涨势喜人的出境游市场，究竟还有多少红利机会？

近些年，一个明显现象是：过去看似“奢侈”的出境游已然常态化。

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出境游风潮正盛

宏观数据显示，中国出境旅游人数、境外消费多次蝉联世界首位。据文旅部最新数据，今年国庆期间，出境游客突破700万，遍布世界近200个国家和地区。

旅游成为人民生活的刚需，消费升级之下，中国出境游人次迅速增长，境外消费成为拉动全球经济增长的一大动力。

根据途牛发布的《2018-2019出境旅游及消费白皮书》，截至2018年，全国有效的因私普通护照持有量达到了1.3亿本。换言之，90%的中国人还未进入出境游市场，整体出境游渗透率仍拥有巨大空间。

那么，旅游企业又该如何把握出境游市场的商业机会？

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“体验经济”的盛行

早些年，出国游还是件稀罕事。人们早晚奔波在路上，“8天5国”、“15天12国”的欧洲“漂移游”大行其道。

多年以后，国人旅行的节奏慢了下来，开始去北欧的酒店看极光、在京都的庭院发呆，去喜爱的电影拍摄地拍同款，飞巴塞罗那看一场酣畅淋漓的足球赛。

玩得好，懂享受，才是旅行的艺术；而旅行的艺术，在于有效的体验和感悟。

中国旅游研究院发布的《2019年上半年中欧旅游大数据报告》指出，报名定制游产品前往欧洲的游客人数同比上升315%，报名私家团产品的同比上升120%。

旅行之于现代人，是一次社会性的新生体验。从熟悉的城市中抽离，然后“生活在别处”，感受不一样的体验。

所谓的“不一样的体验”，无外乎四个方面——衣食住行，都需要被赋予旅行的目的地的特点。必须吃到当地特色的菜，融入当地的生活环境，住在当地最典型的建筑中，和当地人一起呼吸，一起生活，假装自己成为了另外一个城市的人。

在出行方面，国内领先的出境自驾游租车平台租租车的数据表明，中国已有超过500万用户曾体验过出境自驾游，出国租车的需求每年也以600%的增幅增长。

但用户出行方式的升级必然倒逼企业做出改变，对供应链的丰富和灵活性、产品设计和用户旅行全流程服务方面提出更高要求。

另一方面，在移动互联网的“浸润”下，这批 90后“手机成瘾”，成为懒于规划行程，却强调消费体验的“甩手掌柜”。通过微信、旅游类app等社交渠道上求助的方式，他们轻松实现“一部手机游天下”。

有数据显示，根据关键词“安全”的被搜索次数同比增长 28%。近年，国际安全局面一度处于不稳定的态势，自然环境也频出状况，游客在选择境外目的地时，会更重视对目的地安全环境的评估。

对于企业来说，出境游服务需要侧重于建立更全面、更高效的服务体系，随时响应跨境用户的不同需求，并在全球范围内覆盖紧急救援网，以应对国际旅游紧急状况多发的现实。

实际上，这种“境内外一体化零时差”亦是企业自身的护城河。相比全球紧绷时代的硬实力碰撞，以企业产品与服务为载体的文明输出，无疑更为细水长流，更具韧劲。

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不变的是连接

以上种种足以说明，在新旅游时代，旅游者对内容的需求已经发生巨大转变，用户所需的信息颗粒度越来越细，他们需要发现、决策和连接。

旅游业是服务范畴，身处一线服务的客服是连接用户的代表，其重要性毋庸置疑。但即便是当下，用户与商家之间沟通壁垒依然存在。

今年2月，人民网旅游315投诉平台报道，与某平台先后3次，每次均超1小时的电话协商后，投诉者王先生的问题依旧没得到解决。他彻底怒了。

 “每次都是不同的客服，不想再浪费时间在‘车轮战’上。”

如果说“时效性”是消费者的核心诉求，那么“能联系得上”则是消费者最基本的诉求。在刚刚过去的十一黄金周，有消费者拿着从某OTA平台买来的票准备入场，却被工作人员以“来路不明”为由赶了出来，而该平台的客服也始终联系不上，严重影响游客的行程安排。

该游客的朋友圈截图

根据《2019年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告》，本年第二季度旅客满意度最低的三项分别是：延误旅客安排、投诉渠道畅通性、投诉响应及时性。

 “商业的目的在于创造和留住顾客。”管理学之父彼得 德鲁克如是说。这个核心，从工业时代到移动互联网时代，从未改变。

改变的，是连接的工具与构建的场域。

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构建“云桥梁”

说到底，在当下，只有同时实现对C端和B端的高效连接，同时精细化对消费群体的把握，才能实现行业突破。

作为企业与企业、企业与旅客之间的桥梁，全球领先云通讯提供商Nexmo已建立覆盖全球的通讯网络，以信息赋能的方式，帮助企业快速在用户所偏好的社交渠道上，无论是微信、短信，还是WhatsApp，实现24小时多样化消息的实时接收。

“航班延误”是不少旅客给予航司差评的原因，但对于旅客来说，真正的导火线其实是航司“漫不经心”的客服态度。

通过Nexmo的通信API，航空公司可以在手机软件上直接打电话给客服，当电话接通时，客服可以马上看到客户的名字、会员级别、所乘坐的航班、目的地，航班延迟原因。如果航空公司与酒店业有合作，航空公司就可以马上知道到达目的地时这个旅客酒店预订的情况。

有报告指出，造成客服乱象的一个重要原因，在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。有数据指出，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱”。

而通过调用Nexmo的云通讯服务能力，企业无需耗费大量成本和精力购买硬件设备，即可实现实现快速在各类应用中作出快速的服务响应。

在客服领域存在着一个二八法则，那就是80%的用户都问了那20%重复的问题。

Nexmo能帮助企业客服从解答重复性问题的繁杂琐事中解放出来，从而更好地帮助用户解决更复杂，更智慧和更需要人文关怀的“疑难杂症”。

对于用户而言，Nexmo赋能企业客服，在即时解决旅客问题的同时，也提供了更令人惊喜的服务体验。有数据显示，使用智能客服后服务效率能提升86%，客户满意度能够达到96%，订单转化率提升约20%。

“本地化”一直是出海企业心头的朱砂痣。对于不想打长途电话的国外用户，企业该如何是好呢？其实这个时候只要为海外客户设置一个本地号码就可以轻易解决这个问题。这正是Nexmo通过通信API技术来配置虚拟号码的意义所在。

某种程度上，Nexmo对企业的促进作用好比河水载舟。当各个客户触点相互连通后，数字化关系网开始蔓延，稳固的客户关系得以实现，这种强大的输血让企业快速成长。

正如迈克尔·施拉格（MichaelSchrage ）在《思维共享》（Shared Minds ）一书中写道：“我们不应总认为技术就是管理信息的方法，而要把它视作建立关系的中介。”    

10月31日广州， Nexmo 高级解决方案架构师杨志宇将出席环球旅讯主办的【旅讯沙龙】线下活动。他将从技术的角度分享旅游企业如何通过微信、WhatsApp等社交渠道，为旅客提供无处不在的个性化客服，提升境外客服效率的同时降低运营成本；同时，租租车联合创始人李斌也受邀出席现场，分享境外旅行产品用户体验提升的独家策略。

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