文旅部：在旅游领域探索建立“吹哨人”等制度

4月15日，据文化和旅游部网站消息，4月15日起至4月30日，文化和旅游部发布《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见（征求意见稿）》（以下简称“意见”），意见要求，在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以奖励和严格保护。

意见指出，到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强，旅游服务成为中国服务的典型代表。

此外，要增强旅游服务质量保障。旅行社要规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务能力。旅游购物企业要建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。

意见明确，加强综合执法工作。围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展“体检式”暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台、社交媒体等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

最后，意见要求要创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，完善“全国旅游服务监管平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以奖励和严格保护。研究建立旅游市场主体信息面向社会开放查询功能，依法公开市场主体信息。