客户体验——酒店的下一个战场

2019年，广州白天鹅宾馆的整体舆情指数达到96.4%，拥有超过12000条认可其服务品质的高度评价。

经营了三十余载的白天鹅宾馆，始终坚持深耕服务、打造口碑，用漂亮的数据说明了声誉管理对酒店收益的重要意义。

Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示，75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店，这意味着声誉管理在酒店产业链生态汇总的角色和地位越来越重要，而声誉管理的最终指向是客户满意度和酒店的长期收益。

2019年12月，石基信息联合环球旅讯重磅发布《2019年酒店宾客满意度提升白皮书》（下称“白皮书”），我们将深入剖析酒店宾客满意度的内容维度与衡量标准，并结合相关案例解读酒店通过何种策略提升客人满意度，以获得长期收益。（点击此处获取白皮书）

1.如何提升客人满意度？

对于酒店而言，从客人产生出行意向的那一刻，酒店与客人之间的故事就开始了，从住前、住中、住后，在与客人产生的无数个触点中，如何为客户提供更好的服务，打造超越期待的非凡体验成为酒店运营者的终极难题。以无缝和有效的方式管理并满足客人的需求是提升客户满意度的关键。

ReviewPro的一份数据报告显示，客人在店期间发现并解决问题对于客户满意度有着直接影响，在入住期间发现问题并得到及时解决的客人满意度比平均满意度高7.75%，无法解决客人反馈的酒店满意度则比平均满意度低4.3%。因此，酒店在引导客户“发声”时，除了住后点评，也要重视住中反馈。

来源：白皮书

全球酒店管理品牌公司Minor Hotels 认为住中反馈的即时性非常重要，酒店会在客人入住期间发送电子邮件，询问客人“到目前为止，您对入住的满意程度如何”，以便及时解决问题。客人的住中反馈能让酒店快速、准确和直观的方式了解客人的喜好，迅速采取行动为客人提供高质量的服务，这对提升客户满意度有重要作用。

2.如何提高NPS值？

是否有一个标准指标来衡量客户的满意度？

2003年，贝恩咨询公司的Fred Reichheld在哈佛商业评论的文章中首次提出了NPS（Net Promoter Score净推荐值）的概念，它仅仅通过“从0到10的分值间，您向亲朋好友推荐我们的可能性有多大”这一个问题，就能评估酒店服务的质量和用户忠诚度，是反映酒店未来获利能力的重要指标。

来源：石基信息

提高NPS值有两个核心任务：增加推荐者和减少破坏者。

（1）增加推荐者

提升推荐者比例的关键在于提升酒店产品和员工的服务质量。产品服务是酒店效益提升的根本，酒店要避免在宣传中给客人设置一些不实的期望，事实证明，实际获得超出预期体验的客人往往会主动给出正面评价。员工服务是酒店与客户连结的重要环节，员工与客人是否有良好互动，客人的问题是否能及时解决，都将直接影响客人对酒店整体的评价。

（2）减少破坏者

要有效降低破坏者的比例，需要注意回复评论的时效性和个性化。NPS值高达99%的白天鹅宾馆极其注重对负面点评的反馈，客人的负面点评需在48小时内回复，极端负面的非正常点评要在24小时内回复，并进行持续的跟踪。此外，回复的方式、用词、风格和语言也需要仔细斟酌，高效、真诚地处理，进一步消除客户的不满情绪。

3.如何提高线上舆评指数（GRI）

提高线上舆评指数的意义在于驱动更多预订，其关键在于制定完善的舆评管理策略。

猫途鹰（TripAdvisor）与市场调研机构Ipsos MORI近日联合发布了一项新的研究结果：用户在看到商家对在线点评做出回复后，更可能产生预订行为。调查结果充分说明了舆评管理的重要性，无论用户发布的点评是正面还是负面，来自商家的积极回复都可以改善用户对于该商户的印象，并可能对酒店的转化和复购率产生巨大影响。

（1）增加线上点评的数量是提高GRI值的前提

研究表明，当酒店无点评或点评数低于50条时，订单转化率会比同行酒店平均水平低80%。由此可见，酒店的点评数量会直接影响酒店的收益状况。一是酒店的在线点评数量会影响酒店在点评网站、第三方分销网站和搜索引擎的排名，进而影响酒店的品牌信息曝光量。二是更高的在线点评数量可以提升酒店的在线竞争力，潜在客人也可以通过其他客人的点评更清楚了解酒店的状况以及酒店所能提供的服务，这可以让客人产生一种可靠可信的感觉，从而增加预订的几率。

（2）制定舆评管理策略，提高反馈效率

互联网技术的发展让用户的“发声”渠道增加，如何高效、及时地回复评论是酒店需要密切关注的问题。酒店应制定一套严谨的反馈模版提升回复效率。首先，将所有的评论进行分类：正面评论、中立评论和负面评论，并针对不同类型的评论制定不同的回复原则。如回复正面评论可表达感谢、喜悦及希望他们再次到来的期望，回复负面评论则需要快速、真诚、专业和个性化。

如白天鹅宾馆的点评管理流程中，由点评管理组每天筛选和拆分点评信息，再进行选择性、针对性、优先级回复，反馈更加及时。

2019年12月17日，石基信息市场部总经理Fiona将会与环球旅讯首席商务官王京以及石基信息酒店业信息系统事业部高级商务拓展总监Elsa，在线解读此份《2019年酒店宾客满意度提升白皮书》，期待以全新思路赋能酒店宾客管理，帮助酒店行业品牌主抢占变革元年的运营先机。