海量退改压力下，目的地旅游服务商的技术软肋暴露无遗

【环球旅讯】疫情爆发令中国出境旅客数量急剧下降，亚洲旅游业者倍感焦虑。

多个国家地区限制中国旅客入境，限制范围随后扩大到其它地区。亚洲的旅游活动运营商和代理商遭遇了双重打击，新订单完全停止，因疫情导致的行程取消和退款要求也接踵而至。

一夜之间，海量的退改订单淹没了旅游运营商，沿用传统技术系统或缺乏相应支持的运营商完全无法掌控局面。

在亚洲市场，绝大多数旅行社和批发商刚刚开启在线的分销，突如其来的大规模订单取消，给处于碎片化阶段的目的地旅游服务商带来了技术的挑战。

订单取消之痛

新加坡目的地旅游分销平台BeMyGuest CEO Blanca Menchaca表示，“线下旅行社缺乏相应的销售追踪系统，因此受影响最大。许多旅行社批量购买机票产品，但因为没有库存系统的支持而缺乏售后管控能力。”

“我们正在努力帮助线下旅行社走出难关，但技术应用不足使得退款流程极为繁琐和漫长。”

订单取消使主要面向中国市场的旅行社或运营商陷入了更加严重的困境。

马来西亚旅游协会荣誉秘书长 Nigel Wong称，“受影响最大的是将中国出入境旅游业务作为主要收入来源的旅行社，多数是大中型企业。它们仍不具备足够的技术支持来应对大规模的订单取消。许多旅行社当下的主要问题是现金流管理和企业生存，几乎不会考虑优化技术。” 

即使未以中国市场为核心的其他亚洲旅行社也无法幸免，许多旅客都暂停了赴东南亚之行。

疫情下旅游业紧张的情绪仍在蔓延，泰国是中国境外确诊病例最多的国家之一。1月底，英国气体分析仪器公司仕富梅在新加坡举办了内部会议，一周后，参会的一名马来西亚员工被确诊感染，加剧了旅客对新加坡的顾虑。

Skift调查发现，取决于对中国市场的依赖程度，亚洲旅行社和运营商面临的取消率在20％至80％之间。

无法幸免的大型企业

Menchaca称，主题公园和景区等大型旅游服务供应商也会在退改时遇到技术问题。虽然主要景区一般都会有内部售票系统，但连通性仍是一大挑战，许多景区缺乏与分销商之间的API（应用程序接口）连接。

缺乏能让系统无缝连接的API，也就不存在相应的序列号，退改订单也就无法即时生效。Menchaca指出，亚洲的旅游代理商需将带有序列号的文件发送给主题公园或景区，后者必须在自身系统中跟踪检索相应序列号，由此完成退款手续。“对于卖出了上百万张门票的企业而言简直是不敢设想！”

旅游技术专家表示，如果旅行社、批发商或分销商采用了自动化系统，大规模订单取消带来的压力会大大减少。这些系统能帮助企业即时处理退改或延期请求。

新加坡票务分销解决方案提供商GlobalTix CEO Chee Chong Chan称，大型景区和主题公园沿用传统系统，也是造成这种困境的部分原因。

“大型企业的数字化进程更慢也更难，他们拥有数百种产品库存，使用的却是10年或20年前就建立的旧系统。相比之下，小型运营商在一个月内就能完成技术更新。”

Kingsmen Ventures执行董事Steven Chua表示，冒险主题乐园Nerf Action Experience是一个很好的例子。该公司于2019年10月在新加坡开业，初期便投资了门票数字化技术，以更好地处理来自企业集团和海外旅客的订单取消申请。

“投资稳健的技术系统会带来巨大回报，特别是在当下这种退改、延期订单满天飞的情况下。技术系统减少了繁琐的手动操作，并追踪了其中的退改缘由。”当前市场上有各种不同价位的票务技术系统可供选择，相比几年前，处理订单取消的过程会更加轻松。

先苦后甜

疫情的持续发展使整个旅游业蒙上阴影，旅游运营商和代理商的技术匮乏问题该如何解决？

Chan对此表示，“大型景区是一大痛点，这些景区手握王牌，并不受理门票取消。我们正在积极协调使其参与协助，他们也做出了回应。越来越多的景区为代理商提供了解决方案。”

Menchaca也恳请大型景区，特别是大型主题公园和服务运营商，即使取消政策明确无法退款，现时也可放宽政策进行退款。

她补充到，“延长门票有效期并无太大帮助，危机持续时间不确定，业务恢复也需要好几个月。大多数航司都提供了免费退改政策，应该以其为榜样。”

在海量退改订单的压力之下，目的地旅游服务商应竭力投资技术，并扩大客源地的服务范围。

Chan表示，“这场危机必定会加速技术采用。一旦疫情结束，有意进行技术投资的企业数量将会直线上涨。”

“部分企业高度依赖单个市场。许多景区，尤其是泰国的景区在与携程、美团点评等中国在线旅游服务企业合作后都会满足于现状。延续这种模式将使许多旅游企业陷入危机。”

对于目前的旅游企业而言，再多一个取消订单可能都会成为压死骆驼的最后一根稻草。

*本文由Elena编译，原文版权归属美国旅游新闻媒体Skift，作者是Xinyi Liang-Pholsena，环球旅讯获Skift官方授权翻译并发布。