雪中送暖，华住在行动：做好春运住宿服务，为滞留客人纾困解难

今年春运，雨雪冻人。

近日，国家防灾减灾救灾委员会办公室、应急管理部持续开展专题会商，视频调度安徽、湖北、湖南、贵州等省份，研判重点地区低温雨雪冰冻灾害形势，细化落实防范应对措施。

酒店作为春运保障的环节之一，在灾害天气面前做好保障服务义不容辞。基于对受灾地区及可能受灾地区酒店及住客情况的摸排，华住集团用系列暖心行动为在途旅客纾困解难。

保障续住，提升应急接待能力

1月底至今，我国中东部遭遇了今冬以来范围最大、时间最长的雨雪天气。

据悉，这是武汉自2008年以来最恶劣的春运天气：持续的冻雨天气，相比单纯的降雪给交通运输业带来的难题更加棘手。受雨雪天气的影响，航班、高铁、高速公路或晚点或取消，导致不少旅客滞留酒店。

在客人入住保障方面，针对受雨雪影响严重区域的门店，给予退订房间的客人全额退款，同时门店也会提前多预留一些房间供客人续住。

连日的冻雨天气对酒店运营和客人情绪都是极大的考验。对此，华住在武汉地区的门店会根据天气情况及时做好预案，加强硬件设施安全、确保热水供应；在服务上提升应急接待能力，为客人提供接送站服务，在酒店前台和大厅等公共区域放置热饮、小零食，在酒店早餐菜单增加荤菜和牛肉面等热食，为客人提供伴手礼舒缓焦虑，全方位提升客人体验。

图：华住旗下门店为客人准备热饮和小零食

这样的温情服务不止于酒店。以酒店为圆心，华住还以实际行动向社会传递更多的爱。

2月4—5日，华住集团鄂东省区门店店长姜晶晶、王琳前往汉口火车进行直播，解答旅客关于列车最新动态、汉口站现场情况及注意事项的问题。同时在周边酒店满房的情况下把50多名滞留车站的客人送到区域门店，还在接到网友求助后，帮助她独自坐火车的15岁小孩，找到进站口并安全送入站内。

此外，华住在武汉地区的部分门店自发给滞留在武汉火车站的旅客送去了热腾腾的热饮，让滞留旅客感受到温暖。“尽管这些旅客并不一定是我们的住客，但我们希望能做点什么。”华住员工表示。

图：华住员工为滞留旅客送热饮

不止是员工，华住加盟商伙伴也在行动。在深夜，星程武汉凯德广场酒店的加盟商带领着酒店的员工共同清扫街道，开通无阻车道，获得社区和客人的一致认可。

图：华住加盟商带领员工清扫街道

加强预案，卓越服务为春运做保障

从数据上来看，今年是近五年来的“最热春运”，交通部预测春运期间全国跨区域人员流动量将达到90亿人次。巨大的人潮与多地寒潮交织，大大拉升了春运的难度。

在春运大潮中，酒店可以是中转站，也可以是目的地，是千家万户团圆的驿站。在特殊天气面前，酒店集团做好春运保障工作责任重大、义不容辞。

基于过往多年酒店应急管理的积累，华住密切关注春节期间极端天气的情况，并对部分可能受影响的区域下发了成熟预案。

安全是酒店对客服务的红线。特别针对冰雪对酒店造成安全影响，华住要求降雪地区门店注意自查门店顶层等积雪位置，及时清除积雪和积冰，检查店招固定情况避免大风天气出现晃动、脱落等隐患，并在生活用水、热水供给、燃气安全、用电安全等方面做足防范。

2024年是华住卓越服务年，着力在对客服务上精益求精。 比如，面对极寒天气，华住集团北方公司山东省区在入冬以来就开展了冬季到店关怀及定制服务，并针对新春寒潮进一步做了落地强化，比如在客人入住时，提供符合品牌标准温热矿泉水。前台时刻储备暖宝宝等保温物品，在客人到达前主动将房间排好并开启空调预热。

在员工保障层面，华住除了提醒员工做好保暖、注意出行安全和户外作业安全，还在门店酌情提供保暖手套、暖宝宝、姜茶等御寒保暖措施，为员工做好对客服务打下坚实基础。

华住集团相关负责人表示：“春运大潮之下，多地雨雪天气给在旅途的人们带来了诸多不便。华住希望用实际行动，为千千万万的客人做好力所能及的出行保障，也为雨雪地区的酒店运营提供更好的助力，让人们的旅途更加温暖。”