携程谷歌字节都在用的OKR，在旅游业会是落地生根还是水土不服？

OKR（Objectives and Key Results，目标与关键结果）是2021年互联网大厂人力资源管理的热词之一，现在这股OKR的风也吹到了旅游业。而旅游与互联网“二象性”的携程早在多年前就引入了OKR进行管理，给予旅游业一个OKR的运用范本。

不过，大量企业引入OKR用于内部管理，企图让企业产生新的变化，但多为无疾而终。而将OKR放到重运营、重服务的旅游企业中，又如何落地生根？

3月31日16:00-17:00，环球旅讯以【从企业文化和OKR聊起，旅游企业如何提升员工的工作积极性？】为主题，邀请了两位业内人士围绕这一话题展开了探讨，他们分别是：

• 飞书管理咨询与实践专家 华毅
• 德比软件人力资源副总裁、全球人事及行政负责人 夏雯静

本场旅连连云招聘由华住产研院高级顾问朱明生主持，以下为精彩集锦。

朱明生：三亚丽禾温德姆酒店一线员工被网红大骂，一度登上微博热搜，引发酒店对人才留存问题的热烈讨论。怎么看酒店从业人员目前的生存状态？

夏雯静：在所有B2C服务行业包括酒店行业，一线客服员工每天会面对形形色色的消费者提出不同需求。如果企业不能满足消费者的期待，冲突就会形成。这在服务行业实属常态。

从企业的角度来看，可以通过在制定服务SOP的过程中，尽量细化服务的标准、流程和话术，对一线服务员工提供全面培训，充分沟通用户与服务人员交互环节上的信息，最大程度降低因信息不一致而产生的误解。

另外，要定义问题的升级处理标准，由更高级别的服务或管理人员帮助一线服务人员进行协调和沟通，以降低一线服务人员的压力。

朱明生：企业文化里，哪些要素有助于激发员工工作积极性？

华毅：一是信息充分流动，减少上下级的信息差，打造平等透明的组织。

比如将每一个人的OKR都公开透明，员工能够看到领导在思考什么，明白自身对于公司的价值所在，也可以结合自己的特长和兴趣跳出工作的机械与重复做一些有创新的事情，以此调动员工积极性；

二是企业决策机制是否能支持很多自下而上的新观点的涌现。

互联网行业因为我们很多想法的实施成本不高（不像传统企业需要大量的资本投入或者成本投入），因此我们有很多一线的想法可以被很快的去实施和落地，不需要层层审批到高层。

朱明生：环球旅讯旗下旅连连社区近期做过调研：疫情常态化下，旅游企业相对更需要的是狼性文化，还是人性文化？超过80%的人选择“人性”文化，不同的文化属性对于企业及员工的影响体现在哪些方面？

华毅：首先是不同企业的发展阶段适合不同的特性：创业初期，业绩发展的关键期，需要更加狼性；

其次是不同的岗位特性也有差异，一般来说偏前台的例如销售，经营单元需要更狼性，能帮助透明更好的实现业绩。

但是像研发产品等可能就需要更加人性一些。

朱明生：有人指出企业的狼性文化通过KPI制定，形成激烈内部竞争，提升企业的效率，而人性文化则相对包容，给员工成长机会，不仅看短时业绩也看未来潜力，不同的文化是否会对企业管理成本造成影响？

夏雯静：狼性文化、人性文化并非完全对立的存在。

同一个企业既可以有狼性文化的方面，也可以有人性文化的方面。

狼性文化可以更好的帮助企业在激烈的竞争环境中找到机会和出路，要求企业拥有更高的内部效率，但员工也将承担更高强度的压力；但并不意味这样的企业就完全没有人性文化的一面。

同样，人性文化的企业也存在KPI、OKR等绩效管理机制来优胜劣汰。

员工在选择企业上是有自主权的：抗压能力高，希望快速成长且有意愿和能力承受压力的可以选择以狼性文化为主的企业；而享受慢节奏、更注重生活工作平衡以及人文关怀的人，可选择以人性文化为主的企业。

企业文化没有好坏之分，只看是否适合企业所属的行业特性和发展阶段。

朱明生：旅游企业多运用KPI管理企业，不看过程，只看结果。OKR是否适用于旅游企业？OKR和KPI的逻辑又有哪些不同？

夏雯静：OKR需要员工有快速学习、快速迭代、自我驱动的能力，适合创业，创新以及正在寻求突破或转型的公司。KPI 适合步入稳定发展的成熟企业，流程清晰，职责明确并可量化。

在奖金激励方面，实行KPI机制的公司，员工根据完成了哪些，完成的程度来拿绩效奖金，也就是定什么指标就考核什么，考核什么员工就做什么。

而OKR一般来说目标都非常有挑战性，不直接与奖金挂钩，不通过目标完成的多少和完成的程度来获得奖励。

华毅：KPI是自上而下的管理，告诉员工你要达成的目标是什么，员工完成任务即可。

而OKR则是企业希望员工去思索并讨论：如何能更好地完成预设目标，用公开、公平、可讨论的方式制定员工下一阶段的目标。其实制定OKR的过程是一个思维的过程

OKR的关键词可能包含：“透明”“自主思考”“快速迭代”“协同”几个词。

比如迭代：相对年度KPI，OKR 更快，字节内部 OKR的变化周期为两个月。

在落地中，每周或双周也会通过例会回顾OKR的运转，反复思考并修改OKR的方向，核心在于依托OKR让企业更灵活地应对高速变化的市场环境。

朱明生：似乎科技企业运用OKR的成功性更高，酒店、旅游等相对传统的产业，OKR在其中落地成功的几率有多大？

华毅：疫情倒逼酒旅企业做出变化，市场出现如“机票盲盒”“实景剧本杀”“酒店盲盒”等营销方式。这些新模式不是通过KPI可以去实现的，需要边走边看，或可尝试通过OKR来管理。

另一方面，酒旅业大热的“数智化”建设，其中企业内部IT部门的建设大多难以通过KPI来制定目标，依托OKR的管理方案或更为有效。

夏雯静：说到底OKR、KPI都仅是管理工具，没有一种管理工具是完美的。另外，工具的使用效果很大程度上取决于使用者的水平。企业首先要理清本身的问题所在，再思索使用何种工具。

更重要的是，使用者需创造适合工具发挥作用的环境，比如从组织架构层面、决策流程等方面去调整内部管理流程，确保工具能顺畅使用，从而取得期待的效果。

总结

朱明生：企业文化和 OKR 的最终目的，是提升员工的工作积极性。当员工都愿意主动工作时，一方面可以降低企业对员工的管理成本，不需要反复监管和考核，员工和管理者的时间和精力都可以聚焦在更有价值的事情上。另一方面员工的创新力和创造力被激发，能够积极进行业务创新和管理创新，有效应对疫情带来的各种挑战。

如朱明生老师所说，企业文化和 OKR 的最终目的，是提升员工的工作积极性。环球旅讯将在5月于上海举办“环球旅讯组织与人才创新菁英汇”，与旅游企业的HR们一起讨论：后疫情时代，如何通过组织管理模式、用工模式的探索和创新，激发企业活力。  

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