携程带走PMS两年后，众荟瞄准开放型数据生态

【环球旅讯】手握4亿点评，12亿用户观点的众荟，正在利用其底层数据搭建能力构建酒店智能生态平台。

2021年7月15日，众荟在北京启动以“未来体验 极智而为”为主题的战略发布会，众荟信息联合创始人、总裁张猛博士在发言中指出：从2012年开始，众荟就借助大数据和人工智能的技术和行业专家的专业经验研发出了数字化产品，并且获得了行业普遍认可，未来我们将继续为行业创造更大的数据价值。

时间回到2018年9月，当时众荟进行了业务重组，将中高端PMS业务、入住通都划入携程，只保留了大数据核心业务。在当年众荟重组完成后启动的战略发布会中，携程旅行网高级副总裁汤澜曾表示：“通过这次具有重大意义的业务调整，不仅让众荟轻装上阵，未来围绕数据的挖掘也会更为深入。”

时隔将近3年，众荟在大数据业务上交出了一张什么样的成绩单？数据如何为酒店带来更大的收益及价值？围绕这些问题，张猛在发布会启动前夕接受环球旅讯专访时强调：

“体验至上的时代已到来，从住客搜索酒店开始，到离店后点评，全程都在感受酒店的体验服务，并且产生数据，这是酒店提升收益的关键点。”

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四云一平台，构建开放型数据智能生态

如今市场上各类酒店智能单品层出不穷，如智能送货机器人、智能语音系统、智能收益管理等。酒店每天都会在各大渠道和系统中产生大量的数据信息，有来自OTA端口的，来自CRM系统的，来自各类云端设备的，而这些酒店第三方管理供应商大多以自有数据为轴心提供服务，数据困在单个平台难以流通交互，其价值就只能在单一平台中被有限解读和体现，酒店从业者又难以把多个系统数据进行整合并且转化为可执行的指导信息。

从长远来说，构建起一个开放的数据智能中心，打破各系统的数据壁垒进行联通，就可以解决酒店数据转化为知识和指导信息的难题，从而解决酒店运营成本高、服务同质化严重、盈利模式单一等多方面的痛点，最终实现收益提升。

而纵观整个酒店第三方管理市场上，暂未出现一个开放型的智能数据综合平台。众荟的鸿鹄之志，就在于此。

“到了2021年，数据智能平台实际上已经走入3.0阶段，我们希望以更开放的心态，聚合在数据层面、产品层面都有优秀经验的合作伙伴到平台中，在安全、灵活的前提下打通数据链路，从而把数据价值应用到各个场景中，提升酒店的全域价值。”张猛说道。

所谓的酒店全域价值，众荟内部有一条公式：全域价值=（新用户+老用户）*转化率*客单价-运营成本。

这就需要通过众荟四云一平台来逐步实现，分别为客户忠诚云、收益云、运营赋能云、服务云以及数据智能平台。

其中客户忠诚云一方面透过CEM客户体验管理帮助酒店进行具体的服务设计，另一方面通过TQM全面质量管理辅助酒店进行质检落地。

张猛以三亚及丽江两个度假目的地的差异举例，旅客走入丽江，最关心的是当地的风景名胜，酒店对他们来说只是一个寄存行李和暴走以后歇脚的地方。但如果走进三亚，旅客往往会直奔酒店，泳池、海景、自助餐、下午茶，在酒店中尽情享受悠闲时光，尽管两个目的地都同属于度假型酒店，但明显丽江酒店的旅客更关心交通便捷程度和客房的体验，而三亚酒店旅客则更关心酒店内的休闲娱乐设施。众荟根据酒店的服务场景制定了285个服务体验测量指标，以再结合海量数据细分而成的1300个维度，绘制出了用户旅程地图，用户的需求倾向就一目了然。

“当酒店成功在数据中获取旅客的需求倾向后，就可以及时调整自己的服务策略，为客人的体验进行优先排序，从而解决酒店服务同质化的问题。”张猛说道。

此外，收益云则通过现有的产品Portal整合行业头部第三方收益类产品来帮助酒店进行市场预判与价格决策；运营赋能云依托于AI技术实现酒店降本增效，解放劳动力；服务云利用知识合伙人的方式，以数据报表、分析报告、培训、咨询、辅导等方式介入酒店的生命全周期。

数据智能平台则是众荟拓宽大数据业务版图的关键所在，透过“四云”中的多个产品打通外部数据链，再加上众荟的平台中拥有4亿点评、12亿用户观点的自持数据，未来国内OTA、GDS、TMC、DS通路的数据将会被打开，实现数据的多元化采集和数据价值连通。

数据是酒店的重要资产之一，一旦实现了数据共享，数据的安全性、完整性、私密性、持久性就成为了酒店从业者最为关心的问题。张猛介绍，尽管实现了数据共享，但酒店依然持有数据的绝对所有权，众荟不会成为酒店数据资产的转售出口，分散式储存和https加密传输保证了数据的高私密和高可用性。如果酒店要求数据删除，将会通过高级清零操作和消磁报废硬盘两种方式保证数据可以彻底销毁。据了解，目前众荟的数据智能平台已经达到了国家信息安全等级保护三级。

如此一来，数据聚合后的价值将会得到N次方提升。比如旅客从乘坐交通工具这一场景开始，到办理入住，进行客房及非客房消费，离店后的是否有寄存行为等都可以被一一抓取并进行综合分析，最终向酒店反馈量化结果，酒店再根据旅客的入住全过程进行智慧定价、服务设计、营销方向等决策。

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如何实现数据智能生态？

从点评工具到数据生态，众荟走了十年。

众荟的前身是提供点评数据分析服务及提升方案的慧评网，慧评网成立3年后接受携程抛来的橄榄枝，携程将中软好泰的PMS业务及去呼呼的直连业务并入慧评网，其信息采集和处理的数据量覆盖整个酒店行业的70%以上，在业内排名第一。随后迅速挂牌新三板并更名“众荟”，成为业界盛名一时的“中国大数据第一股”。

至此，众荟打开了布局智能数据生态的道路，在自然语言处理这一工具赋能的基础上进行了延展，在市场预测、房价预测、用户与酒店画像等方面开始价值赋能。 

直到2018年，PMS领域竞争已经进入到白热化阶段，众荟的中高端酒店PMS“慧云”、中小酒店PMS“众荟管家”（去呼呼和客栈通合并后的新品牌）和入住通业务由携程接手，众荟自身则保留大数据应用平台。彼时众荟已经开始突破酒店边界，围绕产业金融、咨询服务等酒店上下游市场释放数据与算法的能力。

对于众荟来说，要实现数据智能生态并非易事。

数据智能生态的落地，一方面需要业内的其他供应商愿意开放数据权限。

张猛介绍，通过对酒店全域价值中各管理环节工作的梳理，生态平台将接入产品合作伙伴和知识合作伙伴，产品合作伙伴基于众荟的底层数据进行产品创新，服务于酒店的个性化需求。比如在进行用户体验管理时，酒店多场景数据合并后，利用技术将不可量化的文本数据变成可量化的维度指标，以此识别出住客的情感诉求并实时追踪，并通过如类似问卷APP的小平台迅速反馈到酒店后方，为酒店提供调整服务策略的内容支撑。

知识合作伙伴，从酒店从业者投资前期到投后经营全周期，数字营销公司、咨询公司等则可在众荟原有的数据基础上，结合自有数据和专业知识向酒店从业者提供多维度、多形式的服务，比如服务咨询公司可以结合众荟的数据平台及企业自有数据向酒店提供分析报告、咨询服务、培练师辅导等等。

未来，众荟将会和合作伙伴共同获取酒店收益，或合作伙伴在众荟底层数据平台上研发出新产品应用到酒店后获取分成。

另一方面，众荟自身的底层的数据积累和平台搭建能力，决定了数据聚合后的产品创新延展及应用落地能达到什么程度。

张猛指出，全国90万住宿单位中，众荟覆盖了85%酒店集团，而多数酒店集团旗下都囊括了多类型酒店，这就为众荟产品延展提供了良好的用户基础。“越复杂的场景，就越能帮助产品的精细打磨。”张猛说道，目前诸如用户画像、收益管理工具、全面质检工具等覆盖酒店住前、住中、住后场景都可以独立使用。

这也就意味着，数据智能生态中的核心功能可以单独提取，经过平台上进行数据聚合加工，以满足酒店的场景化需求；也为众荟除了服务酒店集团以外，服务个性化需求更具象的单体酒店提供了可能。“我们内部正在成立分销体系，旨在进一步触达单体市场。”张猛说道。

众荟以开元酒店作为调研和研发阵地，共同开发了客户体验管理与全面质检系统，目前已经在开元集团的数百家酒店中投入使用。开元酒店的相关人士称，系统对酒店的运营效率有明显提升。据了解，金陵酒店等其他酒店用户也在陆续加入产品使用行列。

如此看来，智能开放生态的雏形渐现，它能否全面应用于不同类型的酒店场景之中，依然需要迎接市场的“质检”。

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