人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）本文作者是印度IT解决方案商Maruti Techlabs的创始人Mitul Makadia。

过去十年，数字解决方案领域取得了惊人的创新和突破。人工智能就是其中一种引人注目的技术。

人工智能常常被错误地理解为替代人力，但更为普遍的是其作为技术辅助的概念。对于酒店业来说，人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率，展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。

那么，酒店业如何利用人工智能来改善住客体验？

智能酒店概念

拥有一家超出客户期望值的智能酒店是许多现代酒店业领导者和服务合作伙伴的共同策略。酒店企业希望通过人工智能化的关怀、支持和服务来提升住客体验。使酒店变得更加智能化需要具备的部分要素有：

•礼宾机器人
•数字化助理
•语音智能服务
•提升旅行体验
•自动数据处理（机器学习）

AI机器人不仅可以通过语音助理减少人工介入，还可以使酒店更智能化地提供客户服务，以提升客人的满意度。从客户的个人选择到细微的需求，AI赋能的酒店礼宾机器人可以提供细致的服务和帮助。

人工智能在酒店业的应用

Apple Siri为移动设备用户提供语音支持，现已经成为常态。Amazon Echo和Alexa也加入了这场竞赛，利用AI软件机器学习的力量，打造更丰富、更愉快的客户体验。

自人工智能系统进入酒店业以来，业界都在讨论利用数据分析平台来了解客户的能力，从而帮助酒店更深入地理解客户。酒店可以通过充分利用AI软件的潜力，来获取以下信息：

•客户购买
•旅行选择
•旅行方式和行程
•位置偏好
•酒店评分查询
•支付方式

酒店可以将收集到的信息进一步转化为，给酒店客人在旅行、咨询、入住和使用酒店设施时，提供独到的体验。

AI礼宾服务——实时响应的客户服务

酒店业已经意识到，深入的客户服务，配合适当的客户洞察力，是提升品牌价值的关键，也是服务成熟型酒店的兴起的原因所在。对于服务完善的酒店，客户不仅可以领略酒店服务本身的魅力，还对有效的AI机器人礼宾服务感到满意。

过去几年，语音助理在人们的旅行和生活中得到了很好的应用，弥合了机器和人类之间的差距。如今的酒店业已经拥有新一代的酒店礼宾服务。

希尔顿礼宾机器人Connie 

希尔顿新推出的基于人工智能的礼宾机器人Connie正逐渐改变其住客体验。Connie身高两英尺（0.61米），站在前台为抵达酒店的客人提供礼宾服务。

Connie之所以能够提供优质的客户服务，得益于以下支持：

•依靠IBM的Watson AI进行智能计算
•使用旅行数据库WayBlazer
•提供旅游景点相关的实时推荐
•在酒店回答客人的问题
•从频繁的客户互动中学习，以完善对住客问题的回复
•提供优质的客人关怀和支持
•通过App为客人提供全面关怀

聊天机器人如何推动更优质的客户服务

人工智能驱动的聊天机器人，和希尔顿的Connie礼宾机器人类似，是以移动服务优先的客户服务方案。不同的是，通过App的虚拟交互，聊天机器人可以代替酒店的工作人员，担当智能客服代表的角色。

酒店客人可以使用酒店的专用移动设备和聊天机器人进行交互，功能包括：

•点餐和饮料
•推荐特色菜肴
•控制室温和灯光
•安排晚餐和午餐
•管理晚间预订
•预订出租车和行程规划
•推荐有意思的观光游览
•回答重要问题

酒店可以打造一个专门的App服务客人的入住，充当电子房卡、调整室温、并通过客人的智能手机遥控窗帘、预订饮料和其他服务。

智能旅行伴侣

如今的旅行者希望享受高品质的个性化服务和出色的服务标准。另一方面，酒店运营由于旅客和酒店员工数据之庞大而变得复杂，确保完美的客户体验面临着严峻的挑战。智能旅行电话可以发挥作用。

当客人进入酒店客房，智能旅行电话可以提供以下功能：

•GPS定位
•游戏和娱乐
•内置AI的酒店App
•无限流量的网络访问和国际通话
•便捷的城市景点旅游指南
•特惠产品
•旅行回程预订服务
•快速访问酒店服务助理

最近，南非豪登省的Signature Lux Hotels号称是全球首个提供智能声控App旅行伴侣的酒店。

理解客户

为了更好地服务客户并创造出色的入住体验，首先要收集尽可能多的客户数据。

酒店对客户了解得越多，超出他们期望的可能性就越大。

甚至在抵达酒店之前，客户也会开始通过不同的在线渠道预订客房来体验服务，并查看房价、客房设施以及舒适度、客房库存等信息。

如今，从在线旅行规划到退房和回家，所有环节都已进入先进的机器学习系统。人工智能担当起一个专职旅行伴侣的角色，提供：

•快速在线帮助
•个性化选项和推荐
•用户偏好和页面访问记录的保存
•旅游预订和安全路线
•高级餐饮偏好设置
•客房预订和保留

借助数据驱动的人工智能，很多事情可以得到事先处理，而且很少有人工介入。其信息分类和管理系统，有助于机器学习到大量的用户行为。然后，AI使用丰富的数据来满足用户个人需求，并提供定制化服务。

亚马逊Alexa交互体验

亚马逊基于人工智能的软件服务Alexa在亚马逊平台和第三方产品中随处可见。Alexa是一个云服务，开发人员可以使用它来提供语音智能体验。

语音技术提供轻松直观的交互方式，能在日常生活中使用。随着Alexa变得越来越流行，语音助理有着巨大的潜力，通过其强大的语音服务来改变酒店业的未来。

由于Alexa在连接酒店和客人方面发挥着核心作用，用户只需用声音作为主要命令就可以向酒店工作人员提出请求。通过亚马逊Echo设备，客人可以轻易地将请求传达给酒店员工。

以下订餐案例展示了Alexa的使用：

Alexa的智能程序能够帮助用户完美地完成对话，并将客人的信息传达给酒店相应的员工来完成下单。客人无需花时间在手机上打字输入请求，节省时间和精力。Alexa可以提取信息、做笔记，并预先给予建议。酒店员工可以直接收到精确的客户订单，甚至无需进行改进，客户服务更顺畅、更快。

酒店拥抱人工智能

全球的酒店正越来越多地测试人工智能。有认知能力的机器人管家正在兴起。

1. 拉斯维加斯永利酒店

最近，拉斯维加斯永利酒店宣布，将引入亚马逊Echo，赋予4,748间客房数字化体验，为客人提供多种设施的语音控制。起初，客人将能够控制室内灯光、温度、电视和窗帘。最终，该酒店可能会使用Echo的个人助理服务。

2. 斯德哥尔摩Clarion Hotel

位于瑞典首都斯德哥尔摩的Clarion Hotel是首批使用基于Amazon Echo的AI聊天机器人管家的酒店之一，满足客人多方面的需求，如召车、预订客房、在线信息和其他酒店相关的服务。

3. 拉斯维加斯大都会酒店

拉斯维加斯大都会酒店（Cosmopolitan）拥有AI语音礼宾机器人Rose，和其他语音助理不同的是，Rose通过一张客人办理入住手续时领取的电话卡。客人可以通过这个电话号码发语音或文字短信询问任何问题。Rose可以对客户咨询进行精确管理，并将它不能识别的查询传达给酒店员工处理。Rose提供娱乐服务、当地景点和酒店特色服务。

4. Edwardian Hotels

客人可以使用Edwardian Hotels的聊天机器人服务，通过输入短信“Edward”来请求帮助。Edward可以引导客人到当地的餐馆、酒吧、著名景点，还可以处理客户投诉。对于一些机器人无法为客人提供的请求，酒店员工会适时介入。

5. 日本海因娜机器人酒店

日本海因娜机器人酒店（Henna na Hotel）据说是日本首家提供机器人服务的酒店。该酒店前台有一个女机器人和一个恐龙机器人为客人提供帮助，如将行李搬到客房并放到私人储物柜中。每间客房都配备AI助理Churi-chan，帮助客人调整房间灯光，以及提供天气信息。

结论

尽管人工智能被视为新兴的技术趋势，但酒店业已从中获益良多，业务发展受到了广泛的影响。机器人礼宾服务和语音助理正在提升住客体验，人工智能正在改变着整个酒店业。

人工智能技术赋能个性化礼宾服务，提供实时推荐，以及简单的服务请求管理。因此，人工智能技术在酒店业的应用远不止于酒店系统，它将取得业界期待已久的突破性进展。（Nic编译）