旅游不缺乏颠覆性技术，但落地和合作很难一帆风顺

【环球旅讯】技术对旅游企业的影响几乎是每年环球旅讯峰会的话题之一，只是谈论的技术种类，以及技术应用的场景和领域略有变化。但实际上，技术在旅游企业中的运用看起来很美，做起来却很难。

在所有能与旅游相结合的技术中，有些推出后立马窜红，但热度也迅速冷却，例如前几年的AR/VR技术；有些在推出时风评两极分化严重，例如区块链。

而有的技术即便被普遍认可，也谈论了多年，但在真正落地时、在甲乙方合作时、在需要整个行业携手推进时，总是伴随着这样那样的问题。

11月26日下午，在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”主论坛中，南航信息中心副总经理卢春、丽呈酒店CTO陈力、信飞科技总裁张洁、国双航旅事业部总经理张桐等嘉宾就“‘技术红利’时代，旅游业准备好了吗？”展开了讨论，本环节由开元酒店集团副总裁朱明生主持。

从左到右为：朱明生、陈力、张洁、卢春、张桐

哪些技术会给行业带来颠覆性的机会？

每一年，都有一些新的技术趋势出现。

今年10月，信息技术研究和顾问公司Gartner发布了9个2021年重要战略科技趋势，其中包括行为互联网，全面体验策略、隐私增强计算、分布式云、随处运营、网络安全网格、组装式智能企业、人工智能工程化和超级自动化。这些趋势或许都能与某些应用场景结合，给行业带来颠覆性的机会。

在这些关键词中，人工智能和全面体验策略得到了分享嘉宾最多的青睐。

在张洁看来，人工智能与信飞科技所在的金融领域关系紧密，已经可运用于用户评分、信用审核、催收、检查投诉、分析员工情绪等，以此来提升效率和服务。

主持人朱明生同意张洁的观点，同时他计算，旅游行业属于劳动密集型行业，一家酒店电话相关的岗位如果有10个人，每年人工成本假设为50万，那开100家酒店每年就需要将5000万投入在电话服务上。“如果人工智能节省每年5000万的成本，每年向乙方支付1000万的系统费用又何乐而不为呢？”

虽然同样选择了全面体验策略，但卢春和张桐青睐的原因有所不同。卢春看到的是过去航司在产品、运营、设计过程中存在企业内部和旅客的感知不一致，希望通过用户体验驱动而非产品设计驱动，做出更好的产品。

张桐将这个词分为“全面”和“体验策略”两个部分。“现在大部分品牌还只是为了全面而全面，我们为客户画过很多流程图，包括航司从登机到落地的流程图，但机务、地面等不同部门上的协同性还有很多提升空间。而在体验方面，除了民航业，酒店、景区和目的的服务很多还很粗糙，很多时候与消费者真正想要的服务差距颇远。”

区块链是颠覆性技术还是骗术？

区块链这个关键词已经连续多年在环球旅讯峰会上被提及，但每一年在讨论时，参与者的态度都有些不同。

去年在峰会上，环球旅讯CCO王京半开玩笑地说：“我看上一年来参们展会的区块链公司，今年都没有再来了。”而在今年，朱明生的说法更加犀利：“有些人认为区块链是一个颠覆性的技术，也有人认为是骗术。”

陈力认为这两种说法都太极端了。“区块链使得我们的信任不再集中于同一个地方，但每一种商业模式都需要一个裁判，一个技术不可能赋予每个人干预规则的能力，所以我认为这只是一个单一的解决方案，不能称之为颠覆。我不认为区块链是丽呈现在需要的功能。”

张桐则认为，国内体制下，区块链未来大概率会被中心化部门管控，一个中心化结构部门管控去中心化结构，这个本身就有点像一个悖论。

卢春对区块链的观点基于南航的实践。从优点的角度，区块链因为存储不可篡改，可以让中小平台更好地提供真实的用户体验和内容，而不需要依赖大平台、大公司背书。

“但在实施的过程中，区块链如果缺乏了上下游的链接，那就失去了意义。南航建了公链和私链后，找不到其他人进行链接，导致技术无法落地，这是大问题。但我们依然看好这个新赛道，尤其是未来和外航竞争，如果南航率先建起一个供应链，国内企业开始接入的话，那南航就是作为一个标准的存在了。”

投资回报引起的困境

观察、分析技术趋势是一方面，到真正落地去尝试、落地又是一回事，尤其是考虑到投资回报的问题时。

朱明生想起近些年业界的一句调侃的话，“上ERP是找死，不上ERP是等死”，背后反映了一种左右为难的困境：旅游企业在做数字话转型时，不做不符合趋势，如果要做，技术带来的投资回报往往又是难以估量的。

因为张洁所在的信飞科技是家科技公司，技术本身就是公司的产品，所以张洁对这个问题并没有太大的感触。

同样对此感受不大的还有卢春。“航司本身是重资产行业，技术投资本来就非常高，很少衡量单个项目的成功和失败。而且相比投资回报要达到什么程度，南航更重视投资带来的效能提高，所以只要将投资控制在可控范围内，我们都允许试错。除了满足业务需求之外，更重要的是要预判行业中可能出现的颠覆性技术，为此提前进行技术储备。”

在所有嘉宾中，感触最大的当属张桐。“以前我们接触的许多企业在做信息化时，往往为了解决当下一个很小的问题，牵连到下一步大战略规划，甚至与之相冲突，最后需要重复投入。我反而建议，这种情况下先退出来，将整个大蓝图画好，不要因为某个小细节打乱整体的节奏。”

根据自身的经历，张桐更看好国企、央企等大企业的信息化进程，其优势在于投入大，周期长，分管领导稳定性强，他认为，这些因素对企业的升级转型帮助比较明显。

甲乙方合作的矛盾：疑心重、速度慢、太保守

企业在决定投入某个技术后，若非自己研发，还需要到行业中寻找第三方公司。此时，甲乙方合作过程中的数据分享程度、双方对技术的理解等等，都会影响技术的进程。

陈力总结了合作伙伴的三个“槽点”：疑心太重，如果某个技术是免费提供的，合作伙伴会起疑心，猜测乙方会在后续找别的理由收费；速度太慢，传统酒店速度和互联完企业速度不一致；太保守，互联网公司所做的事情，成效如果不能马上呈现在ROI上，对于酒店来说可能会觉得这就是一个失败。

对于“疑心太重”这个“槽点”，张洁也有类似的感受，而且举的就是与南航合作的案例。

“几年前我们曾和南航有合作，虽然南航表示方案很好，但实际上并没有过多使用。而且因为涉及需要很多数据，双方很难取得很好的信任，我认为这也是创业公司经常碰到的问题。不过后来南航越来越开放，我们也成立了合资公司来解决问题。我认为，未来或许不会再存在甲方、乙方的区别，只要目标一致，其实还是能共同创造价值的。”

国双曾经在和某客户合作时，希望借助算法实现后者更好的转化率，但因缺乏生产、销量等核心数据，所以初期算法模型效果不太理想，耽误了很多时间。“客户如果想享受算法红利，还要深度参与进来，分享出自己的核心数据，才能真正的解决问题，毕竟未来甲方的数据价值更大。”张桐说。

除此之外，张桐还观察到，在行业的数字化转型中，甲乙双方将会面临责任权利的界定问题。“现在客户内部的压力也很大，有时候他不仅需要我盖好房子，修好厨房，甚至希望我能变成厨师炒出一手好菜。在双方协同、共同发展的前提下，把责任权利的边界和标准划分的更加清晰，对双方都是一件好事。”