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《中国酒店人力资源现状调查报告（2021）》解读（下）

酒店评论吴琼瑶 2021-12-09 16:27:10

酒店行业基层员工月薪小幅上升，经理总监月薪略有下降。

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*本文作者职务系中瑞酒店管理学院酒店业研究中心高级研究员

本文将继续解读员工薪资与福利，员工绩效考核，员工流失率、疫情常态下人力资源方面的挑战等内容。

基层员工月薪小幅上升，经理总监月薪略有下降

2020年，受访酒店实习生、基层员工和主管的薪资水平呈小幅上升的趋势。对比近三年的数据，实习生月薪在1500元以下的酒店比例呈下降趋势，而在2500元以上的酒店比例在经历了2019年的小幅下降后，在2020年回升了8个百分点。

2020年实习生的平均月薪情况

2018-2020年实习生平均月薪情况

基层员工月薪在“2501-3000元”区间的酒店占比30%，在所有区间里最高，其次是“3001-3500元”，占比27%。而在“3501-4000元”以及“4001元以上”的酒店只有19%和10%。总体上来看，基层员工月薪在3000元以下区间的酒店均呈下降趋势，而在3000元以上区间的酒店则均呈上升趋势。值得关注的是，对比近六年的数据，基层员工的月薪前五年主要集中在2001-3000元期间，而在2020年转为3001元及以上。

2019 和 2020 年酒店基层员工的月薪情况

2015-2020年酒店基层员工的月薪情况

2020年，主管月薪在“3501-4000元”区间的酒店占比24%，在所有区间里最高，主管月薪在5001元以上的酒店相比2019年上升了5个百分点，占比15%。对比近4年的数据，主管月薪在4000元以上的酒店呈缓慢上升趋势，而在4000元以下的酒店则呈小幅下降趋势。

2019 和 2020 年酒店主管的月薪情况

2017-2020年酒店主管的月薪情况

2020年，部门经理和总监的月薪相比2019年却略有下降。部门经理月薪在“7001元以下”的酒店比例依然最高（58%），较2019年上升5%；在“7001-8000元”的占比为18%，较2019年下降6%。部门总监及以上平均月薪在10000元以下的酒店占49%。月薪在“10001-12000元”的酒店占21%，在12001元-15000元的占13%，在“15001元以上”的比例为17%。相比2019年，2020年部门总监及以上平均月薪在15001元以上的酒店下降了3%，在12000元以下的酒店上升了3%。

2019和2020年酒店部门经理的月薪情况

2019 和 2020 年酒店总监及以上月薪情况

在员工福利方面，酒店自认为具有激励性的福利有员工宿舍（70%）、员工餐厅（63%）、带薪年假（61%）、节假日津贴（46%）、员工活动（45%）。而事实上，各酒店的福利大同小异，少有创新，已经越来越不能满足新世代酒店人的需求。如何进行福利方案的创新设计，以提升员工的归属感，值得酒店人力资源工作者思考。

“提供住宿和员工餐”是97%的受访酒店都提供的实习生福利；其次是“提供多部门多岗位轮岗实习机会”（78%）和“全员行福利：节日礼物、带薪年假、奖励礼品”（74%）；还有一半左右的受访酒店会组织“定期的实习生活动和优秀评选”，以及为实习生举行“欢迎和送别联欢会”；“团队出游”、“进行管理方法、营销、收益管理等方面的培训”、“实习往返路费报销”等福利也有40%左右的受访酒店提供。

2020年酒店实习生的福利情况

2019与2020年员工福利情况

绩效考核以KPI为主，方式有待进一步创新

目前，酒店的绩效考核方式还相对传统，主要采用的是KPI（关键绩效指标）的考核方式，使用率约为84%。MBO（目标管理法）、BSC（平衡计分卡）、360°反馈、主管述职评价也有一定的使用率，在15%-20%左右；OKR（目标与关键成果反馈）的使用率最低，仅有9%的酒店采用。未来，酒店需要根据酒店实际情况，进一步创新考核方式，以更好地激励员工，促进组织目标的实现。

对于绩效考核反馈的形式，71%的受访酒店采用“一对一面谈”的形式，47%的酒店采用“书面反馈”的形式，30%的酒店采用“团队面谈”的形式。 “评估内容不全面”和“考核项目过多”是受访酒店反应较多的绩效考核问题，占比分别为33%和31%；其次是“缺乏绩效沟通与辅导”（24%）、“关键指标内容没有细化标准，较笼统”（24%）、评估流于形式（22%）、反馈信息模糊（23%）。

2020年酒店绩效考核常用的方式

2020年酒店常用的绩效反馈的形式

2020年酒店绩效考核存在的主要问题

员工高流失率和离职频率均略有缓解

2020年，参与员工满意度调查的酒店占7成，其中，满意度在80%以上的酒店占6成，说明员工整体满意度较高。对比不同管理模式酒店，国外酒店集团员工满意度相对最高；对比不同档次酒店，档次越高，满意度相对越高。

2020年酒店开展员工满意度调查情况

2020年酒店员工满意度情况

2020年不同管理模式酒店员工满意度情况

2020年不同档次酒店员工满意度调查

2020年，员工流失率虽然略有缓解，但是情况也并不乐观。对比不同管理模式酒店，国外酒店集团员工流失率相对最高，员工流失率低于10%的国际酒店占16%，在所有模式中最低；员工流失率高于40%的国际酒店占11%，相对最高。对比不同档次酒店，档次越高，流失率也越高。奢华型酒店员工流失率在41%以上的比例为12%，在所有档次中最高；员工流失率在10%以下的比例为9%，在所有档次中最低。可见，高员工满意度不一定会带来低流失率，亦或是员工满意度调查并未能反映出员工的真实情况。

2020年酒店员工的总体流失率情况

2020年与2017、2018年的员工总体流失率情况

2020年不同管理模式酒店员工流失率情况

2020年不同档次酒店员工流失率情况

对比不同层级员工的流失率情况，仍以基层员工的流失率最高。流失率在41%及以上的酒店占8%，为所有层级员工中最高，流失率小于等于10%的酒店占30%，为所有级别员工中最低，且低了40到50个百分点。对比各岗位员工流失率情况，前台接待员工的流失率相对最高，11%的酒店前台接待员工流失率在41%以上，在所有岗位中最高，38%的酒店前台接待员工流失率在10%以下，在所有岗位中最低；其次是餐饮服务员和客房服务员。总体上看，各岗位员工流失率相比2019年均有所上升，其中前台接待和客房服务员的流失率上升幅度相对较大。

2020年酒店各级别员工流失率情况

可喜的是，员工离职频率在2020年略有缓解。不足1年就离职的员工在2020年有所下降，工作1-3年离职的员工则有所上升，二者均回归到了2018年的水平。2020年，在酒店业遭遇黑天鹅事件，充满动荡和危机的情况下，不少酒店人都表示越来越珍惜工作机会，因为他们深知跳槽也不一定会有更好的机会。

对于离职的原因，排在首位的依然是“薪酬与福利低” （78%），在员工自身的原因中，“员工对酒店期望值过高”这一因素由2016年的56%下降到2020年的30%，降幅为26个百分点，说明员工对酒店的期望不如从前，侧面反映出酒店行业在员工心目中的地位有所下降。事实上，随着外卖员等新型工种的出现，确实有不少人宁愿选择风吹日晒送外卖，也不愿意从事酒店工作。曾经受“万人追捧”的酒店行业如今却“跌落神坛”，这背后的原因值得酒店人深思。

如何应对员工流失？排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”（72%）、“将更多的内部晋升机会提供给员工”（67%）、“定期举办员工活动”（60%）和“增加员工培训机会”（60%）。其中，“提高薪酬和福利待遇”相比2019年上升了8%；“定期举办员工活动”和“增加员工培训机会”则下降了10%。

2017-2020年离职员工在酒店工作的平均年限

2016-2020年酒店员工离职的主要原因

2016-2020年酒店员工离职的自身原因

2019-2020年酒店吸引和保留员工的主要举措

“招聘难度大”、“员工流失率高”、“人工成本占比高”是压在酒店人力资源方面的三座大山

2020年，在疫情常态化下，受访酒店在人力资源方面遇到排名前五位的挑战是：招聘难度大，应聘人员减少；人工成本占比高、有效控制人工成本难度大；人才流失率高、流动率大；受疫情影响，岗位需求变化大，人岗很难匹配；收入降低带来的人力成本控制难题。

2020年酒店人力资源方面面临的挑战关键词（排名前五）

如何应对上述挑战，各家酒店分享的排在前五位的策略有：灵活用工、加大招聘力度、实行奖励激励制度，裁员／停薪待岗、加强员工沟通。总体上，这些举措与前文中面临的挑战相对应。其中，实行奖励激励制度具体包括增加薪资福利待遇，改善用餐和住宿环境，制定奖励策略，关爱员工，组织员工活动等。此外，合理排班、弹性工作、加大培训、增加实习生的人数也被一些酒店提及。

2020年应对人力资源挑战的有效举措关键词（排名前五）

与前三年类似，当问及“未来3-5 年，哪些与人才有关的因素会影响行业的发展”时，“越来越少的年轻人愿意从事酒店业”（67%）和“无法吸引和留住员工”（63%）、 “人员成本增加”（53%）一直排在前三位，但比例较前两年略有下降。而“如何管理多代员工的愿望和期望值”在经历了前三年的上升后，在2020年首次出现下降，相较2019年下降了约14%。“利用新技术应对人力挑战”在所有因素中比例最低，约为13%，较2019年下降了11%。

未来3-5年最有可能影响酒店发展的人才因素