辛涛：饭店业应该被尊重

*本文作者职务系 北京中瑞酒店管理学院酒店业研究中心高级研究员

距离上次“厉害的辛涛”那篇专访，已经过去了4年。再次见到辛涛，只见她墨绿色的毛衣搭配白色的外套，依然是干练、优雅的模样，又似乎多了一丝柔软。

从饭店运营管理者和饭店教育者到如今的协会领导者，辛涛在角色转换中遇到了怎样的挑战？对于行业有哪些新的洞察？历经跌宕起伏的2020年，辛涛对生命和生活有哪些新的领悟？带着这些问题，我和辛涛进行了一次深入对话。

Q&A

有人说，曾经“万人追捧”、“风光无限”、“引领潮流”的朝阳行业饭店业，如今已“跌落神坛”，变成了“因循守旧”、“薪资排名倒数第二”、“年轻人不愿意”从事的夕阳行业，对此，您怎么看？

辛涛：相比于30年前，伴随着饭店业向纵深和多元化发展，这个行业就业吸引力确实呈现下行趋势，透过现象可以有几点洞察背后的思考。

第一，饭店供需的变化。改革开放之初，饭店特别是高端饭店供给少，待遇高，入职门槛高，精英聚集，从业者有很强烈的自豪感和激情；如今饭店供给增多，行业竞争激烈，利润下降，作为劳动密集型企业的员工，待遇相比金融、IT等行业较低，熟练员工和管理者跳槽加快，导致饭店人员总体素质大大降低。

第二，饭店从业者的变化。由于实施计划生育政策，新生人口逐年降低致使流入饭店业的可用劳动力不断减少，而年轻人择业倾向薪酬较高的行业，“薪资排名倒数第二”的饭店业自然“褪去了光环”，饭店业的进入门槛只能一降再降，人员素质慢慢也就不尽如人意了。

第三，高等教育的变化。改革开放之初，全国普通高等院校毕业生大约只有8.5万人左右；如今，随着大学逐年扩招，每年的毕业生大概有800万之重。受中国传统的重仕轻商和急功近利思想影响，若要从基层做起，还要忍受组织架构束缚和低薪的考验，从事服务业显然不是青年学生的首选，仅靠灌输立足长远，脚踏实地的情怀牌已经无法吸引现在大部分的年轻人了。

数据来源：中商产业研究院整理

综上所述，当一个行业人才供给发生根本性改变的时候，人员素质及结构也会发生根本性改变。曾经饭店行业精英荟萃时代，我们可以好中选优，优中选卓越，但是如今只能一般选优，矬子里面拔将军了。

至于因循守旧的问题，我认为应该辩证地看待“守旧”二字。毕竟饭店是一个传统行业，有些传统必须传承，比如饭店业热情好客、周到细致的服务精神。但就创新层面，中国饭店业相比国外力度明显领先，从智能支付、智慧前台、智慧客房，再到全面数字化，中国饭店业走在了世界前列。

最后，我也希望借此呼吁社会对饭店行业“高看一眼”。第一，改革开放40年以来，饭店业一直是旅游产业中高质量的代表，而且是最早把星级评定标准作为提升质量抓手的行业，进而带动了中国服务业的整体起飞；第二，在如今这样一个物欲横流的社会，面对众多择业机会的诱惑，依然有一群人坚守自己的初心，留在辛苦繁杂的饭店行业提供服务，为他人创造幸福和快乐的生活，这是特别可贵的；第三，饭店业是一个创造美好，引领新生活方式的行业，一个蓬勃发展、不会消失的行业，这里的员工应该赢得基本的尊重和认可。在打赏网红主播时，请不要吝啬打赏通过服务给你创造幸福的员工。

Q&A

作为深耕行业四十余年的资深饭店人，您对行业有着深刻的洞察，在您看来，目前的中国饭店业存在哪些隐忧？会对行业的当下和长远产生怎样深刻的影响？

辛涛：第一，人力资源方面的隐忧。随着行业劳动力净流入减少，越来越多的饭店管理专业学子不愿意从事本专业纷纷外流，人才问题越来越成为制约行业质量提升和可持续发展的瓶颈。从短期上来看，可以考虑灵活用工、灵活薪酬等方式来缓解。但从长期来看，全社会要积极响应习总书记号召，营造“以服务为荣”和“打造大国工匠”的良好社会风气。同时，饭店高等教育也亟待改革，从实习就业指导到师资教材配备，以及课程设置都要进行革命，让学生学以致用，缩短他们进入行业“蹉跎”的时间。

第二，盲目追求新技术而忽视了服务本源的隐忧。随着互联网的发展，饭店业新技术的应用层出不穷，各种智能饭店、无人饭店成为投资热点和追逐的风口。要清醒地看到与时俱进和盲目追求技术迭代的差别，创新的路上不要丢掉饭店业最本质的服务与温度。

第三，饭店业发展不平衡不充分给饭店现行机制带来的隐忧。同一星级饭店在不同地区、不同业态、不同管理机制下，有着不同的市场表现和宾客体验，再加上人力资源供给跟不上饭店开发速度等问题给饭店业现行管理机制带来了诸多挑战，也极大地考验着饭店总经理、管理公司以及投资人。

第四，无序发展带来的隐忧。受“政府-打造城市名片”和“地产-饭店溢价引流”这两只手的影响，饭店业特别是高端饭店无序发展，供给过剩，布局和结构严重不合理，带来了诸多问题，甚至是很多问题无法解决的根源。

Q&A

众所周知，2020年饭店业经历了“滑铁卢”的至暗时刻，但危机中是否也孕育着改写饭店历史的新机遇？

辛涛：饭店业确实迎来了一些改写历史的新机遇。例如，刷脸入住、机器人送物、外卖等无接触服务目前在饭店备受欢迎。受疫情影响，出境游取消，跨省游受到了较大的限制，“近邻关系”和“颜值担当”却让城市近郊度假饭店、网红饭店、精品饭店迎来了发展的春天，这些传递美好生活方式的饭店引来大家纷纷打卡。

此外，从2020年的饭店投资数据来看，高端饭店也将迎来新一轮的发展机会。从目前的现状来看，随着饭店的消费升级和消费者迭代加速，只要有好的产品和体验，将有更多的、更年轻的消费者愿意为高端饭店买单。而且一旦全世界旅游开放，高端奢华、精品饭店将迎来新一轮的爆发式增长。

Q&A

在您看来，星级饭店评定标准是饭店管理工作的“重要抓手”，还是食之无味弃之可惜的“鸡肋”？对于星级饭店评定标准接下来的“命运”，您有何判断？

辛涛：星级饭店评定标准从1988年诞生以来，对于提升饭店产业素质和服务质量，打造高质量的标准化产品，甚至是提升整个中国服务业都具有巨大的历史功绩。之所以失去了往日的“魅力”，主要源于以下几点：第一，星级饭店的评定本应该遵循市场规律，奈何“政府” 和“地产”两只手的影响，市场上出现了很多“怪胎”、“多胞胎”和“早产儿”，而大家错误地把这些“原罪”推到了星级评定上；第二，部分投资人认为五星级饭店是一个有面子，讲排场的平台，因此在设计时，同质化程度高，贪大求洋，存在很多不合理之处，导致五星级饭店投资回报率低。再加上2012年以后，五星级饭店一下子多了一个“奢侈”的原罪，从此失去了大部分政府和国企的市场，甚至出现了五星级饭店主动摘星或者降星以适应政策变化的现象；第三，新版的星级评定标准尚未出台。从上一版星级评定标准2010年发布以来至今，饭店行业发生了翻天覆地的变化，从各种饭店新业态的出现，新技术的应用，再到新的市场需求和新的消费群产生，2010版星级饭店评定标准显得落伍。

客观来看，并不是星级评定标准“不行”了，而是标准需要符合新市场和新客群的需求，在权重和评价手段上要及时调整。据了解，全国旅游星级饭店评定委员会正在积极组织新版星级饭店评定标准的修订工作。

Q&A

业内也曾听到一些针对协会的质疑的声音，认为协会这把“好钢”未使在“刀刃”上。例如，对饭店的服务品质和价格管控提供专业指导是大家对中国旅游饭店业协会的期望之一，但是协会在此方面却鲜有建树。作为协会的秘书长，您如何看待这一质疑？

辛涛：中国旅游饭店业协会脱钩以后，主要是在党建机关，登记管理机关和业务指导部门领导下，服务国家，服务社会，服务行业，服务会员。在国际上行业协会作为非政府组织发挥的作用确实大，可以对行业发展提供指导，甚至可以主导行业的价格，但是任何社会组织其服务都是有边界的。中国旅游饭店业协会为会员服务主要体现在：通过对行业数据进行科学统计和分析；对行业发展现状和趋势做出判断和预测，引导和规范市场；组织饭店专业研讨、培训及考察；开展与海外相关协会的交流与合作；利用中国旅游饭店业协会官网和中国旅游饭店业协会官方微信向会员提供快捷资讯，为饭店提供专业咨询服务。

具体来看，中国旅游饭店业协会每年会办好一个展会（上海国际酒店及餐饮业博览会和上海国际酒店及商业空间博览会）、两个论坛（中国饭店集团化发展论坛和产业回顾与发展论坛），以及发布两份专业报告（《中国饭店业务统计》和《中国饭店管理公司（集团）年度发展报告》。

目前，这展会、论坛和报告已经坚持十八年，为行业搭建了交流的平台，提供了专业数据参考，跟行业分享了饭店新业态、新产品、新服务、新营销、新管理等多方面的前沿实践。而且通过最新的直播方式，覆盖面高达百万人次。 

协会还设有新闻发言人制，他们会第一时间为企业发声，维护企业的正当权益不受侵害。对于行业中的各类痛点问题，协会每年会召开座谈会，听取专家的建议；部分地区有好的实践经验，协会会推广经验并号召各地区学习取经；同时，协会也会积极帮助解决行业的问题，在疫情期间，协会第一时间将各省饭店行业的损失情况向发改委、人大常委会、财经委、文旅部汇报，并提了一些抗疫、复苏以及给企业纾困解套的对策和建议，发改委今年初主动邀请协会参与第一季度运营分析会……通过这些努力，协会在行业内积累了一定的影响力。未来随着政府退出一些领域，比如星级评定等，协会发挥的作用会越来越大。

Q&A

在担任中国旅游饭店业协会秘书长三年以来，您遇到过的最大挑战是什么？您是如何应对的？

辛涛：中国旅游饭店业协会自1986年成立以来，一直在国家旅游局的直接领导下为会员服务、为行业服务。在我担任协会秘书长之时，协会刚刚完成脱钩，失去了国家旅游局这颗大树的“荫庇”，并同时接受登记管理机关、党建领导机关、业务指导部门的监督管理。一方面开展工作没有太多政策支持，反过来还多了很多规定、规范的限制如选优竖标……在此背景下，要壮大协会，增加会员的粘性和活跃度，提升协会作为社会组织的影响力，挑战巨大。

我就职的三年多来，民宿、精品饭店、主题饭店、网红饭店、共享空间、长短租公寓等各种业态风起云涌，不断扩大着住宿行业的边界。作为中国旅游饭店业协会的秘书长，我深感要学的东西太多，必须了解行业的新变化、新特点和新趋势，才能更好地领导协会为不同业态的会员单位提供服务，为日益丰富的行业提供支持和指导。

2020年的新冠肺炎疫情是一个黑天鹅事件，这不仅考验着协会的危机应对能力、协调沟通能力，也考验着协会的影响力和话语权，面对巨大挑战，只有迎难而上。由于契机抓得准，协会在2020年发布了《新冠肺炎疫情期间饭店业服务与安全管理规范》，并坚持出版了报告，举办了展会和论坛，其规模和影响力创下了历史新高。

Q&A

历经了将生死无常看遍的2020年，对于生命和生活的意义，您有哪些新的领悟？

辛涛：2020是永远难忘的一年，看了很多生死无常之后，我发现与其担心意外和明天，不如紧紧拥抱生活，珍惜当下。同时，我也特别感恩，感恩我们生活在互联网时代，在疫情封闭之下，依然能享受便利生活；感恩在我这个年龄依然能发挥自己的价值，为他人为行业做一些有价值的事儿。经过2020的疫情，我的心态更加包容，对于以前看不惯的人或事儿，有了新的视角，去接受和理解它的存在。

经过疫情，我更加确信饭店业是真正为人民创造幸福生活的行业，我们饭店人的职业自豪感更强了！在疫情之下，饭店员工冒着生命危险免费为医务人员提供住宿和服务，他们和白衣天使一样，是一群最可爱的人。在疫情之后，大家需要入住饭店放松愉悦身心。从每一个小长假井喷式的饭店度假客群就可以清晰地看到我们从事工作的价值。最后，我想说饭店人的拼搏和奉献值得被社会铭记！