就可以定位上海游客出境所在地，这样可以第一时间了解到上海游客在什么地方，保证游客信息畅通，以便于应对各类突发事件。系统还与上海市出入境管理处及上海边检总站实现数据的互通，便于对出入境游客的联动管理。系统实施后，上海的43家有出境资质的旅行社都将应用该系统上传相关的数据。系统将于9月底完成检测，黄金周将试运行，年内正式投付使用。
   
　　环球旅讯：我们发现金棕榈的教育版块也有很多成就，请您也为我们介绍一下吧。

　　潘皓波：是的。我们有自己的学校还经营着一家教育培训中心，培养了很多职业技术人才。针对旅游行业的，高端的我们有“锐思国际旅游Mini MBA课程”，从战略、市场、营销、财务、人力资源、企业伦理十一个模块出发，为各公司管理者提供专业的旅游业MBA培训。低端的有“旅行社代理人培训”，也是与上市旅游培训中心合作的，已经举办十期，培训了近千名旅行社业务人员。我们的旅行社业务管理系统，还提供给南开大学、上海师范大学等50所高校作为模拟课件，使近万名在校生不出校门就可以学习到前沿的业务精华。

　　环球旅讯：那携程会和您在业务上形成竞争关系吗？金棕榈在中国旅行社行业信息化发展过程中的定位与角色是什么？

　　潘皓波：不会。我们是面向团队、公司客户，携程直接面向游客。无论是携程、e龙、芒果网这样的线上公司，还是线下实体的旅行社，比如中旅总社、锦江，我们都会为他们提供支持。金棕榈的定位是专业的第三方，为旅行社行业的现代化、信息化和电子商务化提供专业的管理咨询、软件平台和培训服务，是中国最大的旅行社管理软件的供应商和服务商。