上海迪士尼包兆天：游客体验的创新与变革

【环球旅讯】因新冠肺炎疫情关闭了107天之后，上海迪士尼于今年5月11日重新开放，这吸引了来自世界各地媒体的目光。尽管今年的挑战不断，但上海迪士尼选择把目光聚焦于发现机会，了解游客行为并快速调整适应，以确保创造的一切都能与本地游客产生共鸣。

11月26日，在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”主论坛上，上海迪士尼度假区运营部高级副总裁包兆天（Andrew Bolstein）围绕“游客体验的创新与变革”进行了在线演讲，分享如何通过创新和令人欣喜的方式不断提升游客体验？

上海迪士尼度假区运营部高级副总裁 包兆天（Andrew Bolstein）

以下为Andrew Bolstein演讲实录：

女士们，先生们，下午好。很荣幸受邀参加今天的交流，与大家分享我们如何通过创新和令人欣喜的方式不断提升游客体验。

今年，全球各个行业都发生了重大变化，旅游业更是如此。当然，我们所在的行业充满韧性。因为人们总是会想要去旅行，暂离现实、寻求刺激。尽管今年的挑战不断，但我们选择把我们的目光聚焦于如何发现机会，对我们的游客体验进行创新和变革。

在我与大家分享我们在这方面的一些经验之前，我想先借此机会向度假区辛勤工作的演职人员表达真挚的感谢。今年5月，上海迪士尼乐园重新开放，吸引了来自世界各地媒体的目光。上海迪士尼乐园的重新开放离不开每一位演职人员的辛勤工作和奉献精神，他们在提供卓越的游客体验方面发挥着至关重要的作用。

了解游客行为并快速调整适应

在上海迪士尼度假区盛大开幕前的数年中，我们进行了广泛深入的市场调研，以确保我们创造的一切都能与本地游客产生共鸣。这种持续了解游客喜好的过程，是永无止境的旅程。同时，对于我们而言非常重要的一点是，我们希望游客每次到访乐园时，都能发现新的惊喜——从新的迪士尼朋友，季节性菜单到充满趣味的主题商品和季节性庆典，比如我们最近成功举办的“万圣狂欢日”活动。

上海迪士尼度假区会根据季节变化而不断变化，这意味着游客在一年中的任何时候来到乐园，都能看到全新的、漂亮的乐园布置和装饰，以及不同主题的特别活动及体验。长期来看，我们是扩建最快的一座迪士尼乐园。2018年，距盛大开幕不到两年，我们的首个扩建项目“迪士尼•皮克斯玩具总动员”开幕。自此以后，我们持续扩建。目前，我们正在为上海迪士尼乐园的游客努力打造全球首个“疯狂动物城”主题园区。目前，该园区的施工正在快速推进中，我们也已感受到了消费者对这个全新园区的热烈反响。

在上海迪士尼乐园内的其他地方，我们也不断更新我们的体验。根据我们的调研，我们了解到游客非常期待见到新的迪士尼朋友，于是我们不遗余力地为大家呈现这些体验。最近，乐园就迎来了备受大家喜爱的小海龟奥乐米拉、以及两名新的漫威超级英雄：蚁人和黄蜂女。

我们也观察到，我们的游客很喜欢在社交媒体上分享他们的体验。这意味着我们打造各项体验时，都需要把是否适合拍照考虑在内。从特别设计的适合拍照的主题商品、到极为上镜的餐饮选择，我们提供的各项体验和产品都能满足游客在社交媒体上分享的需求。

此外，我们致力于打造一个热情好客、适合不同年龄段游客的目的地，让全家人可以一起游玩、共同冒险，我们也为此而感到自豪。今年10月，我们首次推出针对年长游客的尊长季卡，使他们能多次来到上海迪士尼度假区，尽享神奇。

这种多元包容的环境也体现在我们特别为残障游客和演职人员推出的“奇٠享”项目中。该项目旨在确保为包括残障人士在内的所有人提供一个无障碍的环境。最近的例子是今年9月，我们在国际手语日当天宣布进一步扩展园内无障碍体验的范畴，将手语翻译服务延伸至每日的“米奇童话专列”花车巡游中。

利用技术和数字化提升游客体验

我们也不断变革我们的数字化服务以及其在游客体验中的作用，以为游客创造更难忘的体验。我们是第一个在开幕时就拥有功能齐全的官方应用程序的迪士尼度假区。开幕后，该应用程序继续不断发展，现已支持从购票到查看娱乐演出时间，再到在线预约“云排队”等各种功能，不断完善游客体验。

我们也开发这款应用程序的各种创新功能，例如在排队区的在线互动游戏，使游客能在景点排队等候时通过App与排队区现场的设置进行互动，确保他们在乐园里的每一刻都充满神奇。

而今年，由于疫情的缘故，技术起到了更加重要的作用。仅在2020年，我们就利用现有或全新技术，快速调整了我们的数字服务，包括提供非接触式、高效的游客体验，许多功能远超疫情期间的基本需求。

在乐园于5月重新开放前，我们推出了全新的在线预约系统，游客通过该系统提前预约入园日期，帮助我们更好地管理客流量。该系统也为游客和演职人员提供了顺畅的入园体验。之后不久，我们又成为全球第一个启用“迪士尼预约等候卡”的迪士尼乐园，这不仅可以帮助游客更好地安排他们的游园时间，还有助于保持社交距离。

提升运营效率，优化游客体验

我们在游客体验方面的创新不仅仅在于数字领域。我们也对不断调整运营方式，确保游客从到达度假区开始就能够享受畅通无阻、安全放心的体验。

比如，我们发现，早晨乐园开放时有许多游客迫不及待地想在第一时间入园，在上海迪士尼乐园主入口排队。为了使游客入园体验尽可能顺畅，我们推出了“乐园早享卡”，游客可以在乐园公布的开园时间前至多一小时入园。

携手各行业领导品牌优化游客体验

另一个重要的提供多元、优质的游客体验的方式是与其他行业的领导者合作。盛大开幕前，我们就开始与各行业的领导品牌建立联盟合作。从餐饮行业到数字领域，我们所有的合作伙伴都拥有各自不可替代的专业优势，助力我们打造具有开创性的游客体验。

例如，在数字领域，我们与支付宝、微信和银联合作，为游客提供不同的移动、非接触式支付选择。而为了让游客的数字化体验更为顺畅且拥有持久电力，本月初，我们还宣布了和怪兽充电达成企业联盟，将在整个度假区范围安装充电服务租赁点。

我们还与百事、蒙牛和都乐等合作伙伴共同为游客打造一些以餐饮为主题的体验。百事为游客带来了一系列精彩的活动，比如每年夏天在明日世界的美年达主题专属互动区，游客可以品尝季节限定的果味美年达特饮。蒙牛也与我们紧密合作，推出各式各样令人垂涎的乳制品，其中就包括今年新推出就成为爆款的达菲冰激凌。

今年6月，上海迪士尼度假区和都乐达成了为期数年的全新战略联盟，都乐成为上海迪士尼度假区的官方水果合作伙伴。我们以都乐水果为灵感，融入倍受喜爱的迪士尼朋友奇奇蒂蒂的形象，设计了一款菠萝杯，为游客提供上海迪士尼乐园独家菠萝鲜橙特饮，让游客感受乐趣并留下难忘的回忆。

当然，上海迪士尼乐园只是上海迪士尼度假区的一部分，我们努力在度假区的每个区域呈现难忘的游客体验，包括我们的零售、餐饮和娱乐区——迪士尼小镇。近期，我们宣布了上海首家SoReal体验将入驻迪士尼小镇，为游客提供度身定制的虚拟现实娱乐体验。我们也迫不及待地想让大家看到他们的体验。

上海迪士尼度假区始终将游客体验作为我们的首要任务。尽管今年挑战重重，但我们相信，努力提升游客体验能帮助我们在未来继续收获更加丰硕的成果。我们将一直从游客身上吸取经验，也希望尽己所能不断创新、不断进步。

感谢大家倾听我今天的分享。希望大家都度过了充实的第一天，也祝大家在接下来的会议中一切顺利！