疫情过后，“无接触”会凉凉吗？

出行前，用户在线上搜索、筛选和预定酒店客房；到达酒店，用户在酒店智能前台操作数秒领卡，走到一旁的自助零售机取出“六小件”，随后在礼宾机器人引导下进入房间；然后用VR设备观看当地景点，选取感兴趣的景点，输入出行时间，获取出行计划建议，节省了自己做攻略的大量时间；行程结束，用户线上一键退房，提交评价，到智能前台提交房卡，潇洒离开。

在消费者需求越来越个性化的今天，智慧赋能酒店产品与服务已成为一种趋势，新奇的智能产品和应用令人眼花缭乱。智能设备是否真的能带来生产力的解放，降本增效的同时实现用户体验升级？疫情使得“无接触”得到了更广泛和更深入的应用，这又将对酒店智能化发展进程有何影响？

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疫情之下，酒店服务的智能化

• 疫情催生“无接触”高光时刻

新冠疫情的强传播性让人与人之间有了距离感，“无接触”服务被广泛应用在酒店业中，首旅如家推出“放心酒店”，用户可在线上完成下单、续住、退房等手续；东呈使用智能机器人为消费者提供送物服务，减少了工作人员与消费者的面对面接触。酒店的“无接触”服务虽然少了工作人员的引导与服务，但因满足了消费者在疫情这个特定情境下“与他人保持安全距离”的需求，大大提升了消费者的安全感而广受好评。

“无接触”服务因对酒店产品和服务规范流程的标准化要求高，能有效减少人员接触机会而成为特殊情景下被广泛应用的短期应急举措。疫情过后，当人们的消费习惯被改变，“无接触”能否进一步被普及推广？

• 人机结合，提升效率

近年，酒店业的智能化应用层出不穷，无人前台、声控技术、VR体验等新型产品和服务形式颇受追捧。阿里重金打造的“无人酒店”引爆业界；亚朵推出融合人文科技和智能体验的“亚朵LAB”赚足眼球。即使没有疫情，酒店的智能化进程已然在逐步推进之中，归根结底，智能酒店的本质是通过智慧赋能产品和服务，覆盖用户的住宿消费轨迹，以满足用户的个性化需求从而提升用户体验。

智慧酒店发展的理想状态是人机结合，通过硬件和软件结合提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务。酒店智能应用在一定程度上为酒店降低了人工成本的同时也提升了其运行效率和服务质量。

那么，消费者在享受智能产品带来的高效、新奇服务的同时，也能获得有温度的体验吗？

• “无接触”=无服务？科技和温度如何平衡？

“智能”旋风一次又一次席卷而来，用户通过手机平台进行预定、支付、选房、入住，智能客服实时在线解决用户的问题，智能机器人提供引导和配送服务，通过自动贩售机自助购买所需物品……智能产品的应用为用户提供了便捷和安全的服务，与此同时，一些问题随之而来：

• 酒店提供的“智能”是用户想要的“智能”吗？
• 如何让酒店既智能又充满温度，以更好地满足用户？

酒店作为线下服务型消费场景，消费者在酒店入住全流程中随时会产生各种各样的需求，在既定的入住-住中-住后服务轨迹中挖掘可“进入”的点，从用户角度出发主动创造需求，依附人工智能技术对产品和服务进行创新，让用户感受拥有冰冷外壳的智能产品所带来的暖心体验。

如在住中环节，酒店房间可为焦虑的都市人提供舒缓的墙壁环绕音乐，帮助其进入放松状态；让失眠者自主选择房间呈现的气味，帮助入眠；在房间内为由于各种原因无法出门的用户提供一些VR设备和娱乐措施，帮其打发百无聊赖的闲暇时光......智慧酒店的核心仍是以顾客为中心，通过智慧应用为用户提供贴心，周到和自然流畅的增值服务，为用户提供有温度的服务。

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智能+大数据，智慧酒店未来怎么走？

• 打破信息孤岛效应

从用户搜索到离店的过程中，系统不断地在收集用户的信息。但由于酒店企业内部繁复的管理系统和应用技术各自孤立、大量非结构化数据的束缚，数据分散存储在不同的地方，形成了数据孤岛。当数据孤岛之间没有实现连结，仅根据各自数据点输出结果时，将造成各数据点之间的数据缺失。

随着5G、大数据等技术的发展，收益管理系统中整合算法、数据捕获和分析的能力提升，在线系统和管理工具的功能进一步完善，酒店企业可通过科技赋能各渠道管理，连通内部系统，打破信息孤岛效应。

数据的联通也将进一步提升产品管理效能，强化酒店服务全过程的灵活与高效性，实现人-数据-流程的全域互联。

• 从长期评估酒店智能化的投入产出比

为了推进智慧化进程，在尚未同步调整业务流程和组织战略的情况下简单复制技术和盲目安装各种信息设备和系统是不可取的，甚至可能导致大额的成本投入“打水漂”。因此，酒店的智能化发展不该盲目跟风，而是要结合市场状况和自身实际情况做长期评估和阶段性分析，找到精准发力点，避免无用投入和资源损耗。

疫情下的生活场景变化改变了用户的消费习惯，酒店的智慧化进程也在疫情的推动下持续推进，未来，智慧酒店还会演变出什么令消费者惊喜的形态？酒店的智能化又将从哪些方面入手进一步提升用户体验？5月21日（周四）20：00-21：00，【旅讯学院】将以“从无接触服务看智慧酒店发展趋势”为主题，与业界同仁共同探讨酒店智能化进程的推进方向和可行措施，点击这里即刻报名参与课程！

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