行家热议：疫情下的酒店技术创新

【环球旅讯】在经历过全球危机之后，酒店分销格局和技术往往会发生变化，但是这种趋势能否持续？又会有哪些创新？

无可否认，住宿体验的管理始终需要以人为本，但在今天，酒店体验的改善往往离不开技术创新的支持。

被疫情“禁锢”了一年之后，人们心中积压着对旅行的渴求。在旅游业尚未恢复到疫情之前水平之时，酒店业仍有创新的机会。

疫情之下，零接触技术成为健康卫士，除此之外，酒店技术行业发生了哪些变化？我们该如何利用数据并进行创新？能实现怎样的创新？欧洲酒店新闻媒体Hospitality Net对多位行业人士进行了采访。

零接触：这个“创新”并不新

雅高首席技术官Floor Bleeker表示，零接触技术在疫情之前就已经存在，疫情只是加速了其发展，并未带来实质性的创新。无缝衔接顾客体验原来只是在很多酒店运营商的计划清单之中，如今成为现实。

除了在线办理入住、数字钥匙和其它移动服务，酒店还搭建了平台，不仅可以收集入住体验相关数据，还可以为旅客提供个性化服务。酒店App的普及不仅可以帮助酒店推广服务和体验，而且能够极大改变酒店与旅客的互动方式。

酒店技术管理和数字营销公司T-Hotel Hospitality的联合创始人Marco Correia也表达了类似观点。他认为，疫情之下，酒店业并没有实现真正的创新，而是在安全要求和消费者行为及预期发生变化的双重推动力之下，对已经存在的技术进行了更灵活的运用。

推动真正创新的是消费者行为的变化。随着消费者对手机的依赖日益加深，他们对服务也有了更高的期待，大众认可、使用简单、选择多样，成为衡量标准。目前酒店在这些方面做得远远不够。

西班牙美利亚酒店集团全球酒店技术总监Tomeu Fiol表示，疫情加速了新技术的应用，但这只是一个开始，如果因此认为零接触技术是所有投资和创新项目的主要目标，那我们就大错特错了。

当下，几乎所有酒店都在推行零接触技术，以此最大限度减少人与人之间的互动，从而提高旅客的安全保障和信任度。但是，酒店的终极目标是为客人打造人性化的体验，而零接触技术只是其中一种间接的实现方式。

酒店和旅游技术咨询公司TRAVHOTECH的联合创始人Mark Fancourt表示，他依然推崇面对面的礼宾和待客之道。自助式的科技体验几乎取代了面对面的服务，虽然能够理解这一变化背后的深层原因，Fancourt不免为此惋惜。

新时期下，餐厅越来越像零售店，可以点餐，也可以外带；智能家居技术渗透到酒店的每一个应用场景；通过语音就可以进行沟通，或发送请求；酒店服务越来越注重如何能够带来收入而非体验本身。

旅游咨询公司Travel Singularity的创始人兼CEO Simone Puorto说，在酒店服务行业，尤其是在奢华目的地的酒店服务，我们很容易陷入“人际互动”和“科技自助”两者的对立迷思。

在酒店住宿体验的客户旅程中，仍然有很显著的痛点，主要仍是人际层面的体验痛点，比如办理入住和退房时，刻意安排一名酒店员工扫描客人护照并没有带来附加价值，这件事情直接交给机器扫描就好了。Puorto认为技术可以并且应该为提升住宿体验作出贡献，现在就是行动的最佳时机。

Fiol表示，酒店业面临的真正挑战是，当旅客需求减少或发生变化时，酒店的反应不够灵活。虽然酒店运营商已经意识到这一点，但仍需要改变经营模式。酒店当前处在技术变革的转折点，以技术为驱动的创新将帮助酒店运营商简化流程，重新思考每个部门的职能。想要靠疫情之前的管理方式恢复业务，未来的生存将会异常艰难。

这是一个变革和创新的时代。

数据：了解消费者的需求变化

瑞士洛桑酒店管理学院教授Ian Millar认为，酒店应该收集顾客数据和喜好，通过发送讯息与顾客建立联系，保持实时沟通，分析并解答顾客的疑问及回复，真正将“礼宾”融入到顾客的生活中。对于酒店而言，这既是一个沟通的平台，也是一个数据收集渠道。

酒店旅游媒体平台techtalk.travel的创始人兼高管André Baljeu表示，从其它平台获取真正有用的数据，通过用户画像提升顾客体验，一直都是一个挑战。

Baljeu认为，系统互通（缺乏自动化、以客户为中心的流程）、数据管理、安全与隐私、及时响应（数字和人工客服）既是酒店业面临的四大挑战，也可能是引领未来创新的四大核心要素。如果能够破除这些阻碍，酒店业将会不断迸发创新的火花。

Marco Correia也表示，要实现创新，就要解决数据问题。

一家有100个房间的酒店每天会产生近5000条数据。如果能够抓取、分析数据并采取相应行动，将为酒店带来利益。当前酒店已经逐渐能够熟练地抓取数据，但是分析数据、制定计划的能力显然不够，更不用说将计划付诸实际的行动。

Correia还指出，忠诚度计划和差旅也有技术创新的机会。当差旅复苏之时，人们将更加推崇“有目的的旅行”。公司不会再派员工花两天时间在路上，只为了开几场会议，也不会派一支团队出去，只是进行产品展示。与之相反，人们的出行会带有更明确的目标。这将对专门面向常旅客的忠诚度计划有深刻影响。

在休闲旅游市场，Booking和Expedia已经推出了权益丰富的会员计划，以赢得新客群的青睐。这些会员计划聚焦在移动设备端，不限于特定品牌，而且高度专注于个性化。OTA的这些举措对于酒店运营商来说都是很好的借鉴。不过，要真正打动休闲旅客，必须要保证产品质量，提供丰富选择，打造独特体验，为旅客创造美好回忆。

“数字达尔文主义”虽然提出已有十年之久，但是仍将影响酒店业。只有不断创新，酒店和酒店品牌才能立于不败之地，否则将沦为OTA、非标住宿运营商和谷歌等的猎物。

自动化技术：提高效率，降低成本

酒店旅游创新技术服务商Hudson Crossing的合伙人George Roukas表示，在可怕的疫情之下，着实难以找到它“好”的一面，但是也不得不承认，这次灾难成为旅游业创新的催化剂。

以前，很多企业甚至第三方技术供应商也认为，创新的成本太高，要尽量避免，而不是将其视作能够带来巨大收益的投资。这显然是一种目光短浅的看法，因为创新技术和产品都是最有竞争力的利器。

在2020年的大背景之下，实现关键流程的自动化是创新实践的良好开端。一些具有创新意识的新兴旅游企业一直都在推动流程自动化，以降低成本，保持服务体验的一致性和增长潜力。想要从泥淖中走出来，无论是新兴企业还是发展成熟的企业，都应该充分利用自动化技术。

酒店旅游业资深人士Max Starkov表示，在后疫情时代，酒店运营商要想取得成功就必须明白，当今的顾客对科技的要求更高。麦肯锡称，疫情推动数字转型往前迈进了七年。同时，酒店还应加大对技术的投入，通过自动化、AI、物联网和机器人等技术工具，提升顾客体验并降低人工成本。美国商业不动产服务公司CBRE的数据称，当前酒店的人工成本占RevPAR高达87%。

在新一代技术的支持下，酒店将解决基础劳动力短缺问题，降低高素质员工的流失率，代替人工处理重复及危险工作，降低成本，提高生产率。

Starkov认为，未来十年，许多酒店的员工人数将只有疫情之前的一半，更多酒店将实现半自动化或全自动化运营，酒店的投入产出比会进一步提升。

酒店销售软件服务商ROOMDEX的CEO Jos Schaap表示，将提前入住和延迟退房从线下沟通变成一个线上提供的产品，也是一个简单的小创新。顾客通过手机就能进行操作，对自己的行程拥有更强的掌控感，这正是他们的新需求，酒店也能轻松获得收益。

虽然提供这一追加销售产品不是什么难事，但是酒店的销售系统需要确保有算法能够执行这一过程，并实现自动化。如果能做到这一点，就可以有效提高ADR和顾客满意度。

云PMS：技术和理念的双重创新

Oracle Hospitality策略与方案管理副总裁Laura Calin表示，为维持运营，许多酒店运营商必须重新调整项目优先级，策略性地选择时间和资金投入。他们要确保通过创新来提升入住率，提高效能，保证顾客和员工安全，增加收入或减少亏损，最终提升顾客体验。

疫情之下，相比使用传统运营系统的酒店，采用了酒店云技术的酒店显然更具优势。

新技术可以帮助酒店解决复杂的问题，让员工提高效率，并更加专注顾客的需求，即使他们远程办公，也可以对运营情况了如指掌。此外，有了开放的API，酒店运营商能够嵌入技术生态系统，整合新技术，以适应不断变化的市场和顾客需求。

未来，谁拥有可以快速推出新技术的平台，谁就将率先复苏并实现增长。

云平台Apaleo的创始人兼CEO Uli Pillau也非常认同云PMS的优势和价值。

Pillau表示，过去几年，Airbnb在很大程度上颠覆了住宿业。疫情期间，有一批新的竞争对手出现，他们提出了创新理念，并取得了极大成功。

德国酒店公寓预订平台Limehome、美国长租公寓品牌Stayery、美国精品度假租赁公司Sonder等以技术平台为支撑，通过科技化体验实现了差异化。这些住宿服务公司保持了较高的入住率和自动化水平，不仅降低了运营成本，还为顾客提供了良好的体验。

即使在充满挑战的时期，现代开放式云平台也能够将新的理念付诸实践并盈利。去年10月，Limehome完成了1000万欧元的A轮追加融资，加上去年2月份完成的2100万欧元的融资，Limehome的A轮融资总额达到了3100万欧元。这表明，投资者非常重视创新理念，并认为它们能够改变行业。

Pillau表示，传统PMS甚至第一代云PMS已经不足以为新的竞争者提供支持，实现创新理念的唯一方式就是采用完全开放的平台。

到底何为真正意义上的创新？

酒店分销技术商SiteMinder的创始人兼高管Mike Ford表示，疫情让酒店科技行业重新思考创新的意义，让企业重新定义到底什么能够为酒店运营商增加价值。

过去一年里的创新并不是以增量或虚荣的指标来衡量，而是具有颠覆意义的举措，能够让酒店科技公司和运营商在不可预测的环境中生存并发展。“老牌”一词，说的不仅是过时的技术，也是落后的思维。

去年4月份，SiteMinder首次向公众开放了独家数据，为酒店运营商提供独到见解。几周之内，SiteMinder推出了酒店预订数据实时追踪系统World Hotel Index。11月，SiteMinder Partner Program合作项目推出，集合了技术和酒店专家的力量，让企业相互取长补短。

Ford表示，创新不仅在于产品技术的发展，也体现在理念的创新，在于如何齐心协力推动行业的发展。

西班牙酒店技术公司The Hotels Network的创始人兼CEO Juanjo Rodriguez表示，创新应该从以客房为中心转移到以顾客为中心，要关注顾客的全程体验。酒店不应该追求客房价格的最大化，而是顾客价值的最大化，为他们提供深度个性化服务。

*本文编译自Hospitality Net