经此一疫，酒店业如何推进数字化转型？

* 本文作者系高耶酒店管理集团数字科技部总经理 郝鹏

年初，一场突如其来的“新型冠状病毒”疫情由武汉传播到了整个中国，乃至全球各地，让大家过了一个特殊的春节。疫情期间，各行各业都受到了非常大的冲击，其中很多企业纷纷开始通过数字化转型，并有效地支撑了企业度过这个艰难时刻。

但对于酒店行业来说每个酒店都过的非常艰难，现金流不充足、人工能耗等各项运营成本给酒店造成很重的负担。因此，酒店行业也要应与时俱进，通过数字化转型，让酒店在艰难时刻可以多一种选择，将损失和影响尽可能地控制到最低。

在物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术快速发展的时代下，酒店管理者必须要认识到数字化技术对酒店未来发展的重要性和价值，并将数字化转型列为酒店的战略性发展目标。那么，酒店行业该如何推进数字化转型？在转型过程中需要注意哪些方面？

数字化转型的重点是重新构建运营流程、产品和服务，通过数字化技术提升酒店的管理水平，最终实现商业转型。酒店在启动数字化转型战略目标之前，需要确认以下几个方面是否都能落实到位，这样才能快速推进数字化转型顺利进行。

第一， 组建数字化转型团队，核心团队建议由酒店管理决策层牵头，并获得酒店业主（投资人）公司全面授权。团队成员需要集中各个业务的主要负责人，并将数字化转型项目列为各个部门的重点工作。

第二， 核心团队需要形成统一的目标，并认可数字化转型对于酒店运营管理的价值。并向酒店所有员工传达转型战略规划，引导员工关注数字化转型的重要性，阶段性通过员工大会分享转型成果。

第三， 数字化转型追求的不只是一个短期的结果，而是需要酒店管理团队持续性关注和发掘新需求，行业新技术不断地进步，也会一直影响酒店数字化转型的过程。

在数字化转型过程中，酒店管理团队非常重要的工作就是梳理各个管理方向和业务转型需求，通过专业基础与行业新技术的结合，制定全新的管理流程和标准。数字化技术如何赋能酒店运营数字化转型？有以下几个点可以同酒店管理者参考。

1、重塑酒店业务系统架构。云数据中心和5G技术的蓬勃发展，将酒店业务系统全面部署到云平台已成为行业趋势、会员、营销、财务等可以集中化运营的系统实现集团统一管理，门店轻量化管理，让酒店运营者更专注在酒店服务管理上。

2、通过与系统和设备对接，搭建集成数据平台。将酒店业务数据，客人服务数据、机电能耗、人力资源等运营数据，同时将资产运营等数据集成到同一个数据平台，融合顶尖的大数据、云计算、人工智能等多元先进技术，为酒店决策层提供专业的数据分析。

3、精细化宾客服务分析系统和智慧应用。疫情期间我们看到利用智能机器人实现无接触式服务，通过人脸识别和热成像，可以实现远端监控酒店住客身体状况。互联网快速发展的今天，移动互联网与人们生活形成了更加紧密的联系，客人在预订和住店过程中产生了大量的用户数据。通过大数据+应用分析，我们能更加了解到客人的消费行为，为每个客人建立精准的用户画像，通过互联网，物联网等技术为客人在酒店消费过程中提供更加精细化的服务。

4、构建全维度基于闭环管理的酒店数字化营销体系。随着数字化技术的进步和发展，客户的需求也随之发生改变，酒店应深入理解和分析客户需求和业务目标，构建全维度线上营销体系，从而以最合适的线上渠道，最合适的产品以及价格满足不同客人的需求，实现各个渠道之间在推广内容，产品策略、等方面的协同与衔接，既提升客户体验又避免资源重复投入，低成本实现酒店收益的增值。

5、通过全数字化办公平台，实现高效率运营。疫情期间，远程办公需求激增，用户规模突破4亿，日新增突破400万。互联网巨头转战B端市场，音视频会议、综合协作等办公工具成为争夺焦点。实现酒店远程办公，先要解决员工远程办公的配套硬件，运营流程实现无纸化、移动化、自动化，从而提高员工运营效率。当运营效率提高后，才能帮助酒店提升对客服务水平和降低相应的人力成本。受疫情影响，酒店也要同时建立在线化应急管理流程，当紧急事件发生后能够在线了解酒店应对方案和跟进情况。

6、与设备连接，搭建在线机电管理平台。通过机电设备运营数据分析和数字化控制策略，在不影响对客体验的前提下，降低机电运行能耗成本。

在中国酒店业和新技术快速发展的今天，希望酒店管理者都能够把握住数字化转型的机遇，利用全新的数字化技术和高水平的管理思维，帮助业主（投资者）做“赚钱的酒店”。