Google凭借AI与大数据杀入旅游业，酒店航司如何未雨绸缪？

【环球旅讯】8年前Google以七亿美元收购了航班信息技术公司ITA Software，正式进军旅游业，随后陆续为旅行者推出了一系列新工具。今年早些时候，Google推出了用以预测航班延误、计划旅行以及管理行程的新工具，再次获得了业内关注。

这些变化也引发了一些疑惑：Google是否想在旅游领域中独占鳌头？如果是，Google极有可能会借鉴亚马逊在零售行业的模式颠覆酒旅行业。

回顾一下亚马逊成为零售业巨头的奋斗历程。第一，寻找机会为用户提供流畅的优质服务。第二，通过加强忠诚客户黏度来推动增长。第三，获取并分析海量数据。第四，利用相关数据，促进零售创新并提高复购率。

Google目前已经拥有了一批忠实客户和数据储备，规模不亚于亚马逊，也具备抢占旅游市场的潜力。作为搜索巨头，Google的独特优势在于可以掌握用户的搜索时间以及出行时间。

用户可以通过Gmail提供的渠道预订航班和酒店。Google凭借庞大的数据网络和应用程序整合为消费者提供无缝的定制化旅行体验，并且贯穿整个客户旅程。

想象在一个寒冷的冬日，正在工作的Julia看到一则广告（或者文章、邮件、推送通知），内容恰好是她一直憧憬的巴厘岛海滩旅游。点击链接后，Julia发现了一份独特的优惠套餐，其中包括特价机票、酒店住宿，甚至提供了潜水装备租赁（Julia去年刚好拿到了潜水证书）。最后，她果断地完成了预订。

随着旅程的临近，Julia会收到更多的定制化信息，其中包含了她可能更感兴趣的设施和体验活动。旅行结束后，Google又会针对她的下一次旅程意向，推送全国范围内拜访朋友或家人的旅程规划。

Google将数据转换为发挥效力的智能技术，想要提供上述服务并非一件难事。分析人士认为，Google对旅游业的影响可能会像Amazon对零售业的颠覆一样。

行业颠覆即将来临。如果没有像Google一样的海量数据作为支撑，航空公司和酒店公司该如何与时俱进?

这一问题的最终落脚点在于对数据的实时获取及分析，通过各种渠道为消费者创造有价值的体验。小型数据如果应用得当也会产生巨大的影响。旅游企业不能错过客户旅途中的关键决策点和与其进行互动的机会。

旅游企业可以通过升级销售服务（升级客户的座位和房间），提升服务质量（提供行李跟踪系统或让消费者轻松享有礼宾服务）以及提供个性化服务（在前线安排优质的服务代表，为消费者创造特殊感）加强与消费者之间的互动。

航司和酒店已经开始结合人工智能使数据发挥价值，但其中仍然存在许多未能顾及的领域。英国航空和国际航空电讯集团(SITA)调查显示，52%的航司都将在未来三年内进行大型的人工智能项目计划，这些航司对利用人工智能开发预测和预警系统都保持着强烈的兴趣。

航空公司仍可结合人工智能，利用其他方式改善客户体验，从竞争中脱颖而出。酒店业也开始接纳人工智能，利用聊天机器人、基于人工智能的客户服务来优化用户体验，更好地理解用户行为。随着Google更多介入旅游业，酒店和航司更需要加强对人工智能的运用。

旅游企业相较于Google的一大优势在于，前者拥有线下的接触点（登记台、POS系统、飞机和酒店等）。这些能够和消费者面对面互动的接触点，给旅游企业带来独特的机遇，为消费者打造更好的体验。

在Google收购实体航司和酒店（类似亚马逊收购全食超市）之前，酒店和旅游企业仍有时间和空间上的优势，他们需要尽早掌控不断变化的数据，避免错失良机。(本文由Elena编译自TNW)