航空评论

当人人都在谈ChatGPT时，一份飞机餐引起了我们的关注

环球旅讯邹育敏 2023-02-17 19:34:25

过半旅客放弃餐食的背后，有行业数字化创新最大的痛点。

ChatGPT的热潮已经席卷全球，就算是后知后觉的旅游出行产业，也开始对其应用场景表现出极大的兴趣。如同对当年对待元宇宙一般。

人们总是喜欢新鲜的故事。这几年，和数字化紧密相关的概念在产业大行其道，从元宇宙、NFT再到今天的ChatGPT，风风火火，又风卷云残，鲜少有真正落地的，或者鲜少能将技术应用到具体的痛点上。

个中原因，我们在一份飞机餐上，看到了一些端倪。

被过半旅客主动放弃的飞机餐

2022年2月10日，南航CZ3106次航班于13点42分从北京大兴机场起飞，计划在16点29分到达广州白云机场。

尽管这个时段已经过了午餐时间，离晚餐还有些时间，南航依然为旅客安排了正餐。环球旅讯CEO李超在登机不久后发现一个细节——

空乘向他询问：“先生，您选择了南航绿色飞行，和您确认一下您是否了解这一次飞行没有餐食。”得到肯定的答复之后，空乘在他的座位贴上标记。

同样的问题，空乘还问了其他的旅客。这引起了李超的好奇，并从空乘处获知此航班有58名乘客选择了绿色飞行并自愿放弃免费餐食。

经查询，当日执飞南航CZ3106次航班的机型为波音777-300ER，共计361个座位，搭载256名旅客，相当约22.6%的旅客自愿放弃免费餐食选择里程。上述空乘还透露，该航班常常有过半的旅客自愿放弃。

别看小小的一份飞机餐，每年能为南航省下的钱确实不少。

公开资料显示，南航绿色飞行项目旨在号召用户减少浪费、低碳出行，其于2019年4月起在南航各地始发航班开始运行。在绿色飞行中自愿放弃餐食者可获得100-500里程的奖励。截止至2019年8月31日，绿色飞行已覆盖南航约八成航班，累计节省餐食47万份，为此南航发放了1.2亿里程，即平均每份餐食约255里程。

南航财报显示刚刚推出“绿色飞行”的2019年上半年，当期航空餐食机供品费用为19.85亿元，约占总营业成本的3.1%；当期旅客运输量为7277.26万人次，平摊至每一位旅客上，航司要花约27.3元在餐食和毛毯等机供品上。

据悉，国内三大航的里程出售价格约为每万里程400-600元，若按每万里程400元计算，南航100-500里程的里程成本则为4-20元。

在不考虑餐食地面和空中运输成本的情况下，我们粗暴地假设南航2019上半年花在每位旅客身上的餐食机供品成本约等于旅客的飞机餐成本，减去平均255里程的成本，得出南航在每位自愿放弃餐食的旅客身上节约了约17.1元。再假设2019年南航1.29亿人次国内旅客运输量中有15%的旅客选择绿色飞行来计算，该年度南航在餐食上能净节省约3.3亿元。

这么一算，给不要免费餐食的旅客提供积分奖励，对南航来说是稳赚不赔。海航也在2020年8月针对提前放弃餐食的旅客给予里程奖励，操作逻辑与里程奖励方式与南航的大同小异。

一盒飞机餐背后的数字化

洞察力，系统力，执行力

近日，环球旅讯与数家航司相关负责人沟通的过程中，他们依然对免费餐食取消的解决路径犯愁，并对南航绿色飞行的推行效果表示极大的佩服。

绿色飞行之所以可以持续，首先是对用户消费需求的洞察，并且在实现个性化服务与航司成本控制之间取得平衡。

航司们肯定都发现了，不是所有的旅客都需要免费餐食。大概率出于对成本管控的考虑，2018年天津航空在官网贴出公告，称“除尊享经济舱外，其他经济舱旅客将不再享受免费餐食，如有需要可进行购买”，立即引起舆论反弹。

相比其他航司一刀切对免费餐食进行调整或取消，绿色飞行的“高明”之处，在于把保留免费餐食的权利留给用户，同时用里程“补偿”用户“失去”免费餐食的心理落差。

在京沪、沪广、沪深、京广等商务出行更频繁的航线上，商旅客更愿意用免费餐食换里程，毕竟飞得够多，里程攒得更快，应用价值更大。里程攒起来可以换机票、免费升舱或者在航司商城里把积分当钱花。

其他航司的聪明人，难道想不到这样的操作逻辑和方式吗？答案肯定是否定的。

显然，数字化的工具能够落地需要的是高层坚定的决心和团队强大的执行力。

根据南航一篇发布在国资委网站上的稿件，南航构建了绿色飞行信息从旅客预订到生产配送、效能监控的全流程技术方案，涉及前端预订渠道（含短信、电子渠道和VOS），及后台支持运营的相关支持系统（包括SCC系统、电子渠道后台各支持系统、短信平台、航食SCC系统、南联ERP系统、客舱移动、支持产品规则维护和效能监控的PCSS系统），实现后台多个系统模块的一致传递联动。

通过多系统的联动，使得旅客预订客票之后即收到南航绿色飞行的短信，若在南航APP或官方小程序确认绿色出行之后，乘机结束即可高效获得里程；而之后利用里程兑换其他服务，或是在南航商城、南航钱包实现“里程当钱花”，则是另外的系统无缝操作。

系统构建能力，对于在安全运行上早已投入大量数字化能力的航司来说并非难事，最难的反而是该创新项目的具体执行。

我们回过头来看，南航绿色飞行地程中最不数字化的一环，是需要空乘在飞行过程中向自愿放弃餐再次确认。而业内人士都知道，飞机起飞后和下降前的30分钟，是事关安全飞行的关键时刻，此时空乘都需要做好安全措施。航司出于安全运行的考虑，并不会强制要求空乘在此时执行任务。

若在飞机起飞前或是到达安全巡航高度后再由空乘执行相关操作，则需要空乘迅速地将全机自愿放弃餐食的人员迅速进行锚定确认，做好标记。这就需要航司在空乘培训和服务流程上做好相关的安排。

数字化不应该藏在庙堂

而要深入田野

过去三年至今，各行各业数字化浪潮此起彼伏，各类工具纷纷进场。尤其在传统的旅游业，常常一番操作下来，真正能将数字化沉淀为企业能力的案例，少之又少。

麦肯锡发布的一份报告显示，中国企业数字化转型的成功率仅为20%，有八成企业的数字化以失败收场。

数字化是什么？数字化绝对不只是一个炫酷的概念或工具，它是一套可持续的机制。

选对数字化的工具固然重要，这将决定数字化进程的快慢。但无论是ChatGPT、元宇宙，还是AI、IoT、PaaS、机器人等等，它们是企业数字化的手段，不是最终目标。对于很多传统的公司或中小企业来说，这些数字化工具并不是他们解决痛点的刚需，这也是很多数字化解决方案在落地时“雷声大，雨点小”的原因。

既然数字化是一套机制，人的因素就很关键。这里的人，不仅包括提供技术的人，管理的人，还有执行落地的人。

企业在定好数字化项目之后，除了做好系统，而是要围绕降本增效和激活员工的目标来解决管理层面的问题。回到绿色飞行的例子上，如果空乘不配合执行，该项目自然无法推行。此类问题在旅游企业数字化转型的过程中并不少见，同样一套营销工具，为什么A酒店和B酒店的执行效果差一截，道理就在其中。