住宿评论

酒店数字化走了这么多年，才到第一步？

环球旅讯黄书阳 2022-12-27 15:10:35

“智能化是趋势，但不能复杂化。”

酒店进行智能化改造是为了提升酒店的运营效率，但无论是送物机器人、智能窗帘还是智能音箱，都要酒店斥资投入并持续维护。

2022年酒店业受疫情影响整体经营惨淡，酒店智能化的预算也在收缩。面对进入复苏期的2023年，酒店是否应该加码智能化升级，而智能化升级的未来又在何方？

12月27日，在2022 环球旅讯峰会分论坛【住宿业峰会】上，锦江全球创新中心高级副总裁陈飞、壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元、南京遍宇未来居科技有限公司首席执行官李维刚、科大讯飞智慧酒店总经理邵阳就“连锁酒店的智能化升级，下一步该往哪走？”一题展开讨论，本环节由环球旅讯销售副总裁谭许主持。

智能化改造真的能降本增效吗？

酒店引入数字化是为了降本增效。那么，实际上，酒店是否因此降本了、增效了？

根据李维刚的观察，智能化升级的成本占酒店升级改造总投入的比例约1%-3%，即便计入机器人、自助入住机等模块组合，占比也不会超过5%。而当酒店智能化改造完毕，新鲜的智能体验能提高客人的复购率，并提升酒店在OTA平台上的点评分。

李维刚统计了部署未来居智能服务的10家酒店的评论数据后发现，平均每家酒店的好评中，关于智能化的好评占比超过15%，其中一家酒店最新的1200条评论中，智能体验相关的好评达到183条。

李维刚还举了一个空调自动调温的例子。根据国家电网统计实验室数据，空调升高1度，夜间平均功率降低26%，白天降低约17%。而据未来居的实测，空调升高1-2度，对用户的体感基本没有影响，但空调调高1度，空调功耗能降低15%以上。“未来居目前结合室内外传感器，能判断用户是否已入睡，进而调整空调温度助力酒店节能。”

基于智能语音设备，邵阳指出，根据科大讯飞在酒店的服务数据显示，目前酒店里85%以上电话客需客诉能通过AI智能机器解决，有了智能语音，住客在客需高峰期也能解决自身遇到的问题，酒店响应住客客需的效率也比过往提高了一倍有余。

不过，酒店管理是一项复杂工程，涉及团队状态、产品质量、服务方式以及酒店理念的变化，不能仅仅依赖机器。殷乾元指出，酒店很难计算从“无智能”到“有智能”的ROI提升，但所有的投资人都愿意花一定的投入进行数字化改造。“一家酒店单房改造成本五万元，投资人愿意将其中10%的成本投入到数字化改造，而非购置一个高端装饰品。”

酒店要不要花大价钱

进行智能化升级？

疫情三年里，酒店业对智能化改造的呼声越发响亮。

殷乾元认为，酒店加注数智化是大势所趋，“酒店进入了精细化运营时代，未来不能只依赖人来管理。如今，消费者对智能化的需求已经逐步从有需求变为刚需，酒店必须更早一步洞察到这点。”

然而酒店智能化、数字化升级的内容涵盖了酒店营销、运营的全流程，如何有的放矢地投入，是酒店首先要解决的问题。

陈飞在对酒店智能化落地场景进行相关调研时发现，“在中国市场，最受消费者关注的三个智能化应用场景分别为自助开票、前台自助入住机及客房智能语音助理。”

而在未来居的酒店信息数据库内，智能语音是住客接受度最高的功能。李维刚指出：“酒店过去属于被动服务，客人发起需求，酒店提供服务；而智能化后，酒店能够更早地发现客需客诉，实现主动服务。”

殷乾元则指出，酒店需根据消费者的意愿进行有效的智能化升级，可以从微小的住客需求细节上进行产品迭代，比如住客可线上查看洗衣机工作进度等。

最后，邵阳总结道：“酒店的智能化升级首先应该从消费者的体验感出发，其次酒店投入成本进行智能化必须满足门店降本增效的需求；最后从集团或者品牌方角度来看，智能化设备的投入需要获得有效数据来辅助门店运营。”

“酒店的规矩是死的

SOP是活的”

智能化改造也在影响酒店的SOP制定。