携程分析3亿用户行为提升个性化，无惧潜在挑战

【环球旅讯】自1999年创立以来，携程已迈入了第20个年头。通过整合机票、酒店、目的地旅游等60多项服务，并对国内竞争对手进行并购，携程占据了中国在线旅游预订约60%的市场份额。

如今已拥有超过3亿注册用户的携程，其上海总部的数据中枢“网络运营中心”办公室（Network Operation Centre）看上去就像一个作战室，办公室墙上的大屏幕显示着全球地图，实时记录着3亿用户对机票、酒店、度假等产品的访问或预订行为。

携程CEO孙洁在接受日本媒体Nikkei采访时表示，“携程根据用户的消费行为收集旅客的旅行习惯信息，并借助相关算法为其提供个性化服务。即使用户没有完成预订活动，他们所输入的关键词仍然代表了用户的需求所在，这些信息十分重要。”

携程在2017年的总营收为268亿元人民币（39亿美元），同比增长39%，增长速度远远高于Expedia的15%和Booking Holdings的18%。携程的债务股本比(debt to equity ratio)为33%，而其全球竞争对手的该项比率均超过了60%。

但随着中国经济的放缓，消费者的态度也越来越谨慎。

在不确定性因素的影响下，携程专注于深度分析3亿消费者的数据，利用算法和人工智能为用户提供个性化服务。携程旗下有6000多名工程师，对系统进行持续的调整和改进，每天处理约50T的用户数据。

网络运营中心工程师Jessica Wang称，“技术团队通过研究数据来开发新产品，在打包旅游产品中覆盖热门城市就是一个很好的例子。”显示实时旅游数据的大屏幕可切换两条曲线，“其中的一条代表实时的预订交易，另一条代表根据公司算法预测出的交易量。当两条曲线出现较大出入时，系统会向工程师发出提醒，以便相关人员对预订时产生的技术问题进行检测排查。”

另一方面，携程所面临的压力也在加大。在去年11月公布的第三季度财报中，携程预计运营利润率将出现下滑，仅在0到1%之间，而截至9月的第三季度利润率是20%。携程坦言，2019年还将在宏观经济方面遭遇短期的不确定性。

此外，有分析师认为，携程在国内还面临着潜在的挑战。去年11月，由腾讯和携程共同投资的同程艺龙在香港上市，携程与腾讯是合作伙伴，携程向腾讯共享了酒店库存，并且在微信平台进行了广告营销。但分析师认为这两家企业之间仍然存在潜在的竞争关系。

日本旅游搜索网站Venture Republic首席运营官Kenichi Shibata表示，“就消费者数据的采集能力而言，微信、美团等日常应用比只关注旅游垂直领域的应用强得多，后者的使用频率相对更低。”

Shibata补充道，“腾讯如果与携程开展直接竞争，降低后者与消费者的接触点，携程一定会受到负面的影响。”

问及行业颠覆者为携程带来的潜在威胁时，孙洁表现得十分从容。

“腾讯的优势在于前端和用户界面。但要满足消费者的酒店预订需求，相关平台必须获得连接了丰富供应商资源的在线旅游服务商的支持。”

为了增强竞争优势，与Booking Holdings和Expedia等全球OTA抗衡，携程将在香港、韩国和日本等地区进行业务扩张。

孙洁表示，随着全球业务的不断融合，旅游服务品牌想要取得成功，不能只限于机票或酒店的预订业务，而必须依靠数以千计的员工和工程师来共同维护和建设。而这也形成了一定程度的竞争壁垒，携程所打造的一站式服务平台短期内很难被超越。(本文由Elena编译自Nikkei Asian Review)