2021年机场客流量比2019年下滑超60%，机场休息室怎么玩出新花样？

去机场，你是掐点到，还是会提前到？

事实上，机场和航司为保证飞机的准点率，国内航班多为起飞前45分钟停止办理登机手续，而国际航班加上检疫和海关，就需要乘客更早到达机场。大部分人在机场停留的时间超1个小时。

2019年，CAPSE（民航旅客服务测评）发布的《民航服务体验分析报告》指出，机场旅客第一关心的是延误和机上服务，其次就是机场休息室和座椅。

舒适的休息场所是旅客在机场等待过程中的真实需求。复盘机场休息室的发展历史，大致可分为三个阶段：两舱阶段，商业化阶段，创新阶段。

最初，机场休息室仅提供给两舱旅客（商务舱和头等舱），而在2004年之后，民航客运量呈现跨越式飞涨，这让机场休息室迎来了商业化阶段，创业者们也瞄准了这块新鲜的蛋糕。

数据源自民航局

以成立于2005年的龙腾出行为例，发展至今旗下提供服务的休息室1400多家，覆盖全球135个国家和地区，国内占比约30%，分布在100多个机场，境外休息室占比70%，分布在600多个机场，服务会员超4000万。

如随着休息室服务的覆盖度提升和合作网络的拓宽，龙腾出行副总裁曾湘粤指出，机场休息室的消费群体已经从传统的航空公司金银卡会员等高净值用户向大众消费群体渗透。

但显然，当机场休息室的用户发生迁移时，渗透仍然需要时间。与此同时，自2020年初发展至今的新冠疫情狠狠重创航空市场，世界各地的机场都面临客流量大幅度下滑的危机。以国内民航市场为例，2021年实际旅客运输量4.4亿人次，同比2019年下滑约67.5%。

更重要的是，曾湘粤指出，十几年来多数提供机场休息室领域的创业仅是整合机场休息室资源，为消费者提供的是千篇一律的产品，不同休息室的差异可能仅在装修和配餐的差异。

如今巨大的市场变化正在倒逼机场休息室不能再“躺平”。

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“休息室不再仅是旅客的歇脚地”

2019年我国民航旅客吞吐量13.52亿人次，同比增长6.9%，虽较2018年的增长率10.2%有所放缓，但不可否认，中国机场仍有巨大的人口和枢纽红利。

大批量的客流为机场带来广阔的商业空间，但是国内机场的商业潜力仍未被充分挖掘。从国内外机场的非航性收入来看，上海机场2019年财报显示非航空性收入68.6亿元，占总营收的68%，仅按营收比例来看已赶上世界第一梯队的非航收入占比。

但以出行人次平均贡献来计算，上海机场的非航收入人均贡献约为37.6元。相对于国际成熟机场，如香港机场，2019年非航性收入约为92.46亿元，人均贡献151.8元，仍有一段不短的距离。

而从产品的角度来看，以机场休息室为例，多数机场休息室仅是独立空间，提供旅客一个安静的场所休息。

曾湘粤指出：“休息室升级多体现在硬件设施上。但面对消费群体，重塑服务是核心。”

尤其是在疫情发生之后，如何在流量下滑的情况下通过精致产品与精细化服务和运营吸引旅客进入休息室，已经迫在眉睫。

疫情期间，美国航空在美国国内重新开放了专属商务舱休息室。与以往不同的是，休息室的登机区有香槟以及与当地名厨和烹饪艺术组织詹姆斯·比尔德基金会合作推出的美食菜单。此外，部分直飞夏威夷的航线还开放了会员权益，即使不是会员，商务舱旅客也可以进入Admirals Club贵宾室（头等舱专属）。

在北京首都国际机场，龙腾出行与百达屋联手推出两个“休息室+酒店”的跨界体验式产品，分别是2021年9月推出的Ruby Lounge瑰宝休息室以及12月推出的巴塞罗休息室。

Ruby Lounge瑰宝休息室在试运营的三周内接待量比2019年同期增长约47%。该休息室占地约70平方米，同等面积休息室一天接待30-40位用户，Ruby的峰值接待人数达300多人。

“休息室不再仅是旅客的歇脚地，应该集合更多的属性。”曾湘粤指出，契合新时代消费需求，休息室要做的并非传统硬件上的升级，而是给予更多的价值内涵。

然而要打造特色休息室并叠加新的价值内涵，既迎合新消费需求又不让传统休息室用户感到“违和感”。换句话说，消费升级的商品特质，是“质量好”和“颜值过关”的融合，要精准切入消费者的体验需求，并且洞悉用户客群的画像与服务场景融合。

因此，曾湘粤指出，个性化机场休息室的打造欲速则不达。

“Ruby Lounge、巴塞罗等特色休息室可能不会追求大规模的复制。在消费分层的趋势下，消费者或许不需要随处可见的产品，而是更加追求小众共鸣，未来龙腾出行旗下的机场休息室可能是一店一设计，成本会有所提升，从两大机场休息室的情况来看，仍有不少盈利空间。”

在龙腾出行APP上，Ruby Lounge的定价为296元，而龙腾出行传统贵宾休息室的价格在100-200元的区间。

而在精细化运营层面，值得一提的是，2021年末龙腾出行开展了为期5天的年度机场休息室榜单评选，设立品质休息室、精品休息室、暖心休息室、最受欢迎休息室。短短5天，参与评选人次超56万人次，全网超20万用户进行投票。

“机场休息室榜单未来将成为一个IP。”曾湘粤指出，推出机场休息室榜单的目的之一是提升休息室的服务质量。

作为聚合型平台，龙腾出行超过90%的机场休息室属于托管业务，龙腾出行虽把各大机场的休息室都整合至线上平台，但还可持续深化彼此间的联系，而龙腾出行通过机场休息室榜单内标杆案例进行分析复盘和展示，意在加强休息室的联动，帮助提升机场休息室的服务质量。

曾湘粤透露，“未来机场休息室也可能像酒店一样，通过评星定级，按服务、硬件在平台上等级划分，优质休息室在平台上有优先曝光的权利。”

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龙腾出行要做机场的生活服务平台

《中国民航报》指出，2018年国内已有超6亿人乘坐过飞机，与龙腾出行的会员数相比，龙腾出行还未触及到机场休息室的人流红利天花板。

目前来看，龙腾出行的用户仍以B端市场用户为主，曾湘粤指出，机场休息室的核心人群仍是银行信用卡持卡的商务人群，占比达到7成，OTA等渠道来的散客用户占比约3成，均以年均飞行次数在4次以上的常旅客为主。

伴随着代际更替向航空旅客的蔓延，从2016年起，龙腾出行也不断加码对C端市场用户的渗透，龙腾出行从B2B模式转向B2B2C的平台模式，通过自主搭建服务交易平台，连接机场商圈内不同的商户资源，与原有的休息室服务相结合，在机场商圈内为用户提供服务。

事实上，机场商业所涉及的消费场景还囊括代客泊车、免税店、餐饮、安检通道、停车、接送机等，服务较为碎片化。

在曾湘粤看来，市场上普遍的类似外卖平台等能够有效聚合社会资源，提供消费增量价值，在机场内部却鲜有耳闻。“美团是本地生活服务，龙腾出行要做机场生活服务，将预订和线下场景零售场景打通。龙腾出行以会员经济业务为核心，构建面向渠道、旅客、资源的多边平台，并以“资源+服务”的组合形式形成对客解决方案。”

但从市场反馈来看，龙腾出行在C端的独立获客能力仍有待提升，目前正在大力开拓新渠道。据曾湘粤介绍，除了在微信公众号、小程序、APP三大板块运营会员平台的私域流量，龙腾出行还在飞猪、京东等平台开设旗舰店。

环球旅讯搜索电商平台数据发现，目前龙腾出行C端直销渠道的营业额超过千万元。曾湘粤指出，2021年在飞猪上开设旗舰店的核心目的在于拓展新渠道，铺开产品与消费人群的接触面积，形成差异化获客。“飞猪平台上客群年龄相对国外用户偏小，18-35岁用户占比达70%，该部分旅客对价格不敏感，出行次数少。”

曾湘粤指出，技术是龙腾出行深耕机场场景的另一核心竞争力。

早在2018年7月，龙腾出行就开始为白云机场“机场通”平台提供运营服务。据悉，“机场通”是以航空旅客用户为服务对象的O2O门户平台，机场通系统与白云机场内部系统打通，可以实现航班信息动态查阅、行李动态查询、快速安检服务、机场生活服务以及消费场景、停车场景等无障碍互联，打通线上线下的服务资源。

“机场通”除了微信公众号小程序，还有独立APP及接入支付宝服务号等体系，成为机场运营会员私域流量的阵地。据公开数据，2021年12月，机场通全媒体平台粉丝关注量破300万，其中白云机场公众号粉丝数200万；注册成为白云机场常旅客的用户数已经超过500万。

龙腾出行作为白云机场机场通平台的运营服务商，除了为白云机场提供会员运营服务，达成500万会员注册、月活用户等运营目标外，还引入了广发银行、携程、银联、希尔顿等合作伙伴，为白云机场拉动会员经济引入第三方资源、与第三方联合进行会员营销，丰富了旅客在机场的场景体验，形成对旅客会员更有价值的会员体系，提供更多样的会员活动形式。

此外，龙腾出行后台系统也能实时管理休息室、礼宾车、餐饮、免税购物优惠等权益的使用情况，将数据反馈到服务中台，并进行分析，提升龙腾出行、机场等对用户的服务效率。

同时，机场服务不仅仅是围守国内市场，需联通全球不同国家、不同地区的机场，龙腾出行希望将机场间的服务与旅客打通，形成联动。

曾湘粤表示：“让全球生态伙伴加入其中，将技术与市场深度连接，会进一步打通机场的商业价值。”