点评变生意，公平和客观何以为继？

不知从何时起，点评成了一些酒店与宾客之间的一门生意。身边不少亲友都向笔者表示，在以往的入住经历中确实存在一些酒店通过赠送礼品等方式，诱导他们写好评。在以往的酒店拜访中，笔者也了解到，一些宾客为了薅羊毛以写差评要挟酒店的情况。

内卷下变味的生意经

为何点评变成了这些酒店和客人之间的生意?为何酒店如此“重视”点评甚至不惜为求好评讨好顾客?这恐怕与点评当下在酒店营销中的“地位”脱不了关系。我们在多家OTA的客户端或可窥见端倪。进入某OTA客户端的酒店搜索页面，除了传统的位置、价格等标签，点评成为非常关键的筛选条件，获得好评多的酒店将有更多展示机会。

必须承认，点评在互联网时代给与了酒店巨大的流量红利。点评的初衷是帮助真正做的好的酒店和商家在平台上建立一个可以看得到的“口碑”,这种“口碑”在互联网的加持下，可以得到加速推广，进而得到更多消费者的认可。

当点评成为宾客选择酒店的重要因素之一，不少的投资人或业主眼红点评的巨大魔力，于是在总经理的工作职责中创造性的提出工作绩效与酒店点评分数挂钩的举措，从此开启了一场自上而下的员工工作调整，全员上班看点评成为重要事项。网络上甚至出现关于引导客人写好评的话术。为了赢得好评，酒店每年不得不新增一些成本，用来采购礼品等。

酒店追求好评本身没错，可是宾客在利益驱动下撰写的“好评”还有可信度吗?在其他消费者眼中，这样的点评还客观吗?此外，那些带着恶意的差评，酒店只能忍气吞声吗?有谁能替酒店主持公道?作为点评机制的设计方，平台们的责任义不容辞。如何维护公平和客观，平台们在努力。

客人离店后，电话回访客人话术：

**先生您好!我是您的服务管家**,非常感谢您下榻**酒店，入住期间不知您对我们的服务是否满意(或回访酒店的优势，比如对我们的早餐是否还满意),(客人说还满意),非常感谢您的肯定，我们在参加金牌酒店的评选(或我在参加优秀员工的评选),您看方便挂完电话之后，在携程或美团后台，帮我们点亮5颗小星星吗?我等着您的好评哦!(客人说：好的!)您点评完了一定跟我说一下，我凭您的评价截图，就可以去财务领取1块钱了。(如果客人没回复)给客人发一个男人说话要算数的表情包。 (晚上20点后)小哥哥，今天您答应我的好评还没给呢，我还没下班，帮帮忙啦，谢谢您!  (撒娇，卖萌，装可怜)。

点评成为顾客选择酒店的重要参考指标

平台出新规，酒店应有更深解读

一些平台屡次刷新点评规则，就是为了保证点评的客观真实，保证酒店行业的公平竞争。如携程继2020年7月1日对点评规则作出重要调整，其中最重要的一点就是客人提交的点评包括差评，不能被删除，这在一定程度上让酒店希望通过与客人私下和解的方式删除差评的方式一去不复返了。2023年8月14日，携程又实施了新的点评规则，进一步通过全流程监管，为点评真实性保驾护航。具体如下：

在点评撰写上，平台通过“客人实际入住才可以写点评”“每张订单只可提交一次点评”等规定，从源头上减少一些虚假点评；为确保点评内容的合规性和真实性，用户点评中的文字、图片和视频信息遵循严格的审核规则，以杜绝抄袭、不当点评、违法违规侵权点评等；为帮助用户更好地决策，携程平台点评展示范围为三年内所有有效点评，同时系统会根据用户入住时间、点评内容质量和内容可信度，优先展示相关性最高的点评；平台还会定期通过技术手段和系统性核查，过滤涉嫌虚假或其他违反公平性、客观性、公正性的点评，并屏蔽相关违规点评(比如恶意刷单炒信的点评等),同时并视情形对违规用户采取相应限制措施。

“如此，对于酒店而言想要提升或维持得分越来越难。”北京众荟信息技术股份有限公司市场总监李钒如是说，并对携程的点评新规，进行了进一步解读：在新规则中，入住客户的点评内容将至多保留两条。这意味着，若想做好平台口碑，酒店不仅需要刺激新客的好评转化还需要做好老客户的一致性体验；点评内容不仅影响点评是否被展示，还将影响计分权重。这意味着，新规执行后，酒店不能仅追求点评数量更要关注点评质量；住客的历史差评可能会随着客户的再次入住被展示出来，并影响酒店点评分计算。为应对新规则，住客的差评管理变得尤为重要。

针对最新的点评规则，携程分享了新机制的效果，称同比2022年，2023年的携程平台高分酒店占比处于稳定状态，表明点评约束机制的有效性。

修炼内功，强身立本

点评作为用户住店真实感受的体现，不仅对酒店的产品服务提升有借鉴价值，也能从中反映出用户需求的变化趋势、痛点需求和期望。携程的有关领导建议道，点评分是酒店接收用户真实反馈的一个窗口，作为酒店经营者，盲目追求高分并不可取，真诚的态度才能打动人心。满足用户需求，做好酒店服务，才是酒店经营的立身之本。

酒店重视得分没错，但单纯的“卷分”可能也卷不太动。因为用户满意度=消费者预期-实际感知，如今消费者预期越来越高，原来可能酒店送个果盘觉得很开心，现在送的果盘水果花样少、新鲜度不够都会遭到吐槽，那酒店该如何做才能获得更多好评呢?众荟给予以下几点建议：

客户关系管理。保障老客户的一致性体验是酒店可持续发展的关键因素之一。酒店可通过建立客户偏好档案、积分奖励计划等一系列的客户关系管理策略保障老客户的入住体验，强化客户与酒店的连接。

服务体验设计。在线点评是客户在店实际体验的真实反映。酒店可以通过多触点服务设计，提升客户的在店体验，从而刺激或引导客户给予更丰富、情感正向的点评。

差评管理。住客的历史差评并不反映当前的服务水平，可能对酒店产生不公平的影响。酒店可通过差评管理，减少历史差评的潜在负面影响。

如今，酒店已经与点评紧紧的联系在一起，在追求好评的路上，酒店需要从长远角度来考虑实现方式是否恰当。笔者建议，酒店、消费者和平台方一起努力，为行业营造一个公平客观的点评环境，助力行业健康发展。