从一只只切开的香蕉谈数字化大潮中的酒店服务

【环球旅讯】数字化可谓是当今全球酒店业追捧的一个热词。从“智慧客房”到“无人酒店”，从自助前台到机器人服务，数字化正在覆盖酒店服务和运营的每个角落，甚至是延伸到了酒店和客户之间的每一个接触点。

酒店追求数字化的目标简单直接：降低人房比和提升用户体验，最终为业主提供更好的投资回报，各大连锁酒店集团都有诸多的数字可以佐证数字化的最优成果。但在数字化广泛普及的同时，客户满意度和酒店服务是否得到了同步的提升？在一个唯SOP（Standard Operation Procedure，即标准化流程）和KPI至上的管理和考核体系中，酒店员工的个人能动性，或者说服务的本性如何得到充分地发挥？

最近的一次住店经历引发了我对这个问题的思考。一个月前，我入住了国内某中端连锁酒店（在此称为A酒店）在上海的旗舰店。在装修和设计方面，这家酒店都代表了A酒店最新的产品升级水准，大厅宽敞明亮，有公共的活动和工作空间，房间内的大投影电视、床垫和床具都出自大牌厂商；这家酒店也毫无例外配备了最潮的数字化设备，包括自助入住机和机器人。

这家酒店在携程上高达4.8（满分5分）的用户评分也充分体现了用户对其服务和产品的认可，我在这家酒店的入住体验可以打4.5分以上，但在入住期间所经历的几件小事也在一定程度上影响了我的体验：

问题一：从机场乘车到达酒店后，我进入大堂入口一侧的一家连锁便利店（在此称为B店）想买一个打火机。但令人意外的是，这家便利店居然只售卖一种可充气的打火机，价格是15元，顿时我心里翻腾起了无数个草泥马，想起很多地铁站安检口附近的7/11便利店最近只售卖一只高达18元的高端口罩，二者简直是同样的赤裸裸的抢钱行为。

问题二：这家酒店的早餐可以说出品优良，选择丰富，但一只只一切为二的香蕉却成为了败笔。摆得整整齐齐的一盘香蕉，拿起一看，中间的切口已经略有些氧化而变黑。住惯了高星级酒店的朋友们可能会觉得不可思议，但实在地说，把香蕉一切为二的做法已经不是我第一次在本土品牌的中端或经济型酒店的早餐厅看到了。

这到底是出于节省成本的需要（希望有的客人只吃一半？），还是出于方便住客的需要（我想大部分人并没有将香蕉一掰为二吃的习惯），我一直没有找到答案。

问题三：早餐期间我端着一个茶杯到热水器加水，但不知何故，热水器一直不出水，于是我向一位身穿西服，正在巡视的工作人员求助。他面无表情地用手指了指面档后面的操作间，并告诉我可以找那边的工作人员帮忙加水。当我走到面档前向一位女性服务员求助时，她接过了杯子，但似乎并没有要帮我端到餐桌的意思（因为她并没有主动问我坐在哪里），于是我只能用手指了指我的餐桌，加水的问题才得以解决。

与此同时，那位穿西装的工作人员（感觉他应该是位管理人员，因为早餐后我看到他也在前台巡视）也穿堂而过离开了餐厅，似乎也没有要去解决热水器的问题，因为在大概五分钟内，我看到又有2-3位客人相继反映了热水器不出水的问题，只能又跑到面档前求助。

看到我上面的经历，或许很多酒店人都会说，对于以上的问题一，那家便利店只是租赁我们的铺面而已，他们的产品和定价与我们无关。而对于问题二和三，解释可能是：我们有SOP，是员工执行不到位而已。 

对于问题一，看似这件事确实和酒店无关，毕竟酒店只是出租方。但在事后我和朋友说起此事时，我能记起的只是A酒店门口的便利店确实有点黑心，这对酒店的品牌已经产生了实质性的影响。

假设酒店把铺面出租给了一家餐厅或卡拉OK厅，如果这里半夜的喧闹影响了客人的休息，那酒店是否有责任出面去制止呢？国内众多的机场已经要求候机楼内的连锁餐厅执行与市区同价的规定，那我们的连锁酒店是不是也应该做点什么，对租赁自己场地的商户有更多的约束呢？毕竟他们的客人都是来自于自己酒店的住客。

对于问题二，我无法去查找A酒店的SOP来确认问题发生的根源，如果SOP并没有把香蕉一切为二的规定，那SOP的执行和监督就是一个大问题，而这样的问题发生在A酒店的旗舰店就更让人难以理解；如果A酒店的SOP有这样的规定，那这家酒店的管理层就要认真思考这样的做法对于住客体验来说是不是得不偿失，一来客户体验确实不佳，二来无形中为员工增加了不必要的操作流程（毕竟切那么一大盘香蕉也需要时间），造成可能的浪费（一旦香蕉一餐不能吃完，已经切开的香蕉也很难在第二天继续食用）。

对于问题三，相信很多五星级酒店的管理人员都会说这样的问题不可能发生在自己的酒店，为客人领位、安排落座，主动询问客人需要茶或咖啡并侍奉到桌上已经是所有五星级酒店的惯例。而提供有限服务的中端酒店不提供类似的服务已经被很多客人所接受，可能这些服务也确实不在很多中端酒店的SOP规定之内。

但关键的问题在于，如果客人的某些请求不在SOP规定的范围之内，酒店的服务人员应该如何应对？何况我所遇到的两位服务人员显然当时并没有紧急的工作处理，而那位貌似是管理者的员工对于所发生的问题是否也应该当机立断地处理，而不是堂而皇之地走开？

近年来高速发展的中端和经济型酒店在不断地颠覆传统酒店的运营模式，除了标准化的产品和服务、规模化扩张的连锁经营模式外，他们把强大的互联网应用和数据分析能力带入了传统的酒店业，运营管理遵循传统的SOP，但又创造性地利用技术工具监测客户和酒店的每一个接触点的服务效率（例如酒店前台Check-in的时间、清洁一间房所需要的时间、每个机器人送物的时间等等），实现人房比和GOP的持续优化已经成为了他们的终极目标。

可以说，在这个工业化一般的体系中，连锁酒店们已经把员工的效率提升到了极致，每一名员工就如同流水线上的工人一样按部就班地运转着。但当他们每天面对的是一个个活生生的客人，而不是流水线上的货品时，服务的本性应该如何得到焕发？数字化除了带给我们效率的提升外，是否可以让员工摆脱简单重复的劳动，为住客提供更有价值的服务呢？酒店业的Hospitality（殷勤好客）精神如何遵循SOP的流程和标准，但又不囿于SOP，更好地为客人提供愉悦的，人性化的服务呢？技术能否解决全部的这些问题？激励机制和企业文化建设如何可以让员工有尊严地，发自内心地为客人服务？

今天，对这些问题我没有答案，但希望留给中国酒店业的实践者们继续去思考和探索。