数字化时代，航空公司应该如何进行客户管理？

航空公司是最早开始使用大数据来分析旅客、提高收益的行业之一，多舱位歧视性定价，收益管理系统，常旅客计划，航班超售等举措都是基于对旅客消费行为和消费习惯的统计分析。在“流量为王”的时代，任何企业都必须将客户牢牢地抓在自己手上，航空公司也需要更加直接地面对和服务旅客。如何通过数字化手段来吸引旅客、分析旅客、维护旅客、挖掘旅客价值，是所有航空公司面临的共同问题。

在航空零售转型过程中实现“精准营销”是亟待解决的重要问题之一，数字化时代赋予航空公司新的思想方法和工具手段，可以从内涵和外延两个方面重新看待与“客户”的关系，从而重新定义产品服务与客户运营管理的方式。在“流量为王”认知下，虽然航空公司力图通过多种自有渠道触达终端客户，但来自C端客户的流量中绝大部分依然选择了OTA。仅靠二手流量和多年积累的机票交易数据，显然做不到“精准营销”。

航空公司如何“赢得直接客户”？答案是建立以大数据为基础的客户画像，打造并经营全渠道“客户连接”网络，创建数字化客户体验管理中心，从而更精确地预测客户行为，赢得客户充分信任和依赖，创造更高的客户价值。

数据是数字化世界中进行营销和客户管理最重要的资源。更好地理解目标客户，准确预测客户的行为偏好，制定有效的营销策略，精准传递产品和服务信息，利用获得客户反馈来优化再营销策略，都需要将数据作为基础性资源，在以下层面构建应用场景：

识别：

建立360度全方位客户画像。客户画像是数字化世界的通行证，在数字化环境下，企业和消费者之间的营销接触方式发生了巨大变化——消费者掌握了主动权，因此企业需要更准确客户画像以识别用户并持续优化营销互动策略。

洞察：

分析洞察客户需求，预测客户的价值和行为。即使在数字化时代，基于客户数据分析进行一对一营销仍是不切实际的想法，管理客户组合或分群则是更可行的选择。基于客户分群可进行营销策略和互动策略的优化。

互动：

创造客户信任。数字化时代让企业与客户之间的互动更加容易，互联网式客户运营是互动的手段，帮助企业在每个渠道上都能创建卓越的互动效果。互动的策略包括促进客户生命周期价值的增长，发起互动以改变客户的状态，不同的营销目标需选择适当的互动形式与选择适当的用户，通过互动影响尚未作出决策的人们以及应用搜索、社交、位置服务发起互动。

连接：

全渠道接触。连接是人类社会性的根本需求之一。随着数字技术的发展，企业与客户的全渠道接触成为可能。全渠道连接运用多种可能的渠道与客户建立连接并传递内容，包括产品的研究、购买、交付和服务的全过程。全渠道连接从思维上是以客户为中心的整合，促进了多渠道间的协同和整合进程，也让企业开始从整体上思考如何向客户提供更具个性化的无缝体验。

转化：

赢得第一次购买。从企业角度，转化促成了某种期望的客户行为发生，或者促使客户的状态发生了改变，与客户完成了一次有意义的交易，与客户发生了一次有价值的互动等。常见的数字化营销转化工具有漏斗转化，搜索引擎转化，关键词广告转化，移动应用转化，社交媒体转化等等。

体验：

致胜的关键。Tom Knighton说“客户体验是下一个竞争激烈的战场，这里决定了商业的输赢。”数字化放大了客户对体验的期望，数字环境中的体验可以随时进行分享，而数据的应用给体验创造了更多可能。

忠诚：

赢得客户信任。客户忠诚是客户以实际行动表示对你的产品和服务的喜爱或拥护，这些行动可以是再次购买产品或服务，购买其他的产品服务，向他人推荐你的产品和服务、维护你的产品声誉等。客户忠诚度是客户不会离开的可能性，客户忠诚度并不等于客户满意，你也许赢得了95%的客户满意度，但忠诚度可能相差很远。从客户角度来看，除了奖励计划外，还应在社会化的荣耀感、个性化的参与感和有担当的责任感三个方面带来与众不同的体验。

价值：

可持续的客户运营。赢得客户的终身价值并非易事，需要树立长期发展的远见，理解客户价值，从关注产品和渠道转向关注客户等等，这也是可持续的客户运营的最高目标。