独家专访 | 亚航踏上全面数字化之路：这条路该怎么走？

【环球旅讯】疫情如同赛场上的一声哨响，给整个旅游业按下了暂停键。只有积极应对挑战，及时采取行动，企业才能把握良机并继续前进。

亚航集团CEO Tony Fernandes曾说，“决不浪费每次危机背后的机会”。秉持这一理念，亚航旗下的airasia.com花了四个月的时间整合线上平台，并面向东南亚市场推出了全新的旅游和生活方式App。

新推出的App整合了机票、住宿、购物、餐饮等生活方方面面的需求，airasia.com希望尽可能让更多的人能够使用其App。19年前刚起步时，亚航就通过提供优惠机票打出了“让人人都能飞行”的口号。

数字化是亚航的DNA

通往数字化的道路并不平坦，对于拥有重资产的航空公司来说尤为如此。但是airasia.com的CEO Karen Chan在采访中表示，airasia.com的推出是亚航集团在航空领域取得成功之后，自然发展的结果。

Karen Chan, Airasia.com CEO

“我们打破了传统的全服务航空公司的模式，成为全球第一家提供通过短信和移动设备订票的航空公司，让旅客摆脱了传统订票和旅行社渠道的限制。一直以来，我们都是一家数字技术驱动的公司。”Chan说道。

经过数年努力，亚航成为亚洲最大的低成本航空公司之一。疫情之前，亚航服务的旅客来自全球150多个国家，覆盖了150多个目的地，每年客运量超过1亿人次。

有些OTA认为，虽然亚航的航空业务经营很成功，但这并不代表airasia.com也能够同样成功。面对外界质疑，Chan依然信心满满，她相信airasia.com能够实现更快复苏，更高效运作，并获得更大的市场份额。

“相较于其它OTA，我们拥有定价权。airasia.com是一家拥有自己的航空公司的OTA。我们非常清楚每个航班、每条航线和每个地区在一年内的营收。我们能够将未销售库存与其他服务捆绑销售，甚至可以将价格做低至1美元。也就是说，我们能够持续为我们的旅游产品提供最优价格保障，这是其它任何一家OTA都无法相比的。”Chan 说道。

通过非价格因素吸引中国消费者

中国是全球最大的出境旅游市场，任何企业必然都想要从中分得一杯羹。然而，中国国内OTA的发展已经十分成熟，占领了80%的市场份额。此外，在大数据的支持下，中国OTA巨头对于当地市场发展趋势具有很强的洞察力。面对如此激烈的竞争，airasia.com将如何吸引熟悉数字科技的中国消费者？

Chan 表示，airasia.com的目的并不是希望在中国获取多大市场份额，只是想扮演与其它OTA互为补充的角色。

“中国OTA之间的竞争已经相当激烈，我们的重心是通过非价格因素突出自身优势。”Chan 说，“我们的App集交易与社交功能于一体。”

对于airasia.com来说，构建旅客与目的地及旅客之间的连接，是未来的策略。

亚航航线网络覆盖了中国21个城市，将中国消费者与东南亚大都市及二三线城市连接起来，可直达位于马来西亚、泰国和菲律宾的目的地，也可以通过区域枢纽转机前往印尼、越南及柬埔寨等国的城市。

对于不断寻求新体验的年轻一代中国消费者来说，社交媒体是一个非常重要的拓展渠道。airasia.com也在跟随潮流，在抖音、微信、微博等平台上发布品牌相关内容。

为了进一步加强对中国市场的了解，airasia.com与携程等中国本土OTA建立了战略合作关系。

“携程不仅是我们在中国市场，也是在东南亚市场的战略合作伙伴。当前全球旅游业的垂直领域依然比较分散，进行系统整合并扩大规模十分关键。”Chan说道。

然而，并不是所有的合作关系都能长久维持。

去年11月，亚航终止了与飞猪在机票业务上的合作。当时，Chan表示，亚航需要专注于通过自己的平台，即airasia.com，与消费者建立直接联系。

用户体验仍有待提升

airasia.com将自己定义为“升级版OTA”，在其App中增加了社交功能。通过所谓的Connect功能，搭乘同一航班的旅客可以即时聊天，分享出行计划。airasia.com表示，此功能还有助于销售该平台的其它产品。

但是经过测试，环球旅讯发现这款新发布的App内的许多功能还有待完善。

机票预订本该是一个简单的过程，但是airasia.com设计的预订流程却有些复杂。由于airasia.com与分销平台Kiwi.com建立了合作，机票预订需要在该第三方平台进行，因此除了亚航账号，用户还需要再次注册Kiwi.com的账号。也就是说，用户需要同时注册两个账号才能完成机票预订。

从主页进入预订页面，App的反应时间较长，这可能会令习惯了秒速连接的中国用户感到失望。此外，选择了航班之后，用户无法返回到搜索结果页面，选择其它航班，只能继续进入支付界面，或是返回到主页面，重新进行整个搜索-预订过程。对于任何追求高效的用户来说，通过这种方式预订机票并不是什么愉快的体验。

如此看来，airasia.com与Kiwi.com的系统整合亟待完善，特别是针对非亚航的机票预订，要进一步简化预订流程，争取一步到位。

除了Connect，App的机票预订或其它功能似乎都没有体现“连接”的概念，整体的用户体验仍有很大的提升空间。如果无法做到快速响应，操作简便，恐怕很难实现旅客与目的地或旅客之间的连接。

未来发展的具体目标

建立数字平台还只是整个转型目标中的第一步，未来还有很长的路要走。airasia.com需要持续努力，才能进一步发展。

为加快在东南亚市场的扩张步伐，通过创新业务抢占领先地位，airasia.com为未来的发展制定了三个目标。

运力增长：航空业务是airasia.com在市场扩张进程中，不可或缺的支撑力量。仅在9月份，亚航就开通了15条新航线。当前，在有需求增长潜力的地区，亚航仍在继续开发航线，以提升运力。

东南亚市场扩张：为在东南亚市场全线铺开，airasia.com利用其当前在该地区的影响力销售新产品，并且与自己的物流公司Teleport制定了共同增长战略。

产品创新：airasia.com也在开发新的业务，例如，推出了医养旅游平台AirAsia Health。

Chan表示，AirAsia Health将成为东南亚第一个提供端到端医疗服务的线上平台。“在AirAsia Health的支持下 ，用户现在能够获得可靠、高品质的一站式解决方案，同时满足医疗和旅游需求。”

在现有的顾客基础上，airasia.com将专注于旅游相关市场，同时与亚航集团的航空业务相互促进。Chan希望到2023年，airasia.com的数字业务与亚航的航空业务能够实现收入对等，各占集团收入的50%。

有些企业选择成为行业专家，有些企业希望覆盖各个领域，而airasia.com有志同时成为专才和通才。志存高远固然是值得称赞的，但airasia.com需要回答的问题是，它的志向是否足以应对现实的挑战？

Airasia.com在向着数字化之路迈进，可母公司亚航集团却处于水深火热之中。

10月5日，日本共同通讯社（Kyodo News）报道称，由于疫情遏制了航空旅行需求，亚航准备退出日本市场。

亚航后来回应称，只有日本亚航（AirAsia Japan）会停止运营。各国重新开放边境后，从马来西亚、泰国及菲律宾前往日本的亚航国际航班仍会恢复运营。

同一天，彭博社报道，亚航已经停止为印度子公司提供资金支持，其大股东——印度最大的集团公司塔塔集团（Tata Group）将掌握印度亚航未来的命运。亚航回应称这是“虚假报道”。

此外，路透社10月17日报道，亚航旗下低成本长途航空公司AirAsia X面临资金短缺的困难，需要1.2亿美元的融资，以重启航司业务。AirAsia X本月表示，希望重组公司的153亿美元债务。

面对如此严峻的形势，airasia.com能否阔步向前？作为亚航集团的子公司，airasia.com恐怕难以置身度外。毕竟，建立一个全方位生活服务数字平台需要大笔资金投入。

即使airasia.com获得了资金支持，其App的用户体验还有待完善。毕竟，用户都更愿意使用界面友好、操作简易、响应快速、流程清晰的应用程序。

实际上，亚航大概在10年前就尝试过与airasia.com类似的经营模式。2011年，亚航与Expedia集团成立了一家名为AirAsia Expedia Travel的合资公司，旨在将亚航的机票与Expedia的酒店相结合，提供打包产品，并通过客户端AirAsiaGo进行销售。此外，AirAsiaGo也提供旅游活动、转机和保险服务。但是，两家公司在2018年终止了合作。

近十年之后，亚航走上了属于自己的数字化之路，就如集团CEO Fernandes所说的那样，“我们可以自己做（数字化平台）。”

且看这次的airasia.com会有什么不同。

没有哪家公司擅长所有业务。前方的路布满荆棘，要攻坚克难，尚需要时间与实力。