B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长？

【环球旅讯】从图文交换到多维交换、单一渠道到全渠道，用户体验从单一维度走向多维度，每一项新技术和应用都是一把利刃把用户的时间和行为切得越来越碎，酒店从业者仅仅只是关注触点是不够的， 客户旅程已经成为了最新关注的重点。

6月28日，在由环球旅讯主办的2018中国住宿业峰会(HMC)上，石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永发表了“B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长”的主题演讲。

胡世永分享了如何解决目前碎片化和各个屏之间的触动，以及分享了他们基于1500家高星级酒店的分析，提出了目前的一些现状和趋势，一是微信依然是主战场，基于微信生态实现用户从预订到离店的全流程体验是必要且值得的。二是管理公司都非常重视餐饮方面的营销。三是酒店餐饮系统作为重要的获客系统，价值一直被低估。

以下是石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永演讲全文：

胡世永：最近我们发现一个非常有意思的现象，不管是从BAT还是各个厂家，现在在C端的应用越来越好。但C端的场景越多，客人碎片化的时间越多，集成的难度越高。

我今天主要讲两件事：第一，如何解决目前碎片化和各个屏之间的触动；第二，我们服务了1500家高星级酒店，今年高星级酒店在做什么以及计划做什么，分享一些行业现状和趋势分析。

石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永

现在是多维的用户体验，每隔半年就会发现一个很火的产品，昨天是微信，明天是抖音，那如何把这些数据集中起来？每项新技术和应用的产品，都在占据碎片化时间，比如说微信就是销售和服务人员的碎片化时间。现在客户越来越不集中了，可能有30个APP让我们不能做到客户一体化。

目前是触点大爆炸，前一年是在各个触点做大规模的部署。从OTA的预订，到check in、check out有各种各样的应用，如何把客人管理在任何地方，把他们的信息全部整合起来，同时输出到所有的设备上，这是我们面临的挑战。实际上，我们在这个行业专门提出了Data hub的挑战，有个统一的客人数据分析平台，解决所有和客人相关的数据。

用户平均有4部终端，可能是PAD、手机、电脑等等，每个人常用的APP在15-35个之间，每个人有5个社交账号，有100多封邮件，每个人都在不同的APP轰炸，每个地方都可能出现数据错位。今天我想更多地分享服务方面的体验，通过数据驱动提升客户体验。

提高客人旅行的满意度原来是单独在每个环节做，现在希望把数据收集到一起，无论是在淘宝上访问过网页，做过check in，用过我们的产品等等，这是一整套的流程，可能会涉及到数十套解决方案，不仅包括酒店自己采购，还包括合作伙伴。信息大爆炸时代非常可怕，我们在很多地方已经发现了这是一个灾难——无法将所有数据整合起来。作为一个在市场做了多年的服务商，我们正在和所有合作伙伴一起把数据集中起来，以帮助做后续工作。在客户的周期管理方面，经过调查，可以提高20%的满意度，可以降低20%的服务成本，同时可以提高15%的收入。

客户旅程已经成为了最新关注的重点，以前都是管理常客，但现在仅仅管理常客已经不够了，任何客人都是新零售的起点。实际上，市场上做解决方案比较领先的80%营销人员都是从高黏性客户旅程管理开始的，包括家人、朋友圈等等，如何从技术层面操作是值得思考的问题。下一个客户旅程管理会反向驱动各个产品上的表现，不仅是微信、官网、APP，也包括机器人和酒店房间里的AI产品，所有中心都是来自以数据驱动为核心的解决方案。

下图是酒店到店的实际旅程。各家做新零售的都已经做了很多，在任何可以提高体验和收集数据的地方都在使用，实际上酒店前台是新零售非常重要的起点，因为在这个场景下，我们可以知道客人，有什么样的操作模式。我们在餐厅、客房、客房的产品以及check out的各个层面实时分析查看，这是石基贯穿解决方案的核心内容。

最近这段时间，我们对1000多家的高星级酒店用户做了一些调查，发现了一些新趋势和有趣的现象。

一是微信依然是主战场。对于酒店而言，微信扮演的三个主要角色：营销获客、用户粘性、用户运营。基于微信生态实现用户从预订到离店的全流程体验是必要且值得的。

微信已经从订房到做产品介绍、产品的销售，现在已经全面进入微信的check in、check out等等。

现在微信是每个酒店必须做的，而且还在继续深化。今年的新特点是各个酒店在餐饮上的投资在增加。说餐饮之前，在微信里，今年各种各样的微信check in、check out，微信和支付的结合、微信小程序都带来了很大的客流量增长。我们从整个入口来说，以前通知客人，都是通过发短信、微信通知，新的趋势中，我们都希望把短信和微信结合起来，酒店有一个很重要的环节就是发送短信确认函。实际上短信确认函也是很重要的入口，它们如何结合起来？选房、check in、check out尽管遇到了很多挑战，但现在市场已经成熟了，未来1-2年类似的操作都会变成非常普遍的现象。

二是我们发现所有管理公司都非常重视餐饮方面的营销。其次，我们发现为了做餐饮的营销解决方案，包括手机端的应用和微信的应用等等都有新的变化，这都需要我们去操作。但我们在高星级酒店确实遇到了一些困难，门槛和基础设施都在应用，最近各家都在整合这样的解决方案和操作模式。

三是酒店餐饮系统作为重要的获客系统，价值一直被低估。酒店餐饮正在经历由基础配套向利润中心的转型，餐饮营销重点放在本地客群而不是住店客人。

云的数据如何被打动，以前的本地部署越来越阻碍现在的发展以及所有数据之间的互动。所以，云餐饮解决方案是各家投入的重点，一旦把这些放到平台之后，原来的微信应用和APP应用，也包括手机端的应用，都可以很快地打通。现在有一些知名国际品牌不仅仅在中国，在东南亚等都在开展类似的解决方案。

餐饮系统作为重要的获客系统，不管是餐饮外卖、对客系统以及买单系统等等，都没有特别关注的库存管理、成本管理一体化，也包括了菜单的标准化等，而这是现在高星级酒店最近一两年的投资重点。在餐饮层面，现在高星级酒店也开始逐步引入，比如在客房里点餐、送餐，通过微信的解决应用提高整个餐饮的比例。

在我们调查的1000多家酒店里，有50%以上的酒店对人脸识别感兴趣，有30%的酒店对语音识别感兴趣，在Mobile应用方面，这两年C端的热潮在逐步下降，微信的热度在提升。Mobile尤其是对C端的应用已经过了建设高峰期。我非常感兴趣的是智能机器人，最近有25-30%的都会过来问我们能不能推荐这样的解决方案，有没有这样的提升解决方案。还有35%的酒店会问新零售的概念，现在新零售这么火，从酒店来说怎么做新零售，我们想知道的是在做新零售最出色的企业，他们究竟在干什么。这部分也是现在的热点，这也是在这个行业里很多人愿意去投资的。

最近十年，大家一直想做自助机、自助check in，人脸识别发展到今天会变成新零售的入口，BAT等大企业都投入人脸识别，也包括酒店的自助机解决方案以及电子身份证，这些地方最终会变成新零售的入口。

在酒店场景里，很多时候是很难拿到酒店实际的授信的，实际上现在有很多新零售企业开始进入，通过酒店入住的场景帮助酒店设计做新零售，举个例子，有很多男同志经常会忘记带充电器，女同志会忘记带香水和口红，这样的新零售非常畅销。自助机的销售场景会变得非常普遍，随着市场的推广，会变成各家驱动、新零售驱动的自助机解决方案。

现在我们能做的刷脸取房卡会变成非常普遍的需求，以前说追求自助机，现在刷脸取房卡，这是自助机行业将长期发展下去，有人投资的重要节点。

等了这么多年，我们找到了一个风口。现在也有人脸识别、刷脸吃早餐、游泳池控制门禁等等，但真正驱动这个行业发展的，我们认为是新零售会促使行业快速往前发展，这是我们的判断。所以无论是做自助check in、自助选房、自助扣早餐等等都是入口。

说了这么多年的AI其实就是两件事——眼睛和耳朵。人脸识别更多是在公共场合，我们在AI层面更重要的是语音。最近我们谈了很多IPAD，有很多的智能按钮，大家看到市场反馈不是特别好，但花了很钱。但这些投资不是白费，未来语音会控制所有的事情。举个例子，今年我们家小孩7岁了，不会打字，但他每天都是以语音交互。这一代人一旦逐步长大之后，会摆脱现在打字的情况，不管IPAD还是手机、手表都是用语音操作，下一代人对语音识别非常依赖，根本就不需要再打字。

在语音的控制，包括以前投资的东西，也就是导致最近一时间各个国际品牌都在做的语音控制，亚马逊和万豪在美国的合作，也包括百度和洲际的合作都是基于这个策略在进行，语音识别的操作模式将驱动我们往前走。

大家会说，语音识别会不会取代人，目前技术达不到，将来还有隐私的问题。在我看来，Wi-Fi的重要性在逐渐下降，AI的在逐步增加。我们一直认为酒店行业没有办法做和机器人相关的行业，实际上随着AI的发展，机器人正在渗透各个行业，这也是我个人非常关注的行业。

说一下零售，今天各个会场讲了比较多的新零售，从技术层面讲新零售比较重要的是怎么识别这个人，剩下的场景交给后台。不管是技术还是IT，在酒店各个场景都要看到新零售，看到客人，但不是所有的事情都要自己做，我们已经在这方面有非常成熟的解决方案。

说到最后，石基是变成一个数据解决方案，我们希望有一个Data hub帮助所有的厂商，无论是机器人还是智能应用，石基可以帮助大家把酒店应用完全融合起来，针对客人的全线的信息做起来，这是我们做整个大数据的核心内容之一。