疫情过后，提升酒店员工的抗压与受挫力已迫在眉睫

抗压与受挫能力是员工重要的职业素养之一，对酒店从业人员而言，由于行业现状和工作岗位的独特性，具备这项能力就显得尤为重要。这次新冠肺炎疫情，让酒店业遭受重创，更是给酒店从业人员带来了巨大的压力和挑战。如何帮助从业人员提升抗压与受挫能力，以适应日常的工作，尤其在特殊时期能够担当作为、共克时艰，打造以顾客为中心的酒店，助力酒店业绩提升，成为管理者当下急需解决的核心问题之一。

一、压力与受挫的来源

当下酒店从业人员不仅面临原有的压力和挫折，这次疫情又增加了从业人员新的压力来源，笔者整理如下：

行业性质与岗位类型。酒店属于劳动密集型服务业，需要面对面的对客服务，客人的多样化需求、个性化要求及性格特征（如暴躁、易怒、敏感、猜疑等）、语言交流风格（如强势、不礼貌、爱说脏话等）等都会直接施压于酒店从业人员，一旦有顾客投诉，员工就会受挫。特别是初入酒店的从业人员，从事的基础岗位普遍工作强度较高且多为重复性的体力劳动，也容易产生压力。

（一）薪酬待遇与工作时间。目前，酒店业特别是基层岗位员工的薪酬待遇水平依然偏低，较高的工作强度与较低的工作回报之间的反差与对比，不可避免地造成了从业人员的挫折感。另外，基层岗位一定程度上存在加班，前厅部等部门还需要上夜班，在国家法定节假日等大部分人休息的时候，却是酒店业最繁忙的时间。这些也是酒店从业人员压力与受挫的来源之一。

（二）社会认知与发展空间。社会上依然有很多人对酒店业及其从业人员存在偏见与误解，特别是从业人员的家人、师长、朋友等也持类似看法，酒店从业人员的压力与挫折感必然陡增。

（三）疫情影响下的雪上加霜。目前，境外疫情仍在蔓延，北京疫情形势十分严峻，很多面客服务的酒店从业人员不免担心受感染的风险，给工作本身带来压力。疫情期间酒店几乎处于“半停滞”状态，而后疫情时代酒店行业的复苏面临着严峻且复杂的形势，一些酒店从业人员对行业的信心产生动摇，为酒店行业复苏和未来发展担忧。行业的整体低迷直接影响了从业人员的薪资报酬。据笔者了解，有些酒店部分员工尚未返回工作岗位，处于“无薪休假”状态。这些令酒店从业人员面临着经济和精神的双重压力。

（四）后疫情时代酒店业的转型。后疫情时代的复工复产中，酒店业在经营理念、产品内容、营销方式、用人方式、管理细节等方面都在谋求转型，无接触服务、个性化的产品体系、基于社群用户与内容创造的全媒体营销、共享员工等发展思维与实际策略，对酒店从业人员的适应能力、知识储备、技能提升等提出新的要求，造成其在复工复产中的工作压力。

二、提升抗压与受挫力的思路

提高酒店从业人员的抗压与受挫能力，需要企业、员工共同发力。酒店方面特别是人力资源管理部门应发挥至关重要的平台性、引导性作用，员工自身也应主动适应。具体而言：

（一）“科学性+严谨性”的疫情防控与教育。对于员工进行“科学性+严谨性”的疫情防控与教育，是缓解员工在复工复产后应对服务模式变化与相关防控要求和健康担忧等压力的重要方式。

（二）员工由被动式到积极参与酒店运营管理。面对复工复产过程中的挑战，很多酒店积极寻求转型，进行战略调整。廊坊固安福朋酒店人力资源部窦然在接受笔者采访时，提到了酒店在探索构建生活化与零碎化的综合多元产品体系方面的经验，如大力挖掘本地居民市场，提供生活早餐、工作午餐、洗衣服务、健身月卡、游泳单次卡等。其中很多创新想法来自酒店员工的建言献策，之后员工还参与到全员营销的浪潮中。

（三）“全体系+全覆盖”的员工安抚与关怀。在经营转型与探索的基础上，对于员工的安抚与关怀不可或缺。从高管邮件到人力资源部工作人员深入不同部门，通过多种形式鼓励并安抚从业人员欣然面对新常态，迎接新挑战，帮助员工调节心理压力。在工作认知层面，帮助员工正确认识行业性质与岗位类型，尤其让员工对基层岗位的艰苦性与特殊性有充分认知。在心理引导层面，酒店可成立专门的员工心理服务小组或者设置心理发展中心，对员工进行定期的心理测试、培训与随时的心理干预、诊断。及时发现从业人员心理波动，并因人、因事、因时提供解决方案，特别要不断培育酒店从业人员在面对压力时的自我缓解能力与存在挫折感时的自我调控能力，不断提升员工的心理素养。为了帮助旗下酒店的员工能够尽快复工复岗，万豪国际集团建立了大中华区职业关爱中心，在全国的酒店间进行人力调剂，为员工提供内部调职机会，很好地缓解了很多员工的职业生涯压力与挫折感。

（四）“线上教+线下做”的员工培育与管理。“打铁还需自身硬”，线下集中培训在特殊时期受到了限制，很多酒店都采用了“线上教+线下做”的员工培育与管理模式。在线上进行知识技能与职业素养方面的培训，由管理人员、老员工等进行真实案例梳理与服务技巧分享，并且倡导爱岗敬业的从业精神。在线下，企业要为员工能力提升提供培训、轮岗、进修、内部招聘等多元路径，同时引导员工不断提升学习能力，以实现能力的永续提升，“站得更高看得更远”，从容面对各种压力与挫折。除了针对复工复产后的服务模式变化等技能进行培训外，很多酒店对于从业人员的压力管理、职业生涯、综合素养等提供了更为广泛的培育平台，天津滨海圣光皇冠假日酒店人力资源部李莹向笔者分享道，洲际集团引入Harvard ManageMentor课程供员工学习，学习范围包含实习生，为从业人员提升抗压和受挫能力提供指导。

“引进来+走出去”的校企命运共同体。笔者所在单位天津职业大学与天津多家星级酒店进行校企合作。酒店引进大学建设的国家职业教育酒店管理专业教学资源库，将学校的智慧教学与前沿理论，让员工通过多元化的教学资源库课程提升酒店服务与管理的知识、技能与抗压和受挫能力；同时让酒店的管理思维与从业人员的工作模式走出酒店，与学校的理论形成思想碰撞，擦出创新变革的火花，逐步形成校企命运共同体。这种命运共同体的成长，很大程度上帮助从业人员适应了后疫情时代酒店业的转型对于适应能力和知识技能产生的新要求。