酒店的“数字化重塑”：看上去很美，做起来很难

【环球旅讯】“我们总是高估了未来2年的短期变化，却低估了未来10年的长期变化。”比尔盖茨的这句话，用来描述中国酒店在信息化创新上走过的路也同样适用。

酒店行业并不缺乏科技创新，无人酒店、智能客房管家、机器人酒店、VR体验等等各种炫目的新技术都能在短期内颇受追捧。但是更触及根基、需要花更多时间对PMS、CRS核心系统的创新却难见到更大突破，而这个地带的生态搭建，才更影响到酒店的经营。

酒店引入新技术不应该迎合大潮，IT系统的建设也并非孤岛，要伴随着酒店业务流程的调整、内部的推广和CIO（首席信息官）对整体架构的引领。8月29日，在“2019年环球旅讯峰会&数字旅游展”分论坛【住宿业峰会】的座谈上，酒店方、IT服务者再次重申了这个问题。

该座谈环节的参与嘉宾有：锦江都城酒店品牌总裁虞瑜、温德姆酒店集团大中华区IT负责人李政、小猪短租联合创始人兼首席运营官王连涛、绿云副总裁屠承荣以及携住科技联合创始人兼副总经理叶明。主持人为开元酒店集团副总裁朱明生。

从左至右：叶明、李政、虞瑜、王连涛、屠承荣、朱明生

踩过的坑与取得的进步

“中国酒店信息科技发展史，就是低水平重复建设的痛心史。”话题开始，主持人开场语提到了中国酒店科技的虚假繁荣，这个词也引起了绿云屠承荣的感叹。

他比喻道，“提到虚假繁荣，我第一个想到的就是修路。把马路挖开、又填上、然后又挖开。这样有好处，大家都有活干，有钱赚，可是价值在哪里？修路期间造成的各种交通影响造成的损失又怎么弥补？酒店的IT顶层设计是很重要的，把顶层做好才能保证系统长久运行，而不是像修路一样，老是重复建设。”

屠承荣的发言或许揭示了中国酒店数字化转型中的一个痛点，酒店方不懂IT顶层设计的重要性，而许多IT产品供应商、咨询公司又乐于输出产品。兜兜转转，各方都有“成绩”，唯独酒店经营部门毫无收益迹象，却还因为IT成本分摊而压力更大。

随即，在场嘉宾也分享了各自在IT建设上踩过的坑和取得的小成就。

叶明提到的失败案例与用户需求管理不妥善有关，当携住按照客户的需求去满足他的个性化想法时，最后出来的成效反而很差。在IT这种有学科门槛和壁垒的领域，经常会出现“客户以为自己知道，但是并不知道自己想要什么”的情况。

王连涛则举了民宿中智能门锁的应用作为成功案例。民宿需要管理分散场景里的房源，人力运转不过来的时候，就需要数字化支撑。

“一开始智能锁只是解决房主没有时间接待的问题，随后我们发现智能锁不仅解决接待问题，还能对信息审核、将政府监察所需要实时数据的上传。智能门锁成为了一个非常重要且有用的场景。”

而作为品牌方，IT系统的承接方，虞瑜从酒店的角度谈了真正的需求。“很多智能化产品都到我们这里推销，但是酒店的人关注的是如何让成本最低、员工效率最高、消费者体验最好。要选中真正能够为酒店赋能的产品并不简单。”

IT系统不能自建围城，效能发挥涉及方方面面

在一个关于IT系统投资回报的问题中，来自温德姆的李政已经谈到，IT系统不应该因为“贵”或“便宜”被拎出来单独看，国外酒店集团之所以在管理上很出色，愿意为好的IT系统付费，也是因为IT是整体输出酒店方案中的一环。

诚然，酒店IT系统不是孤立的，要想系统发挥其最大价值，要保证IT战略规划选择了对的方向；要选对好的设计团队和方案，而非仅仅把一堆IT供应商产品堆砌；还要有效推广，磨合员工与系统的契合度。

就IT战略规划来看，朱明生也提到其对酒店数字化转型的重要性。但实际上，如果IT战略规划由酒店内部来做，专业性不够；如果找咨询公司，费用相当昂贵；如果找IT服务商，在利益牵扯的关系下，他们未必能够很客观。

“可以请专业团队，但不能把方向交给别人。”屠承荣认为，更重要的是酒店的决策机制和方向架构，而非IT产品供应商。关键在于酒店集团自身是否对行业有洞察，在明确了自身的方向目标的大前提下，找谁搭建只是选择施工队的问题。

酒店IT系统的效能发挥，不仅仅是其本身的完成度，总是涉及到方方面面，系统推广也是非常重要的一个部分。

李政提到，系统始终是配给一线员工使用的，他们对系统的了解、应用更加影响系统对酒店的服务程度，“所以在一线员工中的推广和普及非常重要。如果所有提供给酒店的系统，能够真正从一线员工角度出发，他们最后有好的反馈、好的使用感，反过来也是帮相关的软件厂商做口碑宣传。”

好的IT系统要让员工有幸福感

酒店是渴望科技创新的，从客房智能管家、刷脸入住、智能布草等等试水上可以看出来，酒店并非一成不变的住宿产品。只不过，这些创新点始终是小而美的装饰，能否解决整体成本、效率的痛点还未知。而关乎CRS、PMS、RMS等核心系统上的创新却难以见到，毕竟这些才是“牵一发而动全身”的布局点。

关于中国酒店信息化系统创新缓慢的痛点，屠承荣非常诚恳地表达了看法。

“中国的软件服务商，它的服务品质、能力和水准取决于我们的营商环境。中国有什么样的酒店，我们就有什么样的服务商。为什么中国的酒店软件系统总是磕磕绊绊、不稳定、品质不高、规范不强？这是因为我们出不起钱又想用，而且还要大而全。我们不能说提供不了，做得不好，也得一步一步来，也请给我们时间成长。”

而叶明则提到了酒店智能化发展上的痛点。他认为现阶段来说，酒店智能化只是一个锦上添花、而非雪中送碳的东西。“但这的确是一个长期的方向，随着产业互联网和人工智能、5G时代的来临，互联网的红利基本没落，接下来主要是物联网的红利。酒店利用物联网对客户精细化运营，能够带来更多赋能，实现真正的数字化重塑。”

相较于酒店，王连涛认为，民宿作为一个新生事物，不太存在重塑的概念。“我们的天生基因就是在用数字化的方式，改造全新的入住体验。而且这是一个长期投资的过程。”

聊完了外部，朱明生将话题引向了酒店内部。他表示，酒店IT系统能够更好服务客人，但是让员工满意才是最核心的。一个好的IT系统理应让员工也可以有尊严地工作。

事实上，人才的问题也是酒店的一大痛点。虞瑜感叹，作为劳动密集型产业，酒店如何能让年轻的员工加入团队，并且非常有热情、有信心、有兴趣地来做，对管理者是非常大的挑战。

“首先管理层应该自我更新，让员工感受到有共鸣可能。员工也不应该仅仅按部就班完成标准化工作，而是要激发创造力。绩效也非常重要，如果系统能保证员工每一项工作都快速得到奖励反馈，让他感受到自我价值和成长，酒店留住人才可能会容易得多。”

提问环节

观众：我之前在万豪工作过，Opera系统很多功能实际上用起来很麻烦，因为它不能跟公安系统直连，很多数据只能手输。我们所有人都因为这个事情加班，但是没有办法反馈。我想请问下高层一般怎么看待这个问题？

屠承荣：就像你买单反相机，要拍出好照片就要学怎么用好这个单反，Opera类似于这样的东西，它比较重，而且可能还要配上闪光灯、遮光罩、滤镜，这样能够保证品质。反过来，如果要好用，轻一点，拿手机拍照就可以了。不同工具的使用场景，用户趋向，酒店投资预算都不同。但必须要保证你的工具和投入是协调配备的，否则拿一个单反相机很重很贵又很累，但是拍出来照片还不如手机。