Airbnb“超级房客”忠诚度方案回炉重造，旅客休息室呼之欲出

【环球旅讯】航司和酒店推出积分、里程、忠诚度和奖励计划已经有几十年了，Uber和Lyft等共享经济公司也开始推出忠诚度积分。但是，Airbnb却在推出忠诚度计划这件事上反复徘徊斟酌，令消费者迫不及待。

今年2月，Airbnb首席执行官Brian Chesky在旧金山的一次活动中宣布推出超级房客（Superguest）计划，与其超赞房东（Superhost）相对应，目的在于为其忠诚用户提供福利。最初的计划是在夏季为10,000名超级房客推出试验计划，并在年底正式覆盖所有用户，但是并未透露具体细节。

其实，早在2017年9月，Airbnb联合创始人兼首席战略官Nathan Blecharczyk就透露Airbnb可能会建立一个忠诚度计划。今年年初， 其CEO Brian Chesky在通过Twitter邀请消费者对Airbnb的忠诚度计划建言献策。

但是，在今年9月份的Skift全球论坛上，Airbnb的新任民宿业务部门主管Greg Greeley宣布已经取消该既定计划，并在重新规划新的忠诚度方案。Greeley原为亚马逊Prime及快递体验部门主管，于3月份加入Airbnb。Greeley并未透露接下来的计划，但是他分享了之前遇到的一些挫折：“我们组建了试点，作了一些研究，但它不够差异化，而且没有吸引足够多的用户参与。”

旅游杂志CNTraveler对Airbnb用户进行了一项调查，了解他们对Airbnb忠诚度奖励有何期望。这些用户预订Airbnb产品的次数从每年六次到每月两次不等，他们都希望能有一套定制化超级房客计划。此外，他们其中大部分都是万豪 SPG俱乐部会员或航空常旅客。

即刻预订

Instagram博主Christine Amorose Merrill希望Airbnb认可并奖励她的忠诚度。“我旅游的时候喜欢使用一家公司的产品。”她同时也是万豪会员和西南航空最高等级会员。她认为超级房客可以享有的权益应该包括：忠诚会员可以即时预订所有的房源（目前房源是否可以即时预订完全由房东决定）。“忠诚会员被信任，并且可以即时预订喜欢的房源，这是巨大的福利。”

买十送一

也许所有的Airbnb用户都认为，如果可以积攒积分换取免费住宿，这将是最大的忠诚奖励。数字化工程师Jonathan Khoo每月都会入住Airbnb一到两次，他建议Airbnb采用类似酒店预订平台Hotels.com的忠诚度计划，即每预订10个间夜就可以获得一晚免费住宿。他说：“我理想的Airbnb计划非常简单：预订十次间夜/体验获得一次免费间夜/体验，也就是将十次住宿的平均成本回馈给用户。”目前，Khoo已经在Airbnb预订过95 次产品，他认为基于住宿次数的积分等级系统也是不错的选择。例如：以 40个（或更多）间夜为一个等级，每预订40个间夜即可兑换一次免费入住或者所有订单5%的折扣。

Merrill同意Khoo的建议，但她认为也可以按照消费金额设置积分累计策略。“如果未来可以使用Airbnb积分换取入住，我在休闲旅行、甚至差旅住宿上，也将更愿意选择Airbnb。”，她说，“积分会鼓励我重复购买某个品牌的产品”。

专业的客户服务

11月，Uber已经参照航司里程计划启动了忠诚度奖励计划，为其最高级别的钻石会员提供全天候电话支持（不同于与常规的APP聊天机器人和在线助理）。 Khoo建议Airbnb借鉴Uber和航司的做法，为其精英用户提供更快、更具个性化的客户服务。

纽约房地产经纪人Rob Jackson对此表示赞同，他自2013年以来就是Airbnb的用户。Jackson说：“当我打电话咨询达美航空勋章计划（Delta Medallion）时，他们的服务效率非常高。”但是Airbnb给他的印象却并非如此，尤其是在取消订单和处理退款时。

“如果Airbnb想要吸引忠诚度用户，就必须简化客服流程。”Jackson承认，或许Airbnb的案例只能反映个别代理商的服务，缺乏代表性，但相比之下，他通过酒店和航司的忠诚度客服则获得了个性化的服务体验。所以，在客服中心提供更多忠诚度会员的优惠待遇或许能让Airbnb用户更满意。

旅客休息室 

在Greeley发表声明之后，Jackson在10月份参与过Airbnb的一项邮件调查，CNTravel据此对Airbnb的发展方向总结了一些线索。Jackson透露，邮件主要调查Airbnb客人对超级房客福利的看法，其中“似乎表明Airbnb正在考虑在某些热门目的地城市中心设立到达旅客休息室”。

虽然没有详细描述细节，但大致的意思可能是：如果经历长途飞行的旅客在抵达目的地后无法立即入住Airbnb预订的房源，他们可以利用休息室淋浴梳洗、在行李寄存处存放行李，或者连接WiFi规划接下来几个小时的行程。

Jackson说：“万豪SPG俱乐部会员可以延迟退房、升级客房，这些是酒店忠诚度会员才享有的特权，因此Airbnb需要另辟蹊径，因为个体房东无法为用户升级更高楼层的房源。”但是他认为存放行李、补妆梳洗等休息室服务，似乎是Airbnb区别于酒店的最佳机会。（本文由Xenia编译自CNTraveler）