从基层员工到酒店总经理——宜尚酒店店长的杜拉拉升职记

人物档案：徐瑞英，广西人，2016年入职东呈酒店集团，现任宜尚酒店百色西林店总经理

“我生来就是高山而非溪流，我欲于群峰之巅俯视平庸的沟壑。”前厅接待出身，在酒店总经理的道路上披荆斩棘八年有余。这位“宜尚酒店的杜拉拉”，就是徐瑞英。

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“我接手酒店后，平均入住率从30%提升到70%。”

徐瑞英，宜尚酒店百色西林店总经理，自接手酒店后，从最初30%的平均入住率，做到现在稳定在70%。

因酒店地理位置较为偏僻，酒店在开业初期平均入住率非常低，销售业绩不佳。当务之急是要提高营收，针对当前面临的难题，徐瑞英决定从销售渠道和销售策略下手。

西林所在的百色市聚焦在铝产业高端化发展上，考虑到政府的接待和企业间的商务交流需求，徐瑞英决定逐一上门拜访。

“每次他们领导都说忙，不肯见我。”起初徐瑞英处处碰壁，尽管当前面临诸多困难，她却迎难而上，经过多次的上门拜访，终于争取到一个和政府单位当面沟通的机会。期间徐瑞英表现得落落大方、言辞得体，凭借过硬的专业知识和极高的情商，拿下了第一个政府大客户，这不仅是徐瑞英在西林店签的第一单，也是她往后在西林拓展人脉的突破口。

“有了这一个契机，以后在西林的业务顺利多了，当地企业和政府的商务接待基本上首选我们酒店，不管是住房、用餐还是会议室租赁，都是我亲自接待的。”

今年11月，宜尚酒店百色西林店经全国旅游星级饭店评定委员会审核，被评定为国家三星级旅游饭店，并获得当地政府70万元的专项补贴。在谈到牌照申请的过程中，她表示一开始并不能获得酒店股东的理解和支持。“他们都不相信会有70万的补贴。”带着股东的质疑，徐瑞英还是没有放弃这个念头，并开始准备申请工作。

“从申请到获得牌照，经历了差不多一年的时间，中间无数次递交申请材料，接受当地市场监管局、公安局、卫生局的检查，然后根据要求进行整改，对于服务、卫生、品质、安全这块的工作，集团和事业群也给了很大的帮助和支持。”

图：挂牌仪式

有了官方背书的加持，加上稳定的客源，酒店的平均入住率也从开业初期的30%，稳居在如今的70%，2024年1-10月营销收入同比提升106%。在风险挑战中捕捉发展机遇，在复杂局面中赢得工作主动，是徐瑞英扭转局面的关键。

“酒店80%以上的大客户都是我的朋友，和客户成为朋友我是永远不变的人生信条”

“酒店80%以上的大客户都是我的朋友。”徐瑞英自豪地表示。在谈到如何与大客户维系稳定的关系，她说到：“没有业务往来的时候，才是维系关系的黄金时期，平日里的问候和交流非常重要，和客户成为朋友是我永远不变的人生信条。”

她带领酒店的员工们，利用每天的空闲时间学习如何制作各种水果茶、糖水、甜品等茶歇，并手绘欢迎卡，制作特色伴手礼亲自赠送给酒店重要客户。

图：徐瑞英和员工一起制作水果茶

图：徐瑞英亲自给客人送上欢迎水果

“记得有一年中秋节，我们亲自做了手工月饼送给客户，有个客户的小孩特别喜欢吃，还专门打电话给我，问还有没有月饼。”

“还有一个客户特别喜欢吃云吞，我就提早到酒店的后厨，亲自去做一碗云吞，从擀皮开始，到包馅料，都是我一个人完成的。”

图：徐瑞英亲手制作月饼

在讲到和客人的相处，徐瑞英侃侃而谈，她表示在了解客人兴趣和喜好的同时，也要持续求新求变，创造增值服务的更多可能性。

当然也有遇到棘手难题的时候，客人的投诉是酒店的常态。

“当时客人在酒店依依不饶，表示除了总经理外谁也不见。”徐瑞英谈起印象最深刻的一次客诉，眼前的画面历历在目。

“你可以跟我讲一下事情的经过吗？”这是徐瑞英见到客人说的第一句话，没有解释，也没有马上致歉，待客人宣泄完情绪后，双方也就能平静地沟通了，徐瑞英主动添加了客人的微信，表示以后有住房需求会亲自接待。

“后来我才知道这个客人是当地某企业的一个负责人，从那以后他们公司的商务接待都是在我们酒店，也算是一个大客户了。”

徐瑞英总结到，面对客诉，我们要做的是了解客人背后的情绪以及真实的意图，这时候倾听比解释更重要。她的心中永远敞开一扇门，始终聆听任何客人的倾诉，也不放过任何一个差评和细节，将很多投诉客人巧妙地转换成忠实大客户。

让人信服是一种不可思议的能力，这种能力只有极少数情商高的人才能拥有，而徐瑞英是其中一个。热闹热络热切她不抗拒，能安住其中，笑着和应职场和商场上的风景。

“我是那种时刻给自己打鸡血的人，80分的绩效我觉得很丢脸，达到90分的时候，我又觉得为什么不能是满分。”

徐瑞英从入职第一天起，就以高标准严格要求自己，三个月内成为售卡第一是她给自己定的第一个小目标。在谈及为什么会给自己定下这样一个目标时，徐瑞英说到：“当我知道售卡第一可以获得如此丰厚的提成和奖金，我便暗自下定决心要超越ta。”

在此后的工作中，徐瑞英一直保持着业绩领先的状态，成为同行中的佼佼者。

图：工作中的徐瑞英

“我是那种时刻给自己打鸡血的人，80分的绩效我觉得很丢脸，达到90分的时候，我又觉得为什么不能是满分，包括我晋升为总经理前，还特地去进修学习，提升学历，因为我觉得我能做得更好。不服输，能吃苦，有目标，有执行力是我最大的优点。”

“我工作的地方，离家800公里”

起初徐瑞英并不在百色西林工作，她的家在北海，两地距离800公里，跟家里人半年才能见两到三次，酒店就是她第二个“家”。

在谈及家庭时，她的言语中满是温柔，却又异常坚定，“家里人都非常支持我的工作，我也希望给孩子们做个优秀的表率。”

“我最大的小孩已经19岁了，他高考完的暑假，还主动来在我所在的酒店打暑期工，他希望来看看妈妈工作的地方，孩子们都非常自豪妈妈是酒店的总经理。”

图：徐瑞英儿子

期间徐瑞英也有想过回北海，但酒店股东的集体出面挽留，无疑是对徐瑞英工作能力的认可。在异乡奋斗，是为了更好的远方。

工作、家庭、自我，从来都不是平衡，而是融合，这三者相互交织，共同构成徐瑞英生活的全部，工作带来成就感和经济支持，家庭给予情感的港湾，而自我成长则是推动前进的内在动。她像一颗磁石，生来便有巨大的能量，赤诚且勇敢。

八年收获

每一份都是用心浇筑

在酒店的八年中，徐瑞英见识且接待过各色人物，熟捻一切人情世故，也明白规则的简单与圆滑。她的一言一行中透露出满满的元气和正能量，感染着每一位员工和客人。

图：徐瑞英和员工们

在高标准严要求晋升难的规则下，从基层员工到值班经理再到总经理，徐瑞英短在短短八年时间内就实现了职业生涯的突破，在酒店行业崭露头角。她不仅找到了人生目标，也实现了最初的梦想，不仅完成了从基层员工到酒店职业经理人的转型，也凭借自己的实力购买了人生中的第一台奔驰。

图：徐瑞英喜提奔驰

保持自己独立的人格，始终清楚自己想要什么，并为之努力奋斗。高薪的职位、丰厚的奖金、高层的重用，不止是物质上的回报，也获得了精神上的丰盈。

凭借身上那股风风火火的拼劲儿，以及耿直率性、雷厉风行的真性情，徐瑞英在属于她自己的人生里开出了最灿烂绮丽的花朵。

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每个优秀的宜尚人都有一段沉默的时光，成功的道路从来都是厚积薄发的过程。在漫长的岁月里，每一个面对宾客的真实时刻，每一段自我成长的经历，都成了铭记在心的动人故事，相信这些故事终究会穿越时间，如同汹涌的海洋，生生不息。