聊天机器人并不少见，酷航的这款中文版应用能俘获中国旅客的心吗？

【环球旅讯】如今，消费者都希望旅游公司能够迅速回复他们的每个提问。在这一方面，聊天机器人可以发挥重要作用。如果能让旅客通过母语交流，则说明国际航空公司真的开始重视这个问题了。

新加坡航空旗下的低成本航空公司酷航（Scoot）就为中国旅客做到了这一点。

据新加坡旅游局消息，自2020年11月6日起，新加坡已解除对来自中国大陆访客的入境限制。酷航也决定在这个时候推出中文版聊天机器人。有用户已经在聊天平台Facebook Messenger上与酷航的聊天机器人进行了对话，它能够回复与安全措施、出行建议、退款和取消预订、航班时刻及中转等相关的问题。酷航专门为中国旅客开发这样的功能恰逢其时。

酷航再次证明了，它是一家拥有先进数字技术的航空公司。2018年，酷航推出了亚洲地区航空公司自主开发的第一款聊天机器人M.A.R.V.I.E. ，它不仅可以回答旅客的问题，还能够完成支付交易。

中文版M.A.R.V.I.E. 

 酷航中国区总经理李荣新在接受环球旅讯采访时表示，“自酷航于2018年在Facebook Messenger上发布“最令人敬畏和资源丰富的虚拟实习生（英文简称M.A.R.V.I.E.）”以来，我们发现，除了英语，越来越多的旅客用中文向M.A.R.V.I.E. 咨询或对话。为了让M.A.R.V.I.E能够更好地在Facebook上与中文母语的旅客进行互动，我们对它进行了语言培训，这样它就能理解简体或繁体中文，并能用繁体中文进行回复。”

酷航中国区总经理李荣新

M.A.R.V.I.E. 这款聊天机器人由酷航与西班牙机票退款网站Caravelo共同开发。

为了让聊天机器人更智能，酷航整合了许多技术，兼顾了个性化设置、语调、书面语言等细节。Caravelo的产品营销专家Jess Evans提到，由于M.A.R.V.I.E.主要应用于港澳台地区，因此语言设置上选择了繁体中文，而没有采用简体中文。

李荣新表示，为了实现本地化，除了将所有英文内容翻译成繁体中文，还要确保聊天机器人的表达风格与酷航的品牌个性保持一致，要幽默、俏皮。此外，酷航还会经常对聊天机器人进行培训，更新语库，从而为旅客提供最新的相关信息。

目前，中文版的聊天机器人已经实现了与英文版的功能同步。这些功能包括：

* 直飞航班的搜索和预订

* 取消预订

* 辅营产品销售

* 购物车清空通知

* 重新发送行程

* 反馈

李荣新表示，M.A.R.V.I.E. 现在已经能够帮助旅客搜索航班，展示票价和可预订航班，与酷航的官网和App上的信息同步。同时，它还能预订机票，允许信用卡支付，旅客预订航班后也能通过该聊天机器人购买辅营产品。对于从新加坡起飞的航班，它甚至能够在线办理值机。

李荣新还表示，如果M.A.R.V.I.E.无法回答旅客提出的问题，旅客也可以联系人工客服。“自疫情以来，我们的客服收到的关于退款、航班计划、中转和安全措施等方面的问题，比以往任何时候都多。有了M.A.R.V.I.E.的支持，旅客就可以得到及时有效的回复，无需联系客服。我们的客服团队就有更多的时间和精力为旅客解决更复杂、更紧迫的问题。”

为了让旅客能够安心出行，M.A.R.V.I.E.还会发布酷航采取的安全措施信息，包括登机前和登机后的措施，以及新的预订政策和航班信息。“我们会通过机器人显示提醒信息，但是由于这些政策时常变化，为了避免出现错误，我们直接连接了酷航的网站，保持实时更新。”Jess说道。

对于聊天机器人开发过程中遇到的问题，Jess表示，唯一的挑战是中文的日期格式。但他说，其实这也是一种优势。与英文相比，中文有自身的语言特性，因此聊天机器人的回复可以更简短，按钮的标识也更精确。

“我们也开发了俄语和乌克兰语版本的聊天机器人，但是比较难，因为它们的语法很复杂，而且用语规范更细致，所以很难实现自动化。但是中文相对简单，因为不太容易出现拼写错误，或是让聊天机器人难以区分。开发MARVIE是一件很快乐的事情。”Jess说道。

酷航和Caravelo计划继续开发新的功能。目前，聊天机器人还无法实现支付宝或微信支付。

李荣新表示，酷航计划将聊天机器人嵌入微信公众号里，以更好地服务中国旅客。开发团队正在大力推进该项目，希望能在一年左右的时间内发布，到时候用户就可以享受24小时服务，而且能够得到快速回应。