激发Z世代员工的内驱力，酒店该怎么做？

*本文作者职务系 中瑞酒店管理学院酒店业研究中心高级研究员

从瞬息万变的消费市场来看，Z 世代员工在酒店行业的工作其实有很大的发挥空间。

如果要问酒店HR们，最令他们头疼的问题是什么？如何吸引和留住年轻人必定是其中之一。这里的年轻人主要是指95和00后，也就是大家说的Z世代。如今，曾经被誉为“垮掉的一代”的80后已经成为了酒店的中高层管理者；个性独立、崇尚自我的95前逐渐成为了酒店职场的中坚力量。而95和00后也已C位出道，成为酒店行业的主要劳动力，他们的发展关系着行业的未来，也因此备受管理者的关注。根据中瑞酒店管理学院发布的《2020中国酒店人力资现状调查报告》数据显示，如今酒店行业Z世代的离职率最高，且离职频率进一步加快，半年内就离职的员工比例越来越高。

究竟Z世代有着怎样的特点？他们的需求与千禧一代（1984-1995年出生）有何不同？雇主如何激发他们的工作热情和创造力？企业如何留住他们？这是酒店管理者普遍十分关心的问题。本文试图对这些问题进行分析，并提出一些建议。

Z世代关键词：任性、迷茫、佛系

“棱角分明、个性张扬、互联网原住民”是新生代员工帖的“标签”。根据关系领域的独立研究者、云学堂独家签约讲师韩庆峰对90后和00后的研究，受计划生育和互联网飞速发展的影响，90后个性张扬、十分自我且追求自由和平等，他们是卸下伪装“不装”的一代；相比追求成功，他们更愿意追求幸福；对于“大咖”型的领导，他们十分不屑也不服，在他们心中，只有“大神”型的领导才值得追从和“膜拜”。这些特征在95后和00后身上同样可以看见。

事实上，HR们对90后的评价也是“十分任性”：“90 后员工做事不靠谱，不喜欢加班，也不太能受委屈，一言不合辞职就走，管理起来太心累了。”网上流传的说法更夸张：“90 后：领导骂我就辞职、95 后：感觉不爽就离职、00 后：领导不听话就离职”。但这也显示了Z 世代员工对所谓“权威”的重视不断降低，对“大咖”领导的不服，他们所追求的是相对轻松、能够有一定自由度的管理方式和工作模式。

相比80、90后等千禧一代，Z世代还有一些鲜明的特征。他们喜欢二次元，即动画、漫画、游戏、轻小说等通过屏幕或纸面等平面就可以触达的内容，喜欢虚拟社交多于现实社交。这或许是为什么他们对“二混子漫画系列”能引起共鸣的原因。对于感兴趣的事物，他们能发挥极大的创造力；反之，对于不感兴趣的事物，则会消极应对。

此外，Z世代中95后与00后也还有一定的差异，95后虽然生活在一个物质极大丰富的时代，但是对未来却并没有那么多的希望，“迷茫”是他们非常重要的一个特征，他们需要找到工作的意义和价值，需要有清晰的职业发展规划。而伴随中华民族伟大复兴成长起来的00后则很淡定，他们很佛系，低欲望甚至没有欲望。总之，他们的内驱力正在大幅度下降。“从95后开始，在中国管理领域、领导力领域，激励变得尤为重要，如果一个管理者没有能力激励一个95后对现实的生活、工作产生兴趣，所有的管理方法跟技巧全部被清零”，韩庆峰表示。也就是说，对于管理者来说，激发Z世代的内驱力已经迫在眉睫了。

激发Z世代（95后&00后）员工的内驱力

那么，如何激发Z世代的内驱力呢？结合前文对代际特征的研究，笔者提出了以下几点建议。

1. 帮助员工找到工作的意义感和价值感

对于千禧一代来说，“上有老，下有小，加上各种贷款压力”，最好的激励方式就是“给够钱”。然而“钱”已经对Z世代产生不了多少诱惑力了，“佛系”的他们只有找到工作的意义感、价值感才会有工作的兴趣和动力。事实上，酒店行业的工作是公认的钱少事儿多活儿累，但是从古至今，酒店行业也从未在社会上消亡过，存在即是合理，酒店的存在必有其经得起考验的意义。在天津恒大酒店总经理谷安迪看来，酒店是支撑经济发展和经贸往来的基础，更是帮助人们标定生活意义的核心场所，在酒店工作，不仅仅是为社会创造价值的一种古老而不过时的方式，更是一种帮助他人诠释生活意义的艺术。对于个人发展而言，在酒店工作虽然辛苦，但是经历的是人生百态、服务的是各色世人、研习的是生活之美妙、创造的是他人的满足。一个善于学习和总结的人，能够在酒店的工作中快速获得广泛的阅历和经验，从而让人受用一生。

此外，从瞬息万变的消费市场来看，Z世代员工在酒店行业的工作其实有很大的发挥空间。作为新生代，他们具有双重身份，不仅是行业从业者，也是行业的消费者，因此他们更了解自己这一代际的用户特性，推己及人，更能有针对性地满足新生代用户的需求，从而实现自己的价值。例如，盒子空间，这是一家针对年轻人的生活居住空间运营商，提供好看好玩的酒店住宿和夜店娱乐空间，目前在全国有100家连锁酒店。管理者称特别需要有个性有想法的年轻人加入，也相信这样一个平台，能让Z世代的创造力得到很好的发挥。

从未来的发展趋势而言，浩华管理顾问公司董事蒋海峰认为：“随着自媒体的兴起，抖音、快手这类视频直播平台将被用来连接服务业的供给方与需求方，酒店、餐饮行业将会不断涌现出网红厨师、网红调酒师、网红咖啡师、网红甜点师、网红客房清扫员等等。工业时代在基层工作岗位上默默无闻的员工，如今他们的努力一样可以被看到，获得即时正向的反馈，从而获得存在感和意义感。这样的回馈体系将重塑服务业，从而催生出一大批新时代独具匠心的年轻服务业明星。”或许对于Z世代来说，做一个“服务业明星”，享受网红般被追捧和膜拜的感觉，也是工作的意义。

2. 传递幸福感

相比于普遍追求成功的千禧一代，Z世代越来越倾向于放弃成功而选择让自己幸福的生活方式，他们喜欢追逐自我，享受快乐的工作和生活。根据哈佛大学关于幸福的研究显示，幸福来自于两个维度：快乐和意义。如果一件事做的时候就很快乐，就会有幸福感产生；但假设一件事做的时候不一定快乐，但干成以后很有意义，它同样可以带来幸福感。当然，最大的幸福一定来自于既快乐又有意义。

那酒店行业如何让员工感受到幸福？不少酒店的企业文化都提到了关爱员工，其方式多种多样，最重要是用“心”相待，多站在员工的角度考虑。例如为员工提供免费的、舒适的员工宿舍，配以高网速的Wi-Fi、健身房、图书室、娱乐室等，尽力满足员工需求。当他们在宿舍集体“吃鸡”时他们是快乐的，当他们在健身房里挥洒汗水时，他们感觉是很有意义的；在员工餐方面注重营养搭配、提供多品种多口味多选择，让员工吃出健康，吃出快乐，吃出幸福感；在假期方面，可以设置一些弹性的假期，给予员工自由使用的权利，无论是利用假期补个美容觉，还是回家看望父母，或是和朋友去旅行，都是幸福的。当然，关爱也体现在工作中，例如师傅的耐心指导、同事的无私帮助、领导的责任担当，一个有爱的工作氛围也能让员工感到幸福。

此外，Z世代是充满激情和创造力的，帮助他们挖掘内在梦想，并引导他们将其转化为与组织相一致的目标。同时给予学习和成长的平台，助力实现梦想，让他们在工作中也能获得幸福感。

3. 创造“有意思”的环境

在VUCA时代（变幻莫测的时代），把控不确定性最好的方法就是不断的创造。而创造力本身就是Z世代一项重要的能力，只是创造力的发挥需要苛刻的环境，因此，创造Z世代青睐的环境，对于激发他们的内驱力至关重要。

VUCA的代表含义

对于伴随互联网时代一起成长并沉迷二次元的Z世代，网络游戏中的不讲人情关系、没有批评教育、少有利益冲突、无需承担责任、拥有自主权利的特点赢得了他们的青睐。在管理Z世代的过程中，建立一种能让他们接受的规则模式十分必要。碧水湾的积分制管理就是借鉴网络游戏而设置的一种管理模式，能够激发员工的工作热情，发挥他们的创造力。

此外，网络游戏中给玩家带来升级打怪的满足感和获得特权的荣誉感也可以为管理者提供一条思路。在酒店也可以设置一些升级打怪的场景和授予一些特权卡来让员工乐在其中。例如世纪金源酒店集团就为新生代初级管理者专门研发了以海贼王为故事背景的场景化培训。通过模拟大秘宝探险之旅的情景，以“寻伴造船，融资启航”这一场景化的拓展项目为杠杆点，以游戏场景和实际案例相结合的方式，虚实结合地映射学员在实际的团队打造和管理过程中出现的各种困惑、难题和挑战，生涩的理论知识融入丰富游戏体验和情景案例之中，激发了员工自主学习的动力和创造力。而且，在游戏化升级打怪的过程中，学员获得的金币奖励将会作为航海途中的秘宝储值。秘宝就是公司为各自学员定制的“特权卡”。包括：追加2天带薪假期；酒店自助餐晚餐体验券一张；住房体验券一张；员工免费洗衣10次等。每人可根据个人需求任选以上特权中的一项。通过这一系列的设计，有效地激发了学员的学习热情和乐趣。

昆明世纪金源大饭店的培训“特权卡”

关注新生代员工的喜好和需求

酒店行业本来是大神辈出的行业，但是不少人成为管理者以后，却开始扮演大咖的角色。如此一来，虽然与员工维持着良好的关系，但还是有上下级的疏离感存在，这对员工是没有真正意义的影响力的。真正的“大神”能够让员工服气、膜拜甚至“跪舔”，从而让员工发自内心去学习。

从“大咖”转变为“大神”，酒店管理者需要不断调整自身气质和管理风格。现在的酒店经理人因为一代又一代的传承，被刻意训练出了“端装”的气质，但Z世代恰恰是最“讨厌”这种气质的。所以，一方面，酒店管理者需要自醒，自我调整，以适应时代的发展和年轻人的特质。例如，Z世代喜欢用知乎，那就想办法成为知乎上的“大神”；Z世代喜欢上哔哩哔哩，那管理者也可以尝试在这个平台开一些适合他们的培训课程，用他们喜欢的语言和形式进行授课。当然，并不是说管理者就要一味地迎合Z世代员工的所有喜好和要求，管理者也要让新世代了解职场基本规则，通过双方的共同努力，一起建设和谐氛围。毕竟良好的职业素养是基本，在此基础上再去探索如何更好地吸引Z世代和挖掘他们的最大潜力。另一方面，随着整个行业的年轻化，期待更多年轻的“大神”总经理出现，从而慢慢影响和改变酒店行业的气质。

此外，“反向导师”也是一个让管理者卸下“端装”气质很好的方式。例如惠普的“反向导师”项目是由Z世代员工做导师，帮助管理者更加了解“新新人类”的消费习惯，以及他们的理念和市场洞察。通过和导师间不断进行沟通让管理者对跨代际的认知升级，对调整管理风格非常有帮助。譬如很多管理者可能以前不了解抖音、快手这些短视频平台，但通过与Z世代导师的分享以及日常工作中的接触，也开始开设自己的抖音账号，并尝试做一些直播活动，这样与Z世代就拉近了距离，毕竟走近他们才能更好地管理他们。

总之，唯有了解Z世代，才能更有针对性地采取激励措施，唯有不断摸索、改变和创新，才能激发Z世代的内驱力。