智能化改造是酒店存量博弈时代的确定性吗？

疫情暴发至今，酒旅市场遭遇了前所未有的生死存亡危机。疫情给酒店带来重创的同时，数字化技术也在加速对行业的渗透。

在疫情防控的大环境下，极度依赖面对面服务、中心化管理的传统酒店的劣势日益凸显。智能化无接触服务率先成为酒店集团保障住客安全的共同选择。华住、锦江、首旅如家等酒店集团纷纷强化旗下酒店推行智能化无接触服务，包括自助入住、机器人送物等。

不过，相比大型酒店集团，部分酒店在营收陷入低谷的困境下，投入不小的“智能化改造”真的值得吗？

5月30日下午，在2022年环球旅讯数智论坛（DIC）重庆站上，围绕“酒店智能化改造ROI提升的关键节点”为主题，环球旅讯邀请重庆兴澳维酒店管理有限公司董事长张涛、盈兴科技副总经理席乔展开讨论，本场圆桌由环球旅讯CEO李超主持。

 酒店智能化改造在解决什么问题？

酒店智能化改造备受热议，但并非新话题。酒店自助入住机、送物机器人、智能客服……这些在消费者侧听起来早已不再新奇的智能化产品，至今仍无法大规模落地到酒店的实际应用场景中。

原因是什么？当市场产生疑问时，不妨回归到问题起点——酒店智能化改造的目的是什么？

李超对此给出四个选项，分别是：提升酒店的品质、降低运营成本、提升内部工作效率、吸引年轻客群。

作为酒店运营方，张涛表示，前三者都是酒店智能化改造希望达成的目的。而对于年轻客群的需求，他认为，酒店智能化已经从早期的作为一种潮流酷炫的新鲜事物，逐渐演变为更普适性的底层能力，不仅是年轻客群，大部分旅客都希望在入住时得到更多不一样的体验。

席乔则认为，不管是传统酒店还是智慧酒店，酒店品质、运营成本、工作效率均是酒店从筹建之初便要不断考虑的问题。智能化的实质是将线下工作线上化，目标客群便是在互联网环境下成长的“互联网原住民”，智能化改造的核心目的便是找到这群拥有较强的消费能力且愿意为智能化产品买单的人，以此提升溢价空间。

不过，随着酒店智能化日渐成为一种趋势和主流，这个过程中不可避免让更多的酒店为了吸引客户，抢占市场，也开始进行智能化改造，张涛认为，“内卷”之下，智能化改造的溢价空间也在不断缩小，“相比提价，智能化厂商应该更多关注酒店的真正需求。”

疫情重创酒店业3年的时间里，收入和客流成为酒店的当头难题，而人力成本的压力也在加剧。张涛坦言，现阶段酒店业的核心需求便是稳住原有的客户，保证收入稳定，“招人难，有生意没人，有人又没生意，收入没有明显增加的情况下，智能化改造解决的首要问题便是为酒店减少人力成本压力，通过测算。使用智能入住和送物机器人，既能解决前台招人难的问题，还可以节省3个人左右的人力成本；其次，科学的智能改造和智控设置，一定程度上也可以有效节约能耗成本，增加客户消费体验感。”

滚过“雷区”

现阶段，大部分酒店的智能化产品普及其实并不算广泛，特别是前台自助入住产品的使用。据席乔透露，不同于机场自助机的大面积使用，酒店前台实现智能化仍有较大困难，相比机票的高度标准化，酒店产品更为多样化，同时配套及打包产品的使用也更为复杂。

而从住客体验上来讲，一直以来酒店业便是用“人”堆出来的服务体验，用户习惯仍需培养。

“当特定时间里某一房型卖完了，如何在机器上引导住客购买升级产品，针对住客的特殊要求等，智能前台目前显然难以实现”，张涛坦言，以重庆为例，直至今日使用前台自助入住的高星级酒店数量仍不到10家，传统酒店的革新速度相对新兴的中端酒店也更慢，同时系统的对接、技术迭代仍存在一些不稳定性。

此外，在OTA的评论区中，智控窗帘感应慢、智能AI半夜被唤醒、只有下载酒店APP才能控制智能设备等关于酒店智能化产品的吐槽屡见不鲜。酒店明明是为了提升体验感，最后往往得不偿失。现阶段，酒店智能化改造仍不成熟，诸如此类的问题使住客在体验上频频踩雷。

而在酒店运营端，席乔坦言，整个酒店行业精通酒店运营的中高端技术人才严重短缺，而大多数管理岗位都是通过内部晋升的，很多并没有酒店筹备经验，更不具备通过分析ROI进行数字化筹备的决策能力。“各类专家众说纷纭，各有各的解决方案，信息上的不对称导致酒店雾里看花，难以找到最适合自身的解决方案。”

同时，席乔也表示，酒店智能化产品应用率低的原因，除了这些客观因素，也不乏一些主观因素。酒店智能化市场缺少第三方或权威机构来进行规划，酒店和厂商之间存在较大的信息差，“厂商以及行业管理部门有各自的利益诉求，单是酒店自助入住产品，就涉及PSB、PMS、财务等不同的系统对接，各系统厂商会从自身利益提出解决方案，降低酒店购买体验感。”

定制化需求抬头

在酒店智能化改造布局上，张涛并没有选择一站式的标准化产品的厂商，而是选择了定制化厂商，“虽然短期来看定制化的成本更高，但不可否认，其设备稳定性、技术成熟度以及最终呈现效果都会优于标准化产品。”

张涛看来，每家酒店在智能化改造上都有不同的需求，而他的主要诉求还是希望通过智能化改造来有效管控酒店成本和提升客户体验感。

比如，市场正在倒逼酒店业减少人力成本，同时优质人才的流失问题也是老生常谈，张涛坦言：“招不到人但服务还是要持续，酒店需要让机器替代分解掉人的一部分工作。”

再比如，酒店在疫情之下收入难以维持，成本却仍在叠加，比如水电气等能耗成本，当酒店无法提升价格又要满足服务时，光感、温感等感应设备的智能化改造能有效帮助酒店降低能耗成本。

席乔也认为，相比标准化厂商只能提供一套通用的解决方案，定制化厂商可以全方面了解并探索酒店经营场景，围绕酒店的需求和痛点打造最合适的解决方案，解决酒店场景应用上的问题，“融合服务的数字化解决方案，可能是未来整个酒店数字化改造的重要方向。”

最终回归到住客消费体验上，智能化带来的还是便捷、舒适的体验。张涛认为，不论是酒店管理人员日常操作，还是住客的消费体验，酒店智能化改造核心要素便是用最简单快捷的操作，满足住客消费需求，“无论多么黑科技、高大上，最终还是要回归到让客人使用起来是便捷好用的，操作过于繁琐的产品反而会降低用户体验。”

总而言之，不论是智能化改造，还是未来任一发展机遇，酒店既要紧跟时代发展，又要脚踏实地，“百年酒店的大变革，酒店人既不能做时代变化的旁观者，也不能做毫无思想的盲从者”，张涛感慨道。