防疫经营齐发力——金陵连锁酒店总经理经营专访（一）

编者按：今年以来本土疫情在多地散发，今年的“倒春寒”显得格外明显。在做好安全防疫工作的同时，如何紧抓经营工作，发挥主业优势寻求新业务、新模式、新的利润增长点是摆在金陵人面前的一张答卷。从本期开始我们将陆续推出《金陵连锁酒店总经理经营专访》，分享他们在疫情中的经营举措和经验，敬请关注。

本 期 嘉 宾

南京金陵饭店总经理  周蕾

苏州金陵南林饭店总经理  王琨

高邮汇富金陵大饭店总经理  成杰

Q&A

Q1:在疫情中，您的酒店在降本增效、提升收入方面采取了哪些有效的举措，效果如何？

南京金陵饭店总经理 周蕾：

一是智慧守护，宾客体验。疫情下，为了提升宾客体验感，酒店运用新型智能化产品云柜商城及送物机器人，为宾客提供“无接触式”服务并全面引入科技公司测温机器人，有效增加大数据筛查及统计能力，提升酒店智能化水平。

二是暖心守护，细意浓情服务显温情。餐饮为客人提供营养搭配均衡的特色餐食及专属菜系，发挥“金陵大使”团队的服务特色，提供点对点的服务，并在客房内准备健身器材，帮助宾客强身健体，提高免疫力。

三是强化内功，卓越绩效管理促提升。酒店积极响应地球熄灯一小时活动，充分展现金树叶级绿色酒店的社会责任与担当，着手实施卓越绩效管理模式，推广“5J（精）”精益管理体系，即分类整理精准化、清洁卫生精细化、维护保养精致化、检查落实精密化、培训教育精心化，向内部管理要效益，提升酒店精益化管理水平。

苏州金陵南林饭店 王琨：

我们作为苏州市示范隔离酒店，服务接待水平和酒店区位环境是酒店优势所在。酒店在为隔离监测客人提供暖心服务、与客人建立长期情感纽带的同时，在降本增效方面做了以下几方面的工作：

降本方面，在隔离人员入住前对库存、设备、照明做全面检查，减少能耗；按照14天量重新调整客房易耗品，减少一次性用品使用；员工分为服务梯队、居家办公、居家休息三类，合理节约人工成本开支。

增收方面，酒店每天在隔离客人的“服务保障群”里通过“群接龙”销售酒店自有产品；通过与茶叶供应商合作开展茶叶代销业务，并通过尊享金陵小程序售卖。此外，积极配合政府工作，全力做好隔离酒店接待，为当地政府分忧解难。开展食品原材料自采或批发供应商。

高邮汇富金陵大饭店 成杰：

自2020年疫情以来，高邮整个酒店行业受损严重。我们主要从人工、能耗和采购三个方面进行成本控制。一、根据客情安排到岗员工，以此降低运营成本。我们积极关注政府纾困政策，呼吁出台更大力度的服务业帮扶和消费刺激政策。二、实时调整空调及灯光，限时进行洗衣房的洗涤工作，根据客情及时调整蒸汽使用，封闭未使用楼层，降低能耗费用支出。三、采购渠道是酒店餐饮成本管控的关键点。我们通过农户直采、蛋厂直采等方式与当地特色产品的供应商建立了合作，进行助农产品特价销售，在降低成本的同时也帮助了当地农户和企业。不仅本酒店可以销售，我们还将这些特色产品上线金陵酒管公司的采购平台——金采网，方便旗下成员酒店下单采购。

Q2：在当前形势下，酒店采取了哪些突破创新的经营举措？

南京金陵饭店总经理 周蕾：

充分发挥信息化平台优势，开展尊享金陵线上销售。全面深化推进尊享金陵APP运营管理，搭建自主运营、数字化技术支持的自有直销平台，完善尊享金陵会员专享惊喜礼设计工作。1-3月份酒店陆续推出“过金陵的年”、“臻享春光”为主题的促销活动。尤其是3月份启动的首届金陵“花朝线上购物节”，上线168件产品，启幕首日销售额突破20万元，85名员工获得线上营销员奖励。从2022年3月23日至4月30日，采取直播带货模式售卖丰富各类组合式产品，反响较好。目前尊享金陵小程序营收达514.97万元，在疫情当下坚定了酒店员工战胜疫情的信心。

苏州金陵南林饭店 王琨：

从产品上加强连锁酒店合作，自己不能做的事，找能做的地方帮忙做。酒店有平台，客人有需要，做代销不做经销；从宣传上加强连锁酒店互动，将其他兄弟酒店的宣传视频发到隔离客人微信群里，期待客人在隔离结束后去其他金陵酒店入住体验。

高邮汇富金陵大饭店 成杰：

酒店深挖本地特色，结合季节产品和传统习俗，推出端午节咸鸭蛋和粽子礼盒产品，并配以野生麻菜，根据市场需求分为八个不同价格组合，满足不同客户的产品进行推广。酒店还为奋战在一线的政府人员定制了快餐，不为谋利，只为在抗疫行动中奉献酒店的一份微薄之力。此外，酒店针对金陵会员制定了专项推广方案，销售、房务和餐饮等各部门共同发力，以宴会为突破点，以主家优惠助力的形式带动注册，并通过新会员优惠吸引到店消费，消费后再以丰富的积分兑换产品来吸引复购，借助品牌优势巩固客户忠实度。

Q3:作为星级酒店，您认为酒店要不要做餐饮外卖？酒店外卖与社会餐饮外卖如何进行差异化？在产品和渠道方面有什么建议？

南京金陵饭店总经理 周蕾：

疫情当下，酒店应积极拥抱餐饮外卖市场，开辟新的蓝海。我们的餐饮外卖具备三大优势：产品优势、服务优势、性价比优势。产品优势在于由金陵大厨精心烹制出品，并选取梅苑、太平洋西餐厅网红产品，以 “快手餐盒”形式呈现。服务优势在于酒店建立产品追溯机制，从菜肴加工、制作、出品、包装、存储、取货全流程监管，专门开辟外卖储存点，全方位保证食品安全。性价比优势在于套餐产品原材料货真价实，从菜肴营养结构、品质口味等方面均为上乘，然而价格却非常亲民，让本地市民足不出户就可以享受到各式美味菜肴。

渠道建设方面，酒店直销面向大众及社区，以尊享金陵线上商城为主营渠道，结合抖音、微视等直播带货模式；同时借助第三方成熟的外卖平台，打开流量资源，全渠道展示酒店丰富的产品，拓展市场，增加店外卖产品曝光度。

苏州金陵南林饭店 王琨：

酒店不仅要做餐饮外卖，还要加大力度做外卖，除了卖自己的拳头产品起到利润和宣传作用，还要卖现成的地方特色产品和其他地区的特色产品，最好的方法是根据客人需求把酒店自有产品和地方特色产品组合包装起来，既丰富产品、减少用工，又能满足需求、增加营收。

酒店外卖的关键是出品的品质，这和酒店的品牌和美誉度相关。产品安全性高，让人放心；其次是包装，要符合酒店的气质和档次，让客人的用途更广泛。产品和渠道方面，餐饮产品有原生产品和加工产品，渠道有进货渠道和销售渠道。我们要打破各自为战，单打独斗的思维，通过共享产品和渠道发挥各酒店、各区域的特产产品优势。建议公司采购中心牵头指导连锁酒店间开展集采，通过成员酒店间的共同分销拉动内需与外需，扩大销路提高产量。

高邮汇富金陵大饭店 成杰：

高星级酒店的运营成本相对较高，属于劳动密集型行业，也是商务、政务活动的举办地，追求的是服务和品质，而外卖产品更多追求的是实惠、快捷、方便、口味刺激等，且社会餐饮相对而言具有成本优势。虽然外卖产品的利润有限，但这是疫情期间酒店团队战斗力和拼搏精神的展现，但星级酒店做外卖应有所取舍。我认为酒店应首先学习外卖平台的规则，掌握菜品定价、菜品名称、售卖时间、促销活动、网评管理等方面的使用技巧。在外卖平台上线的产品应该是符合酒店消费人群的特色拳头产品，应少而精。如果常规的菜肴如果都搬到线上，虽然看上去品种众多，一方面不利于客人选择，另一方面相比社会餐饮也缺少优势。

疫情期间，防疫和经营两手抓对酒店人提出了更高的要求。持续成功的秘诀在于敏锐的市场洞察力，不断寻求新的机遇和突破。疫情之中，金陵连锁酒店正在不断围绕酒店主业优势开辟新的利润增长点，大胆突破创新做出利润和规模，增加酒店营收和提高员工收益。感谢以上三位总经理的精彩分享。让我们共同期待下一期内容。