中国旅游饭店业协会会长李峰：山不辞土，方能成其高

2022年3月，突如其来的又一波疫情，打乱了岭南集团副总经理、岭南国际酒店管理有限公司党委书记、董事长李峰的出差计划，如此，一直悬而未定的采访终于提上日程。未闻其言，先见其人，一张面带笑容文质彬彬的照片传来，更让记者对本次的采访充满期待。

在新任成为中国旅游饭店业协会第九届理事会会长之前，李峰是酒店行业缺少“光环”的领导者。他很少在网络上“高谈阔论”，也不爱在行业活动中“抛头露面”。回顾他的成长历程：自进入酒店行业，从基层岗位做起，与现在行业中盛行的“跳棋”选手不同，他按部就班的做过了酒店的所有管理层，直到现在身为岭南集团副总经理、岭南国际酒店管理有限公司党委书记、董事长。这样的职场“升级”过程，在一些年轻人眼中绝对不够“吸睛”，但这种踏踏实实前行的作风却值得酒店人追崇。在好友们口中“稳重、坚定、实干”的李峰，在采访中曾多次强调自己就是一个普普通通、兢兢业业的酒店人，但当谈到令他钦佩的行业前辈时，赞誉敬仰之情溢于言表。

接下来就让我们一起来聆听，与李峰聊到岭南酒店、行业以及个人职业成长故事的时候，他颇具智慧与坦诚的回答。

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岭南酒店，独具风韵

《酒店评论》：2022年2月18日，按照党中央、国务院决策部署，经国务院同意，国家发展改革委等十四部门出台《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》（以下简称“《若干政策》”）。您认为该政策的出台向酒店行业释放了怎样的信号？

李峰：《若干政策》的出台，为疫情冲击下旅游、住宿、餐饮等旅游饭店业需求收缩、消费乏力、人才流失、资金链紧张、投资低迷等发展困顿带来政策利好，极大鼓舞了旅游饭店行业应对困局、坚定复苏步伐的信心、勇气与决心，并将积极推动旅游饭店行业持续在国民经济发展和稳定就业上发挥骨干支撑作用，为畅通循环拉动内需及扩大消费投资等发挥产业优势作用。

《若干政策》的出台为受疫情影响的旅游饭店业的艰难复苏进程注入了强心剂。行业同仁在《若干政策》的扶持下，将进一步坚定发展信心主动作为，在疫情催生行业深度调整中化危为机、变压力为动力推动产业发展：更加主动的前瞻预判经营环境，聚焦产业变革与创新突破，推动酒店动能转换与业态升级；更加主动的把握消费升级市场下沉新趋势，深挖本地消费、周边游、商务出行、小规模会议等刚性需求，构建住宿产品服务新供给；更加主动的聚焦文旅融合及数智变革，升级产业模式、延伸行业价值。

《酒店评论》：疫情以来岭南商旅集团，尤其是岭南国际酒店管理有限公司（以下简称“岭南酒店”）的责任担当和业绩情况？

李峰：疫情发生以来，岭南商旅集团积极统筹疫情防控和经济发展，全力以赴完成隔离酒店、保供稳价、保障重大政商务会议、志愿服务、乡村振兴等重要任务，扛起国企主渠道的责任担当。

岭南酒店作为岭南商旅集团住宿业集团化、专业化、品牌输出、资本运营和战略整合的产业发展平台，上市公司岭南控股的核心企业，过去一年，投入16家酒店3000多间客房负责隔离酒店接待任务，“零感染、零投诉、零事故”服务保障密接人员、境外返穗人员和医护人员，并在30天内完成千名专业团队组建，高质量服务全国首家超大型隔离酒店。

岭南商旅集团紧密围绕国家“十四五”发展规划，把握粤港澳大湾区规划发展纲要以及广州建设国际消费中心城市的发展机遇，全力推动企业发展，2021年整体营收及利润同口径同比实现两位数增长。岭南酒店匹配市场新需求与消费新趋势，围绕“致力品质服务，成就美好生活”愿景，破难题、抢先机、开新局，创新换挡“酒店+”文商旅融合新产品深化供给侧改革，依托岭南商旅集团文商旅优势，酒店品牌逆势开拓产业布局，全力推动文旅市场稳定复苏。

《酒店评论》：为推动广州加快实现老城市新活力和“四个出新出彩”（综合城市功能出新出彩、城市文化综合实力出新出彩、现代服务业出新出彩行动、现代化国际化营商环境出新出彩），岭南酒店大力推动“老字号”焕新和跨界合作项目。这些项目的核心目标是什么？在市场和消费者中的反响如何？

李峰：岭南商旅集团根植广州历史文化名城，拥有爱群大酒店、新华大酒店、新亚大酒店、南方大厦、东方宾馆、广州宾馆、广州友谊、新大新、李占记、致美斋等多个老字号老品牌，以“致力品质服务，成就美好生活”为愿景，坚持传承与创新衔接、激活与用活结合，以市场导向提升老字号品牌价值，激发高质量发展内生动力，探索出一条保护传承和创新发展结合、文化价值和经济价值相得益彰的老字号品牌创造性转化和创新性发展之路。

岭南酒店以匠心品质推动“老字号”酒店品牌换新升级，积极探索“酒店+”跨界融合新模式。其中，中国大酒店与广州博物馆联手打造“粤宴中国•消失的名菜”文创品牌，挖掘历史文化传承传统技艺，获评中国旅游研究院《2021年度全国文旅融合发展十大创新项目》；广州花园酒店打造国内首个住宿业主题花园博物馆，展示千年商都发展变迁，讲述广州故事和中国故事；“都市群外一小时生活圈的滨海世外桃源”南沙花园酒店，致力打造大湾区几何中心生态地标式创意设计酒店；跨越半个世纪曾经的“中华第一高楼”广州宾馆焕新重启，呈现多元旅居体验与文旅融合场景，探索“老城市新活力”创新实践；以成就一座艺术馆般的酒店，一段穿越时光的旅程，一种品质生活的体验的岭南五号酒店，成为华南地区首家入选全球奢华精品酒店（SLH）成员酒店。

实践证明，体现在地文化独特性、鲜活性、多样性的文化旅游新场景，以及匹配消费升级的多元新生活方式，越来越具有吸引力、感染力和生命力，越来越受到消费者的青睐。

《酒店评论》：近期，在岭南商旅集团对外的强强联合之下，岭南酒店的“走出去”区域布局已见成效，其中以老字号广州东方宾馆为核心的岭南东方品牌已覆盖15城，形成有规模、高质量的品牌输出。未来是否有布局全国的打算？发展蓝图是怎样的？

李峰：岭南酒店积极融入新发展格局，把握大湾区城市群发展机遇，依托民族酒店品牌及产业资源优势，以及可复制的酒店品牌运营标准与盈利模式，持续推动酒店业品牌规模突破及高质量布局，有效发挥住宿业在推动投资与消费、扩大内需战略中的重要作用与巨大潜力。

岭南酒店的品牌布局将重点覆盖湾区“9+2”城市群（即由“广佛肇庆深圳东莞惠州珠海中山江门”和港澳特区组成的城市群），加快北上深等一线城市、知名休闲度假区及旅游目的地的全国深度布局；积极融合“酒店+文化”、“酒店+科技”、“酒店+体育”、“酒店+休闲”等产业跨界新模式，打造所在城市高端商务会展及休闲度假住宿业标杆，构建一站式旅游目的地体验及“酒店即目的地”新生活方式；传承岭南待客之道，将“岭南服务”带去更多城市和旅游目的地。

《酒店评论》：您对岭南酒店旗下各个品牌的战略布局是怎样的？能否请您简单介绍一下，目前各个品牌发展的现状如何？

李峰：岭南酒店致力打造国内前列、国际知名的民族酒店品牌运营商，运营管理着以“花园酒店”“东方宾馆”“岭南东方酒店”“中国大酒店”“岭南五号酒店”“岭居创享公寓”等为核心品牌，覆盖白金五星、精品文旅、休闲度假、城央商务、城市连锁和非标住宿等细分住宿业态。

目前，岭南酒店品牌发展以花园酒店、中国大酒店、东方宾馆、岭南东方精品等豪华全服务酒店及高端有限服务品牌为发展重点，聚焦岭南五号、岭居公寓、星光营地等高端创新品牌的培育布局，复制爱群大酒店、广州宾馆等不同时代融入城市记忆的老字号品牌的焕新模式，并深化打造桃园馆、荔湾亭、东方轩、杏荟、惠爱等汇聚岭南餐饮核心能力的特色餐饮品牌。

《酒店评论》：以岭南酒店旗下广州花园酒店为例，仅一家酒店就有四家餐厅上榜2021《广州米其林指南》，这一成绩在酒店行业恐怕没人能望其项背，也看到您对酒店餐饮品牌进行了全面梳理，以实现酒店餐饮品牌化运营。请问，您打造酒店餐饮品牌的独家秘籍是什么？

李峰：长期以来，岭南商旅集团致力酒店餐饮的传承创新，用实际行动讲好中国美食故事，擦亮“食在广州”金字招牌。广州花园酒店四家餐厅获得米其林认证，是岭南商旅集团继成功举办2018年博古斯世界烹饪大赛亚太区选拔赛，并将“博古斯中国学会”永久落户广州后，助力广州构建“国际消费中心城市”的又一创新实践。

粤菜历史悠久，中西美食融合互通，形成了“烩不厌细、食不厌精”兼容并蓄的饮食文化，力求清中求鲜、淡中求美、博采众长、变化创新。岭南酒店餐饮业耕耘百年粤菜经典，依托岭南餐饮策划工作室的餐饮大师们数十年如一日的工匠精神，传承创新研发烹调舌尖上的岭南美食，助力岭南餐饮品牌化发展。岭南餐饮始终推动粤菜美食的传统技艺传承，在地历史文化挖掘，食材、汁酱、口感的融合创意及餐饮出品的高品质追求等，满足不同酒店品牌、不同餐饮类型、不同区域文化的立体粤味美食体验。

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带领行业协会，开启新航程

《酒店评论》：前不久，您在中国旅游饭店业协会九届一次理事会上表示，协会未来将就树牢服务意识，发挥优势提升能力为会员赋能服务，能否分享一下您走马上任后协会下阶段的工作思路与重点？

李峰：中国旅游饭店业协会的基本宗旨是全心全意为行业、为会员服务。新一届理事会将在现有坚实基础上全力以赴做好以下五项工作：一是全力引导酒店行业积极应对疫情影响，破解困局、稳定经营及复苏发展；二是进一步提升会员服务，提高服务效率及会员满意度，打造会员之家。高效履行星评办职能，落实高品质高标准全国星评工作；三是进一步推动行业交流，通过定期开展调研活动，推进政策研究与行业环境研判，深入研讨行业面临的问题和发展趋势，编制行业发展指引，组织有价值的品牌论坛与权威发布，增强行业内外信息分享与合作；四是进一步协同资源互补，依托协会平台优势积极协调政府、行业、产业资源及优秀市场主体，通过举办博览会等丰富活动，为会员搭建产业跨界的资源整合与互补平台；五是进一步倡导绿色低碳，持续推进构建绿色酒店品牌，推动业内绿色低碳生活新时尚，积极参与“双碳目标”承诺，协同广大会员共同树立目标、强化自律、主动作为，践行旅游饭店业在生态文明建设中的使命担当。

《酒店评论》：您如何评价近来酒店行业的服务质量问题？在提升整个行业的服务质量方面，您将会把哪些工作作为重要抓手？

李峰：服务质量是酒店的核心竞争力之一，也是酒店品牌的重要辨识度。我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在一些问题，从根本上提升酒店服务质量一直都是行业发展的重要课题。疫情以来，消费者希望获得比以前更安全、更周到、更优质、更个性的服务。酒店追求高品质服务匹配消费升级，高竞争力产品引领优质消费，持续稳定升级服务质量，满足人民对美好生活的需求尤为紧迫。

中国旅游饭店业协会将主动作为，从以下几点抓好服务质量：一是更加强化对新版星级评定国家标准的执行，在国家文旅部及全国星评委指导下，全面组织对即将发布的新版《旅游饭店星级的划分与评定》中对服务质量的宣贯、对标与执行；二是更加注重客户反馈，着力解决酒店线上线下各渠道对客户反馈问题的响应及整改的效率与质量；三是更加聚焦数智化变革，依托科技运用及信息手段，将数字能力植入酒店服务质量的稳定提升，打造智慧酒店生态重塑用户体验。

《酒店评论》：如今大家对酒店的定义已经不单单是住宿的功能载体，一些新出现的“X+住宿”新业态，也在不断刷新着行业的边界。您如何看待这一现象？

李峰：我曾经提到，酒店业要聚焦以新生活方式为核心的消费新体验，致力建构酒店消费新场景满足多元需求，注重“酒店即目的地”新供给打造，探索 “酒店+X”产业跨界融合新模式，实现酒店品牌丰富化、产品多样化、资源创新化和价值最大化。

酒店业态升级是旅游住宿业作为国民经济战略性支柱产业，加快释放内需潜力、畅通国民经济循环、满足人民日益增长的美好生活需要的根本要求，是匹配消费升级市场下沉的消费新趋势，深入挖掘本地消费与周边游市场等刚性需求，深化供给侧改革的必然要求。住宿业需要以更丰富的“酒店+”综合体模式延伸品牌价值，以更多元的产业链生态圈升级盈利模式，以更智慧的平台数智运营赋能全渠道营销提升获客力，全力推动传统酒店产业向现代服务业的战略转型、动能转换与业态升级。

《酒店评论》：2022年被认为是中国酒店资产交易频繁的一年，也是酒店资产管理正式开始启动的一年，您认为资产管理的兴起会对行业产生怎样的影响？

李峰：酒店资产管理是一个系统的科学管理体系，覆盖了酒店投资、建设、融资、经营管理、退出等整个生命周期，是酒店从事日常生产经营活动的前提条件以及赖以存续的基础。我认为酒店资产管理核心主要包括两个方面：一是投资的质量；二是运营的质量，加强酒店资产管理是实现资产保值增值的基本要求，是酒店创造效益可持续健康发展的重要内容。

资产管理的兴起，寓意着国内酒店投资真正回归酒店资产的盈利初衷。投资方在品牌选择、管理合约、合作模式等方面将更加回归理性、回归专业，酒店设计将更加注重经营的需要，考量总投资、投资回报、经营成本等合理控制带来的经营效率与投资效益；经营方能够更加专注品牌经营与专业运营，更加专注稳定现金流及业绩提升所展现的品牌价值、运营效率、专业能力与盈利模式。

03

感恩坚守，不断超越自己

《酒店评论》：您是如何与酒店结缘的？在行业中坚持下来并获得成长的关键是什么？

李峰：从1986年踏入酒店业至今，我认为持续学习是成长的关键。除了学习行业专业知识，我们还需要学习建筑设计、文学素养、历史文化、美学鉴赏等诸多内容，并且随着时间的推移，酒店人面对的客人需求在变、市场消费在变、应用技术在变、管理方法在变、投资人需求也在变，唯有持续学习，才能在变化的环境中引领酒店的创新发展。

回顾自己的成长历程，从入行到现在从未离开过酒店行业，能够把喜欢的事情作为职业是我最幸福的选择。业余时间，我喜欢登山、徒步，置身大自然令人身心愉悦，能够放飞思想或安静思考。

《酒店评论》：对您个人职业成长中影响最大的人和事？

李峰：在个人成长过程中，非常幸运的得到很多行业前辈的帮助、支持和栽培，并且有幸在跟随行业前辈工作的过程中，获得他们的宝贵经验和无私分享。我们的行业前辈用自己的实践表达着对这个行业的热爱，他们令人钦佩和成功之处我认为主要体现在三个方面：一是对客户需求的敏锐洞察，这种洞察不是单纯去满足客人的需求，而是能够前置和引领需求；二是对酒店团队的用心凝聚，让团队拧成一股绳为共同目标而努力；三是对市场变化的有力驾驭，国内酒店业历经起伏，如经济危机、自然灾害、公共卫生事件等对行业的冲击，前辈们都能始终坚守行业、经营品牌并带领企业迎接变化，尤其是对民族品牌的坚守；四是对创新发展的不倦追求，面对新技术、新产业、新业态、新商业模式等的呈现与升级，前辈们以不倦的创新精神致力酒店更具效率、更有活力的创新创值，持续推动行业高质量发展。

前辈们对需求的洞察、对团队的凝聚、对市场的驾驭、对创新的追求激励着我们不断创新、超越自己，延续行业“匠人精神”，守卫初心。

《酒店评论》：您如何描述个人的管理风格？

李峰：酒店管理需要刚柔并济的管理艺术。一方面，酒店运营管理需要有严格的标准和要求。作为酒店总经理或是品牌负责人，对酒店或品牌标准没有追求，企业不会得到好的发展，因此，标准的严格执行是刚性要求；另一方面，酒店是注重情感交流的服务行业，只有满意的员工才会有满意的顾客，在为客人提供优质服务的同时，员工更需要同等的情感关怀，因此，对员工的关爱是柔性管理需求。

《酒店评论》：对即将走上工作岗位的年轻人，您可以分享一些经验吗？

李峰：选择酒店业，实际是选择了一种美好生活方式。如今的酒店已经不是传统意义上的住宿载体，更是人们多元新生活新文化的消费与社交场所，是人民美好生活的重要组成部分。随着国民消费需求的提升及消费场景的升级，对酒店人的素质要求越来越高，只有拥有更丰富立体的知识，才能为客人提供更具创意与独特的个性化服务，以及更高层次的精神交流与文化融合。

李峰小档案：

李峰，1970年出生，中共党员，中山大学EMBA，被国家旅游局选派瑞士理诺士酒店管理学院学习。现任岭南集团副总经理、岭南国际酒店管理有限公司党委书记、董事长；中国旅游饭店业协会会长、全国旅游星级饭店评定委员会委员、国家星评员；2020年入选国家文化和旅游部优秀专家。从事酒店行业逾30年，带领团队构建旅游酒店、会议会展品牌化、专业化运营管控体系，致力打造全国前列、国际知名的民族酒店品牌及现代服务集聚性开发运营商。