促进产业复苏，旅游业应如何减少信任差距？

根据全球旅游零售业领先者 Travelport 委托开展的一项新独立研究，旅游业可在价格透明度、新冠肺炎疫情的健康与安全措施、数据隐私和信息可信度等方面弥合消费者的信任差距，促进旅游业的全球复苏。

Travelport 首席执行官 Greg Webb 表示：“旅游业需要着重提升信任度。该项研究表明，我们这个行业并不像期望的那样受到信赖。但好消息是，我们现在知道了问题所在，而且随着各国重新开放，旅客纷纷迫不及待地想要再次搭乘飞机出行，我们遇上了一个千载难逢的重振机会。如果我们能迅速应对这些问题，便可加快行业复苏与旅游零售业的现代化。” 

四大信任差距

1.价格透明度

爱德曼研究信任度 20 余年，连年发布爱德曼信任度调查报告，旗下研究与分析部门爱德曼数据与情报部（Edelman Data & Intelligence，DxI）对来自 10 个国家的 11,000 名旅客进行了调查研究。研究报告显示，消费者对旅行社和航空公司等旅游供应商建立信任的两大最重要因素是“无隐形消费”（55%）和“完全灵活或支持退款的产品”（45%）。遗憾的是，大多数旅客目前认为行业在这两方面的表现都很差（分别为60%和 57%）。

据显示，新西兰和澳大利亚的旅客对这一点最为失望，因素的重要性和实际表现的差距高达 40 和 39 个百分点。“价格透明度的重要性再怎么强调也不为过” ， Webb 继续说道，“具体来看，与航空公司的长期安全记录相比，无隐形消费对信任度的影响更大，高出 16%。消费者在这方面的诉求是明确的，取消隐形消费，提高定价和信息的整体透明度已迫在眉睫。”

2.新冠肺炎疫情的健康与安全措施

虽然参与调查的大多数旅客（56%）表示该行业在实施新冠肺炎疫情的健康与安全措施方面做得很好，但有很多人对于某些措施的落实程度仍心存顾虑。据悉，旅客对加强空气过滤的信心最低，全球只有 46%的人表示相信它得到了有效落实。研究表明，新西兰（31%）和英国（34%）的旅客对这一点尤为怀疑。保持社交距离（50%）和排队登机井然有序（50%）被视为薄弱环节。

Webb 补充道：“旅游业应该对自身能快速有效地应对新冠肺炎疫情而感到自豪。但仍有一些方面需要改进。虽然对高效空气过滤器有大量宣传，但相关信息仍未很好地传达到旅客那里，我们需要重新考虑如何在这方面建立信任。我们还要向消费者展现，跟其他任何行业相比，旅游业更有能力管理需要人为干预的措施，比如保持社交距离。”

3.数据隐私

数据隐私是研究强调的另一个关键问题。每 10 位旅客中只有 4 位（40%）表示目前他们信任旅游公司会合理使用其个人信息。这在婴儿潮一代（33%）和 Z 一代（36%）中尤为明显。在使用信息进行个性化体验方面，旅客表示，他们最愿意让旅游公司使用的是：他们通过一对一谈话（46%）、以往的预订行为（46%）和忠诚客户活动（44%）主动分享的数据。

然而，当信息来自间接渠道，比如社交媒体活动（35%）、信用评分等公共记录（37%）以及过去在其他公司的购物、搜索和预订行为（40%），他们会对此感到不那么自在。

4.信息可信度

根据这项研究，旅客研究出行时所使用的最受信赖的旅游信息来源往往与他们的利益相一致：亲朋好友（67%）和评论网站（50%）。相反，最不受信赖的是那些明显可通过销售获利的渠道，比如社交媒体上的网红（30%）和名人（25%）。3再一次，Z 一代对几乎所有类别的信任度都是最低的。

对不同类型旅游信息的信任度调查也得出了相似的情况4。客户评分（54%）和书面客户评价（51%）的信任度最高。但是，第三方认证（39%）、旅游公司提供的酒店房间等产品的照片（42%）和酒店星级体系等第三方评级（43%）最不受信任。 

赋能零售

该项研究除了找出在信任度上的差距外，还发现了信任会直接影响消费行为的证据。例如，据显示，由于新冠肺炎疫情，如今近半数旅客（46%）在选择旅游供应商时将信任视为首要考虑因素，优于所有其他因素。

许多旅客还表示，建立信任后，他们会考虑购买多个旅游产品（48%）、升级套餐（43%），并购买信用卡等非旅游类产品（34%）。

“值得信赖的公司也更精通零售，”Webb 总结道，“当信任与尖端技术和有效销售相结合，它就成为了强有力的销售主张。在 Travelport，我们将继续投资于上述各领域，以期帮助行业不仅走出疫情、实现反弹，还能朝着更敏捷、更强大的方向发展。”