后键盘时代的语音技术，将如何革新旅游服务购买体验？

*本文作者系Amadeus亚太地区企业战略与业务开发副总裁Simon Akeroyd

一直以来，打字都是一种记录文字的重要方式。自第一台打字机诞生于 19 世纪 60 年代末，识别度高的“QWERTY”键盘布局至今仍然可以在许多现代设备上见到。但是，打字并不是向技术设备发出指令和命令的唯一方式。

据研究表明，语音传递信息的速度要比在移动键盘上打字快三倍。加之其更易于使用，语音交互通信在未来取代键盘打字似乎已经成为顺理成章之事。

在过去很长一段时间内，语音识别技术一直无法准确地解读人类的话语。但最近，它迎来了新的发展拐点。

举例来说，微信之所以能够拥有超过十亿用户，这在某种程度上归功于其“一键通”的特性。使用语音向朋友发送信息既方便快捷，又高效实用。同样，Amazon Alexa 最近将语音功能扩展到了时钟、插座和微波炉中，占据了智能家居市场的主导地位。

这一切，意味着“语音时代”的开始。而旅游业，正处于语音变革前沿。消费者已经习惯了在日常生活中使用语音技术，键盘似乎变得有些多余。语音正在改变消费者的行为，也必将会彻底改变我们搜索和预订旅游服务的方式。

旅游服务搜索和攻略

由于游客习惯在预订旅游服务时查看图片，可视化成为了旅游服务搜索的固有特性。翻看宣传手册、浏览旅行社网站、通过社交媒体查找攻略，是消费者在预订旅游服务前收集旅游信息的常用方法。 

旅游搜索和攻略向来注重个性化和可视化，语音技术对此无能为力，这也是“纯语音”方式的挑战和难点所在。

因此，为了满足消费者的需求，旅游服务公司必须将语音与画面结合起来。旅行社、航空公司、酒店等旅游服务公司应该集成语音技术与例如智能电视等所有带屏幕的设备，从而为游客直观呈现所购买的产品和服务。

旅游服务公司还需要一份全面的消费者服务使用数据资料，以便提供个性化的旅游体验。支持语音功能的设备可帮助您更轻松地收集海量数据，因为相比填表或调查问卷，自然语言提供的信息更丰富，支持语音功能的设备可以从对话中提取更多信息。旅游服务公司在考虑投资语音技术时需要谨记这些要点。

旅游服务预订

除了突破键盘搜索以外，使用语音技术预订旅游服务还需要进行其他调整，这主要是因为自然语言有情感上的变化，目前尚无法通过技术充分检测出来。

例如在预订酒店时，如果在搜索引擎中输入“酒店”，就会弹出与“酒店”相关的各种搜索结果，并且很可能十分符合搜索者的要求。但是如果消费者使用语音进行搜索，则可能会采用非常口语化的方式，例如“我开会的地方附近有哪些好住处？”这个问题可能会难倒语音助手，因为过多的关键词会带来不同的搜索结果，它只有理解了自然语言才能做出正确响应。

但是聊天机器人早已经吃透并攻克了这一难关。它们使用自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 让对话尽量贴近人类语言。最妙的是，消费者经常无法分辨出对方是聊天机器人还是人工坐席。在旅游服务预订环节中，语音功能的集成必须要将这种对话语言考虑在内。旅游服务公司应该充分利用他们在打字聊天机器人界面上所取得的成果，为实施语音技术提供便利。

旅行社的语音技术如何模仿与客户的自然对话也事关成败。它应该能够理解和预测对方的回答，并尽可能采用最好的方式响应消费者（包括反问问题）。传统搜索采用的是问答形式，例如“东京有哪些好的酒店？”然后消费者会得到整页的建议。但是语音搜索开启了一场对话，因此它应该模拟人与人之间的对话，形成“有来有往”的良好交流模式。 

旅游服务

语音技术已经渗透到了旅游服务中。万豪国际酒店已经与 Amazon Alexa达成合作伙伴关系，将这一智能语音助手整合到万豪美国酒店的服务系统中。顾客可以使用语音服务索要更多毛巾、订客房服务和关灯。在酒店这样的封闭环境中，顾客可能提出的问题是有限的。语音技术可以轻松存储常见问题的预期答案。但是，它必须要在提供优质客户服务和确保收集数据的隐私与安全性之间取得平衡。

旅游业要想了解语音技术的优势，不妨多关注一下 Amazon 和 Google 等技术巨头和零售业等其他行业。语音技术甚至还可以改善航空公司在旅游服务方面的应急管理，尤其是当乘客在转机途中无法打字或看屏幕时。为保持领先优势，旅游服务公司应该着力投资于领先的 NLP 和 NLU 聊天机器人，以帮助收集准确的对话数据。

语音技术现在已经足够成熟，旅游业可以考虑在 2019 年将其部署到与客户的互动中。Amadeus 始终致力于发展新技术和创新产品，以助力改善旅游体验，而语音技术便是其中之一。在后键盘时代的未来，游客将使用语音技术搜索旅游攻略、预订假日活动或增强旅游体验。