港人亲测：北京机场中转体验有多糟？

暑期来临，一位香港朋友带着太太飞往北欧旅行，选择了国航北京中转的优惠航班。虽然价格便宜，但这一趟旅程下来，他对首都机场的中转体验和国航服务忍不住连番吐槽。

朋友免不了要把国航和国泰比较一下，把首都机场和香港机场比较一下。我节录部分内容，希望为入境旅游服务者提供些直观反馈。

“罚站式”排队

朋友对于这趟旅途，最大的印象是“排队”。朋友的第一个槽点，是不支持在线值机和选座——“App是值机不了，更选不了座，结果我老婆费了多大劲去弄座位？我老婆要打电话去问，厉害了，四趟飞机，只有三趟挑到走道，客服还说网上走道座派完了，可以现场值机碰运气抢现场派的走道座。”

同时，由于缺乏明确的指引，旅客往往需要早到，然后被“罚站”排队。“然后连几点停办值机几点都没说。我没想过最后一分钟到，但你也不能让我瞎猜，然后罚站。结果是我方便了你们做事了，我还背着老婆的包在排队，当然不是排个五分十分，我是排了三十分，累啊！其实因为我是行家，我才知道什么叫合理的好。”

无论是在北京办理中转手续（下图一）的时候，还是返程在哥本哈根机场办理值机手续（下图二）的时候，柜台前面都排着长长的人龙。但是，首都机场的国际转国际人流从绝对数来看并不多（尤其是和香港这样的机场相比）。

国际和港澳台航班互转由于不用出入内地，因此手续一般比涉及出入境的国内国际互转要简单一些，通常有后段登机牌的话，只需要一道安检手续。我托我的朋友林超老师查了查香港和北京的最短衔接时间：在香港机场，一般前后航班间隔60分钟，旅客就可以顺利完成中转手续成行；北京首都则需要90分钟。

最短衔接时间（MCT）是衡量机场中转效率的最重要指标，反映了旅客在机场办理转机手续的时间，也反映了机场处理旅客转机的效率。

由于旅客一般提前30分钟左右开始登机，90分钟的最短转机时间，意味着旅客可能需要45分钟到1小时左右办理转机手续；而如果降低到60分钟，意味着旅客只需要15分钟到30分钟，就可以完成所有转机手续。

看上去只是减少了三分之一的时间，实际上效率要提高两到三倍才可以做到。

同样的，航空公司在机场办理登机手续的时间越短，旅客对航空公司的印象也就越好。没有旅客想在机场排队——无论是值机的时候还是登机的时候。这种形同罚站的感觉，会使得旅客身心俱疲，对机场与航空公司的态度和能力产生极差的印象。

这种事情尤其怕对比——假设你在哥本哈根坐国航，看着隔壁坐其它公司的客人刷刷刷地往前走，自己的队伍停滞不前，下次同样价格的时候还会选国航吗？在香港体验过五分钟的中转以后，下次还会在北京排队等中转安检吗？

朋友的原话是：“和国际水平有较大差距；巴黎回来坐国泰，基本上不怎么排；（在首都转机）那种操心和费劲是空前的，我在美国走温哥华转机一地两检，搞美国移民局清关都比你好。美国移民局也是让人闻风丧胆，居然比你服务水平好，这就是水平；美国TSA安检大叔也不好惹，也比首都机场安检舒服，美国TSA最恶心的了，凶巴巴、让你脱鞋、还偶尔呼呼喝喝。”

这也就是为什么中国国际航班的票价一直上不来——付得起高价格的旅客，自然在服务体验和细节上，有着更高的要求。

商铺萧条

即使对于那些“不赶时间”的旅客，办理手续的时间越短，旅客在机场的“有效停留时间”也越长。试想一下，旅客在机场办理手续、安检排队的1小时，都是站着（如图）的话，对旅客的体力是相当的负担；他们完成转机手续之后，又怎么会有体力在机场里“逛商场”呢？那肯定是像我的朋友一样疲惫，只想找个地方吃饭。

“我在首都机场号称两个半小时中转，吃完饭，又得赶买单，歇歇脚都没时间，饭菜也就算了，排完安检本来就累。”

旅客没有体力，就不会去逛商场，航站楼里的人流就没法转化为商铺的现金流，从而进一步恶化机场的经营状况。这在某种程度上会形成恶性循环——机场经营情况恶化，出于降低成本的考虑会减少转机工作人员；减少转机工作人员以后，旅客转机时间延长，体验恶化；体力不支的旅客，更没有精力去消费，使得机场的经营情况进一步恶化。反过来，机场经营好了，多请人，旅客办手续就快，排队就短；旅客排队短了，体力充足了，才会有精力去消费；有精力消费，机场的经营情况才能好起来。

事实上，首都机场T3E的餐饮选择已经到了乏善可陈的地步——三家星巴克、三家Costa、一家必胜客、一家肯德基、之后就是一家便宜坊（北京菜）、顺德小馆（粤菜）、鹅岛（酒吧）和十胜豚丼（日本菜）。朋友两公婆实在没有办法，决定在便宜坊简单解决了自己的午饭。

这种窘迫甚至表现在了两个意想不到的地方。一个是航站楼的清洁——朋友的原文是“地板还是黐黐（黏糊）的，好像沾了胶水没干一样，真的肮脏，简直没洗过，每一步都有声”；另一个是空调——“如果说香港是清凉，北京最多算是不热，通风量是不够的；而且登机廊桥还不开空调，蒸死”。

设施老旧，服务死板

朋友对北京-欧洲段的A350客机其实评价颇高——“还不错，主程飞机新”；但是，北京到香港之间的A321，就令人吐槽“才十年就好像我中学时坐的绿皮车一样”了。考虑到朋友已经年过四十，这绿皮车那是真绿皮车啊。

我问我朋友整体评价如何。他的反馈很直白：“总评就是国泰100分的话60分到70分的水平，跟价格一样”，但是，朋友老婆的吐槽更加犀利——“回来的A320，椅子坐着，简直就沉下去，和光鲜的A359比，落差极大；坐完这个绿皮车，印象马上由70分变50分”。

而哪怕是硬件不错的中欧段航班，服务也颇有吐槽——“当然359经济舱的座是超级好，我一米八块头，居然可以伸直双脚，然后膝盖还和前座有两英寸（五厘米）距离，这可是真舒适，服务员也专业的。但九小时很好坐，加三小时不好坐，又爱又恨。回来的主航班，七点起飞，十点关灯，过两小时，又开灯派餐了；九小时，前后砍成三个三小时，收好餐盘还得去厕所，然后睡着了就播广播操，你还让不让我们睡？”

航班时间

朋友对航班时间和服务也有不少的吐槽：

“其实本身没考虑过从北京走，一直打算走芬兰，不过考虑到反正怎么都得转机，就试一下北京，最少时间上还真是最短的，又是最平，说得过去。但以打工仔来说，这个北京航班时间，实际上就是吃掉了一个整天；在香港出发，是晚上，下班九点上飞机刚好，到欧洲早上七点，到宾馆，死撑一下到傍晚就可以一手倒完时差；回来的飞机，如果是早上六点到香港，卷一点就可以九点直接上班。我这次走实际上是损失了一天玩的时间——香港普通打工仔一个月五六万块月入，算是小中产，也就是两三千一天代价，好贵。考虑到打工是挨老板骂挣钱，假期是疗愈受伤的心灵，代价只会更高。国航在没有明显时间优势下，我是不会再考虑的。”

这里还是一模一样的恶性循环——旅客越多，航班数量就越多；而航班数越多，旅客的时间安排就越合适，越贴合旅客的时间需要。而香港打工仔一天差不多两千，如果浪费了旅客两天假期，那即使降价，旅客自然也不会再复购。

但这又回到鸡蛋问题了——怎么吸引更多的旅客呢？

入境游真正重要的是复购

正如我这位朋友一样，大部分境外旅客都乐意给一次机会；但当他们离开以后，是否愿意给予第二次机会，则要取决于入境旅游业界的表现。内地旅游业在很多地方（例如港人北上深圳和珠海的餐厅与景点）证明了自己能够获得复购，但是在很多其他地方，还需要一步步赶上国际标准。

朋友的总结非常有代表性——“每个环节都掉一点链子，最可恶还不是掉大的，大掉链子还可以吵，这么全方位小掉链子，就是把乘客一点点容忍度都磨掉。将来领空问题一解决了，肯定卷不过外航。”

最后送上张照片吧。现在这个季节的北欧，正是最适合在峡湾中旅行的时候。