航司在直销渠道服务差异化和创新方面做了哪些努力？

【环球旅讯】（特约评论员 宁江云）自2016年7月至今，航司提直降代运动已经开展了两年。这两年来整个机票销售市场格局被重建，生态中的各个参与者，无论航司、代理人、OTA、机票B2B平台、系统商、第三方支付公司等都受到或多或少的影响。

在这场运动中，航司无论从营销、数据建设、人员组建、系统建设上都投入了很多物力财力。同时，航司之间的竞争也由以往通过对代理人或分销市场的管控展开，转为了直面的冲撞。而因彼此之间产品同质化严重，流量集中在OTA手中，航司也在努力尝试创新与产品完善，以便给客人更多选择使用航司直销渠道的理由。

去年10月份，笔者曾就航司在餐饮、互娱和体验服务上的创新进行探讨。今天，笔者希望对今年以来航司在直销方面做的一些努力、创新尝试进行一些汇总，一起回顾进击中的航司。

一、规范网络选座、值机

今年4月18日，南航发布关于规范网络选座、值机业务的通告，随后国航、东航、海航等航司也相继跟进，各航司开始对网络选座、值机入口进行了管控。目前，各航司建议的办理渠道，都是自身的官网、APP、微信等直销渠道。

随着近年来线上选座、值机业务的推广，用户线上值机的习惯已经被逐渐养成，并趋于稳固。在机场值机区域，我们看到的更多人倾向选择自助值机，在柜台排队办登机牌的人是少数。笔者认为，值机对于用户来说是刚性需求，既然销售端暂时无法更好地获取到用户，那么通过服务端去触及用户，给用户一个强有力的理由去打开航司APP或者航司自身渠道，这是个很好的尝试。

二、登机口升舱

在一次出差中，笔者选乘了南航的航班，当笔者在登机口百无聊赖地等待登机的时候，收到了南航登机口升舱的推送短信，如下：

这种薅羊毛的机会，笔者向来是不会错过的，笔者按引导一步步完成了登机口升舱，整套产品体验下来，流程顺畅，引导明确。

在笔者看来，该产品本质上是航班剩余座位的最后甩卖，产品的发起时间是在航班值机截止后，旅客登机前。此时，飞机上两舱最终剩余座位已经确定下来且不可销售了，而如果可以以相对合理的价格售卖给经济舱旅客，不仅可以便利旅客，而且也可以解决对收益的负面影响，对于航司和旅客都是很好的选择。

同时，办理渠道限定为航司直销渠道，又给了旅客一个打开航司直销渠道的理由。据悉，国内目前南航、国航均开设了登机口升舱的服务。

三、更多的积分应用场景

谈到积分应用场景，还是要再提前面南航的例子，笔者在体验南航登机口升舱时，进入到支付环节时，南航给出两个支付方案，一个是支付一定金额的现金，一个是支付一定金额的积分，如下图：

航司积分最常用的应用场景就是兑换免票，但是，该操作对于积分要求较高，需要达到不小的积分金额才可使用，而更多的旅客机票消费还是低频的，积分比较难达到兑换免票金额。而该案例中的积分要求并不是很高，让更多人有机会、有场景去消费积分，同时获得更好的出行体验。在类似场景下，国航、东航也有类似尝试，可以在支付票款时选择使用积分抵扣一定的现金金额，让积分变的更有使用价值。

笔者在近期收到一条南航的短信，南航在尝试将积分应用在更多的生活场景中，如下图：

可以看到，航司积分的价值正在变得越来越大，使用场景越来越丰富，除了传统的兑换机票或者在积分商城兑换礼品，也许某天吃饭或者喝咖啡的时候，你也可以使用航司积分支付了。这对于提升用户体验、忠诚度都是很好的尝试。

四、更无缝的地面交通衔接

当你到达某一目的地机场后，你是否正在为下一站的地面交通工具发愁，而关于这一痛点，航司也在积极解决。国航就在近期推出“地空联运，一票通达”产品，在部分城市推出免费的机场至周边城市巴士服务，让旅客可以无缝衔接地面交通工具。

五、更多资源的开放

很多人乘坐飞机喜欢坐在紧急出口的位置，因为那里的座位空间会更大些，可以坐的相对更舒服。但是，出于安全因素考虑，紧急出口的位置需要值机柜台才能办理。在今年上半年，笔者发现南航在线上开放了紧急出口选座，这可以说是值得点赞的进步。

另外，在带着老人或者孩子出行的时候，或者比较疲惫的时候，你是否也希望可以进入航司的VIP休息室更好地休息？当然，没有买两舱票，也不是金银卡的朋友是进不去的。但是南航近期发布了贵宾休息室的单次购买服务，将该资源进一步向所有旅客开放。

六、给予旅客更多自主选择权

如果不吃机上餐食，机票可以再便宜些，或者多花钱机上吃得更可口些，你是否愿意？天津航空就在6月宣布，自6月9日起，将逐步取消国内航线经济舱机上免费餐食。旅客可提前在天津航空官方网站、微信服务号或所乘坐的航班上进行灵活选购，将更多的选择权还给旅客。此外，长安航空也宣布6月15日起正式执行差异化服务转型，其中包括行李和餐食两大项目的运营调整。 

笔者上述提到的产品和服务，全部需在航司直销渠道才可以享受。可以看到的是，航司在给旅客提供越来越多前往航司直销渠道的“理由”，不断提高旅客通过航司获得服务的频次，由产品运营向用户运营不断转变，在直销与服务提升的道路上不断进击。

因笔者精力与体验的产品有限，上述内容肯定未能涵盖所有航司近期的创新与变革，如有其他航司创新信息，欢迎留言与笔者交流。