SITA的航司IT趋势报告：自助登机是突破点

目前大部分航空公司CIO认为，中长期内全球航司在IT方面的投入将持续增加，如经过几年平稳期后2018年全球航空公司的IT整体投资超过了400亿美元。占比最高的投资方向包括：云计算、网络安全以及商务智能（BI），这些技术对航空公司实现数字化转型至关重要。

航空公司技术投资重点之一在于帮助旅客更高效的完成行程，如减少各处的排队，加速机场通过流程等。乘客已经受益——2018年，60％的航空公司CIO确认旅客满意度提升了20％，45%的CIO确认旅客处理速度提升了20%。

航空公司致力于实现和完善“全自助”旅客服务，目前的突破点是自助登机。未来几年，引入生物识别技术以及自助登机服务将进一步提升机场的处理效率。

航空公司还通过乘客端的移动应用程序来提供类似功能。现在移动端值机服务及登机服务已广泛普及，航空公司又将注意力转向个性化服务，如提供由人工智能（AI）驱动的聊天机器人服务。乘客还希望在行李跟踪/遗失行李通知、不正常航班保护与处理等方面获得更丰富的自助服务。

长远来看，航空公司IT的发展方向与人工智能（AI）紧密相关。目前AI方面的关键应用包括虚拟代理人，聊天机器人以及航空公司运营方面的预测分析，并且随着AI应用日益成熟，必然会带来更多令人兴奋的可能性。

1.目录

分为5个方向介绍，分别是IT投入，投资计划，旅客服务，移动应用，新技术。

2.IT投入

自2018年以来全球航空公司IT投入显著增长，预期2019年全球IT投入将到达496亿美元，占总收入的5.22%。其中一线航空公司IT投入增幅最大，对整体投资影响也最大。

3.航空公司IT投入预测

预计2020年49%的航空公司将增加运维投入，55%的航空公司将增加资本支出。

4.航空公司最看重的IT领域是云计算、网络安全和商业智能

航空公司CIO最看重的投资领域包括云计算（100%），网络安全（96%），商业智能（95%），旅客移动服务应用（92%）和数据中心（88%）。其中62%的航空公司已完成BI领域的重大项目投资，另有33%计划或真正开发。77%的航空公司已开始或完成旅客移动服务方面的投资，另有15%处于计划阶段或很快开始。

5.航空公司在网络安全方面的投入比例持续增加

航空公司日益重视网络安全，2017年IT预算的7%用于网络安全，到了2019年这一数字将上升到9.64%。在网络安全分类下，投入最多的是“员工安全意识和培训”。

6.商业智能的主要应用领域是旅客处理

BI最主要应用领域是旅客处理，包括旅客行李处理，零售端的旅客处理以及运营端的旅客处理，其次的应用领域是飞机周转效率的提升。

7.航空公司计划在客流管理方面引入更多移动服务

登机前的消费需求大部分可用移动终端捕获，这也是投资增长最快的领域。

8.航空公司客流管理提供旅客满意度

航空公司用两个指标来衡量旅客自助服务的效果：旅客满意度与平均处理速度。有60%的航空公司表示，与前一年相比2018年的旅客满意度提升超过20%；在旅客平均处理速度方面，45%的航空公司表示有提升。

9.主要航空公司都已提供自助行李托运服务

自助值机主要通过网上值机和固定的自助设备实现，而自助值机的主要发展方向是“自动值机”。2019年实施自动值机的航空公司占34%（比2018年多了10%），另有37%的航空公司计划在2022年之前实施该功能。

2019年已有55%的航空公司实施了（无人辅助的）自助行李托运功能，24%的航空公司提供非现场行李托运，而到2022年约51%的航空公司会提供这一功能。根据IATA的753号决议，2019年会有59%的航空公司向员工提供实时行李跟踪信息，22%的航空公司向旅客提供实时信息位置信息，到2022年会有77%的航空公司提供该功能。

10.航空公司将继续提升行李追踪能力

IATA的753号决议要求航空公司提供全行程的行李跟踪能力，过去几年航空公司的主要精力放在一些关键点的行李跟踪上，如值机、装上飞机、中转和到达。到2022年，48%的航空公司提供的行李追踪功能将覆盖其75%以上的航线网络。

11.航空公司将在自助及自动化登机方面投入更多

到2022年，使用生物识别的ID或证件的自助登机口将达到56%，其中33%的航空公司还会提供仅依靠生物识别的自助登机口。

12.航空公司提供的移动APP会覆盖大部分旅客行程

航空公司将在电商、旅客通知、客户服务及机场处理方面提供更多的移动APP来提供服务。

13.在新技术方面，AI和BI将成为投入重点

AI（人工智能）是航空公司投资开发的最主要新技术，44%已投入重大项目，45%正在试验。72%的航空公司计划投资研究区块链技术。其他新技术包括机器人或自动机械，员工使用的可穿戴技术，混合现实等。

14.航空公司发掘虚拟代理人和聊天机器人的应用潜力

89%的航空公司已经开始或计划投资在虚拟代理人和聊天机器人方向。AI方面第二大投资方向是预测分析技术。规划方面的投资也在增加，如维修、维护计划方面的自动化规划技术。

15.为了实施AI技术，航空公司建设数据湖

69%的航空公司已制定了“数据湖”策略，包括如下能力：①2019年59%的航空公司已具备必要的基础设施，②51%的航空公司已具备了数据隐私及安全保护能力，③主流航空公司已制定了业务KPI。至2022年所有航空公司都将具备上述三种能力。