疫情大考：集中退订、巨额垫资，途家客服答卷如何？

1月21日，距离2020年春节放假还有三天时间，李文娟已经开启加班模式。

因新冠肺炎疫情影响，途家网于当天宣布推出针对武汉的民宿预订退改保障政策，作为途家网本站服务客服主管，李文娟需要组织好客服团队及时处理目的地为武汉的订单退订信息。

彼时，她还没有料想到，此次疫情扩散会如此之快，受影响的范围会快速从武汉蔓延至全国。从除夕那天开始，猛增20倍的业务量、忙到来不及喝水吃饭、口干舌燥只为让客户能安心多等待一下，会成为途家客服的工作常态。

即便是经历过暑期高峰的历练，这个突如其来的全国退订潮，让李文娟感受到前所未有的压力，也让原本计划回家的她和客服团队一起度过了一个最为难忘的春节假期。

“疫情是一场大考，我们都是答题人”

根据途家网节前发布的2020年春节趋势数据显示，今年春节期间，出国游民宿预订量将有3倍以上的增长，国内游民宿预订量将增长2倍，而途家也为这个预订高峰做好了充足准备，包括李文娟所在的客服团队。

然而，这场疫情让原本的预订增量化为泡影，取而代之的，是一波接一波的退订潮。

图为途家客服同事在家办公

“23号武汉宣布‘封城’消息，让大家感受到了这次疫情的严重性，此前虽然已经开始针对武汉地区的订单实施退改，但我们从未想过，这个疫情会影响全国的春节假期出行。“

也是从那一刻，李文娟心理有了预感，21号的退订高峰或许仅仅只是个开始，随着途家网1月24号宣布退改保障政策升级到全国范围，这场由疫情引发的“退订战“正式打响。

为了应对大量的退订需求，途家网开启了在线服务通道，符合途家网免费取消政策的消费者可以通过线上上传相关材料自助完成退订，但即便如此，线下客服电话仍旧被打爆了。

每接起一个，就会面对消费者的连环疑问：“为什么这么久才接通？“、”我的钱是不是能退？“、”24号前的订单要怎么处理？“

面对这些质疑，作为客服的李文娟已经总结出了自己的一套应对流程，在接听电话的第一时间，她会给消费者一定的时间来倾诉自己的担忧与不满，并耐心疏导他们的焦虑情绪，然后才会跟消费者沟通问题。

这是她在途家客服的日常培训中学到的，要对客户抱有同理心，懂得换位思考：“消费者打来电话是想解决问题的，即便最初因为等待时间过长还是其他原因会比较急，但只要真正站在他们角度，帮他们找到能够接受的解决方案，就会得到理解。消费者看重的往往是一种解决问题的态度。“

从除夕开始到大年初三，是途家退订业务量的尖峰时段，平均下来每天接听电话的业务量超出日常工作的20倍还要多，李文娟和同事们都放弃了春节假期，更有人直接放弃休婚假而选择回到工作岗位上。还有同事接电话接到扁桃体发炎，仍旧不愿意休息，一天工作下来水也不敢多喝，因为害怕上卫生间耽误时间。

“途家客服团队展现出的团结特别让人感动，大家信念是一样的，公司需要我们、客人需要我们，疫情来临每个人都受影响，但每个人都在做自己力所能及的事情。途家将客户利益放在首位，作为客服，我们也将为客户解决问题的使命放在首位，这是我们交出的答卷。“

“有诉求必回应，请消费者多给一点耐心”

在巨大业务量的冲击下，尽管途家客服团队已经开启24小时全员奋战模式，但仍有消费者的电话无法及时被接听，这个时候，刘星所在的投诉小组就成为迎接消费者诉求的第二道“关隘“。

“整个春节假期期间，途家网接到的投诉量也经历了猛增期，平均大概能有日常量的6-7倍。主要原因还是集中在客服电话没能及时接听、申请的退款没能第一时间到账等等。但是我们都会快速针对消费者的诉求进行问题处理，不管能不能一次性解决，响应消费者的诉求不会超过半天时间。“作为途家投诉组组长，刘星这样讲到。

事实上，投诉量激增不是途家一家企业面临的问题，因为退订潮的席卷，很多旅游企业都遭遇了大量的消费者投诉。

图为途家客服同事在家办公

根据黑猫投诉平台的数据显示，1月份平台有效投诉超14万件，受疫情影响，旅游出行住宿类投诉更是激增。以途家来说，1月份途家民宿有效投诉600余件，而2019年12月其有效投诉仅几十件，环比增加1353.3%。虽然投诉激增，但途家完成率并未降低、响应时间仍然较短，首次进入黑猫投诉月度红榜前十，领先了很多企业。

刘星表示，投诉组人员其实并不是很多，之所以能够快速响应首先是前期的客服组已经足够努力的处理了大部分客户的诉求，打电话投诉组这边之后，消费者的目的性就非常的明确了，就是希望能快速拿到退款。

其次，也是最为重要的，就是途家一如既往坚持的原则，将客户利益放在首位，这个原则之下，消费者诉求途家必将尽力回应。

针对退款诉求，投诉组要做的就是安抚消费者的情绪，向他们解释清楚途家的退订政策，主要消费者能够提供符合退订要求的凭证，肯定是可以拿到退款的，让他们放心。另一方面就是去跟房东沟通确定订单情况，如果房东不能及时解决的，途家也会先行垫付尽量减少消费者的损失。

“在这里，我也希望消费者能够给途家更多一点耐心，因为不管是房东退款还是途家垫资赔付，都需要一定的时间来操作，退订量实在是太大了，每一单都需要时间来核实，途家目前不仅是客服组和投诉组，其他很多业务线的人员也都已经加入进来加班加点的工作，只要是途家承诺的，就一定能做到，所以请消费者一定再耐心等等。“

据了解，途家已经于近日再次升级退订政策，消费者在2020年1月28日前预订的2020年1月24日—2月29日入住的所有中国大陆订单，均提供免费取消保障，符合条件的消费者可以通过途家APP—订单—退改申请自助办理。

“垫资近千万，与房东风雨同舟携手抗疫”

面对这次疫情冲击，整个旅游行业都遭受严重打击，作为单体民宿房东更是损失惨重。在推出免费取消政策的同时，途家也充分考虑了房东的利益。

“我们在跟消费者沟通时，会先尝试寻求能同时降低消费者和房东两方损失的折中方案，问问消费者疫情过后是不是仍然有出行计划，如果有，那么这一单或许可以不采用退款的方法，而是跟商家沟通，做改期处理，房东给消费者保留入住权限，并在给予一定的折扣优惠，此后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼。” 李文娟讲到：“这样的方案也有很多消费者愿意接受，房东也能减少一部分损失。”

据了解，截至目前途家已垫付巨额赔偿金，随着退改政策的进一步升级，未来或将持续垫资，但对于途家来说，也还会坚持下去。

事实上，作为途家平台的商家，大部分房东还是能够理解途家免费退订的政策，因为疫情来的实在太快太突然，为了高效给消费者退订，途家成立了“商家退订联盟“，很多房东都主动加入进来。

身在投诉组，刘星就曾遇到过这样的情况，一位消费者因为联系不到房东而投诉到途家，在途家几次尝试也没能联系上房东之后，由途家先行垫付赔付，但没过多久，这位房东就主动多次联系到途家，自己是因为手机原因没能及时接听电话，希望途家这边能尽快帮这位消费者通过订单取消申请。

“很多时候，房东也是替消费者着急，并不是逃避责任，这一点也让我很触动，把消费者利益摆在第一位，是途家和途家平台房东达成的共识。“

从1月21日到现在，疫情的影响还在持续蔓延，截至2月12日8时，全国新冠肺炎确诊病例已经达到44541例。明天还会增长多少、什么时候能迎来拐点、什么时候疫情又能彻底结束，这一切都还未知。

在这场波及旅游的抗疫之战中，民宿不是唯一受影响的行业，途家也只是众多旅企中的一个，无数旅游人为此牺牲了假期，夜以继日的在电脑前忙碌，行业寒冬之下，他们未来的日子会有多艰难，此时也来不及去多想。

回忆起2020年这个特别的春节，李文娟还是能记得，即便没有丰盛的年夜饭、没有家人在一起的团聚，但有同事们的并肩奋战、领导的压岁红包以及客户偶尔关心的说一句“新年快乐，你们辛苦了”，依然让她感到无比温暖。