315来了，新的民航运输规定将重点放在消费者权益保护上

【环球旅讯】3月15日，正值消费者权益日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，将于2021年9月1日起执行。

据民航局运输司相关负责人接受中国民航报采访时的说法，《规定》对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订，变化主要体现在适用主体、业务要求和规范重点等方面。

其中，适用主体在国内承运人、销售代理人和地面服务代理人的基础上增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业，明确了其义务和责任。还将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法上的空白。

在业务要求上，本次修订突出了民航国际化发展战略，首次对国内、国际航空运输旅客服务规则进行了统一，实现了国内、国际运输旅客服务管理模式的一体化。

在规范重点上，本次修订聚焦旅客权益保护，对客票销售、退改、行李运输等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求，对网络销售客票、电子登机凭证、联程航班、超售等民航新业务形式进行了规范。

例如，《规定》新增了航班超售一章，要求承运人应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

民航局运输司相关负责人表示，超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多承运人在超售后的处置不够规范，旅客争议较大。《规定》强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。

近年来，消费者对民航安全、服务等方面的要求提升，进一步促进了民航各项规定的完善。

2016年，交通运输部发布了《航班正常管理规定》，中国民航局发布了《民用航空安全检查规则》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》、《航班延误取消原因确认工作程序》，几个新规均于2017年1月1日正式实施。

几个规定分别明确了航班正常保障、航班延误处置、旅客投诉管理的内容；在使用伪造乘机身份证等14种违规情景，以及行李托运或暂存等方面的处理方法；投诉受理、处理、调查、调解等工作程序；旅客向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因的条件等等。

在2019年的3月15日，为了改变旅客在投诉过程中得不到航空公司的答复的情况，中国民航启动了12326民航服务质量监督电话。

根据民航局《关于2019年航空运输消费者投诉情况的通报》，2019年民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会全年共受理消费者投诉30462件，投诉类型排名前三位的分别是不正常航班服务、票务服务和行李服务。相比之下，2018 年度共受理消费者投诉20761件，2019年比2018年处理多了近1万件。

在过去的2020年，因为疫情突然爆发，各大航空公司因为退改需求激增而无法处理消费者投诉的情况并不罕见，甚至个别地区出现了集体维权现象。

今年1月中旬，中国消费者协会发布“2020年十大消费维权舆情热点”，其中，酒店、旅游、出行退订纠纷多与航司“不限次飞行产品”限制多等热点均上榜。航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高。

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