数字技术怎样引领酒店高效运营进入新时代？

*本文作者系Beekeeper公司主管Andrada Paraschiv，曾任雅高和费尔蒙酒店集团任执行董事。

世界形势在改变，全球酒店业亦如是。如今，我们拥有短信、Skype（网络电话）、Zoom（云视频会议）、社交媒体，手机APP和直播等众多数字化沟通渠道。这次疫情让人们对数字化的交流方式变得更加依赖。同样推动酒店业形成一种新的安全文化，这种文化需要酒店将与顾客的沟通、互动和对内部人员的管理进行数字化的创新，以此来践行安全的社交距离，阻止病毒的传播。

一直以来酒店业对科技的态度可以说相对保守，更多的是推崇员工面对面的对客服务和交流，而疫情正在改变这一切。例如早期仅有一些大型的酒店集团采用数码钥匙，目前鉴于这种科技可以令客人减少与前台人员和其他顾客的接触，开始被越来越多的酒店采用。客人可以提前联系酒店办理入住获得数码钥匙。酒店的一些其他服务信息也可以通过手机APP获取，避免了顾客与行李员或者前台人员的接触，如果需要客房服务，可以通过APP来联系酒店服务人员。

根据酒店的地理位置以及当地疫情的严重程度，一些酒店专门邀请传染病专家前来指导如何有效阻止病毒在酒店内部的传播。还有一些酒店配备了热成像仪器来检测体温，在公共区域用有机玻璃来阻断员工与顾客的直接接触。其他措施如顾客退房后空房24小时等，会给酒店带来不小的经济负担。而且现阶段酒店入住率低迷，RevPAR持续降低，管理者很可能在一段时间内看不到投资回报。

在降低员工工资和日常开支的同时，增加数字化管理将有益于酒店的短期甚至长期发展。数字化培育的是一种低接触的文化，酒店可以利用一些高科技手段，减少客人在整个入住期间一切不必要的社交。对于员工管理，通过数字化交流方式，及时告知他们服务流程设计上的一些改变，例如新的清洁措施，社交距离的参数，如何更好的与客人沟通等，可以弱化管理者的走动式管理。

数字化意味着高效运营

酒店的运营服务流程在不断更新，维持酒店基本运转的员工被赋予更多的任务和角色，这个时候与每位员工保持顺畅的信息交流显得尤其重要，因为不管酒店选择了什么样的安全指导措施，效果最终依赖员工的执行力，由他们赋予这些举措新的生命力。酒店管理人员无法一一通知、跟进和确保每位员工收到了相关的信息和指导，他们更应该关注决策层面。一些沟通交流软件如Beekeeper，可以让管理人员更有效率地传达信息，强调遵循安全运营大纲的重要性，鼓舞员工士气，从而有更多的时间投入到关键问题，如怎样在确保员工和顾客安全的前提下，扩大需求和缩减成本。

而每位员工在任何时间和任何地点，都可以接收到来自管理者的信息。营销上有个著名的法则，讲的是对方至少需要听到7次你的提议/产品才会真正注意到它并采取相应行动。数字化的交流方式和平台可以更好的实现这一目的，实时发送相关的视频、问卷、小测验、安全方面的小窍门和注意事项，以及一些举措上的更新调整给到所有员工。也可以对酒店内部不同的职能部门，更有针对性地传达信息。对于外籍员工，多语言版本的平台亦将大大方便他们的使用和信息的获取。数字化确保了每位员工与酒店的紧密联系，同时保证了可供审计追踪的能力，明确了每项任务对应的负责人员。而管理的艺术就在于既能有效实施新的举措，又有对应的评估方法。

数字化驱使员工做好情绪准备

在疫苗研发成功之前，我们的复工都是建立在可能被感染的一种不安全的工作环境中。尤其对于酒店员工而言，就像每周都在适应一个新的工作一样充满挑战。另外工作时长的减少意味着工资降低，而员工一旦生病就会失去所有的收入。因此，他们很有可能认为酒店工作风险较大而决定离开。

酒店业无法承担大量的人员流失，酒店对待员工的相关举措将直接影响他们的心理。对此，酒店迫切需要运用各种数字化工具和渠道来表达他们对员工的热切关注，安抚员工情绪，例如在员工休假期间，积极向他们传达酒店运营情况，同时鼓励他们与其他工作伙伴保持交流。当员工回到工作岗位，可以利用这些数字化交流平台，经常在其他员工面前肯定他们的努力工作，甚至在经济上奖励他们。如今，数字化是与团队沟通联系并将奖励延伸到员工的最佳方式，可以增强员工忠诚度并降低员工流失率。

数字化引领共享学习模式

将工作环境数字化的另一个好处是可以使一些酒店的最佳实践渗透至整个行业。例如如何让顾客们相信自己的酒店是未受COVID-19污染的，以及如何留住员工等，酒店的从业人员可以通过数字化平台揭露哪些措施有效，哪些措施的作用不大。这样每家酒店可以集百家之所长，将这些有教育性的经验持续不断地扩散至各个部门以及每个与顾客服务的接触点，并加强管理确保新举措的实施，从而达到最佳的效果。任何不当或缺失的步骤都可能导致顾客对酒店的负面评论，而这是所有酒店都无法承受的。

没有人确切地知道未来的新常态是怎样的。酒店目前面临外部环境高度的不确定性以及日益增加的对于降低成本的需求。为应对不稳定的境况，酒店管理者需要拥抱数字化的大趋势，更好地与员工以及顾客沟通交流。面对特殊时期降低成本的需要，应该对管理策略进行相应的改变。未来无疑掌握在数字化手中。