新加坡航空推出聊天机器人　拓展其数字化客服渠道

新加坡航空公司于2017年12月12日推出测试版智能聊天机器人，以拓展其数字化客服渠道。该机器人名为“Kris”，将率先在新加坡航空的全球脸书网页上线，随后将在新航官网上投入使用。

乘客可以访问新航脸书网页，通过Facebook Messenger向Kris查询航前信息，并获得相关协助。作为测试版机器人，Kris将持续处于机器学习模式，其能力也将随着时间的推移而不断提升。目前，机器人已进行了与行李、登机办理、在线预订以及与婴儿、儿童旅行相关的英文问答学习和训练。

通过基于历史数据的机器学习，测试版机器人现已能够回答在singaporeair.com上被频繁搜索的问题，或者客票预定部最常处理的乘客查询。

同时，随着乘客发来的问题数量和种类的增加，Kris的回复会基于人工智能实现多轮迭代，不断优化，从而实现对话式回复，及时有效地满足乘客需求。新加坡航空一直在逐步提高其数字化能力，Kris的研发正是在新航内部团队的协作下自主开发的。

新加坡航空公司客户服务及运营部高级副总裁陈名洪（Marvin Tan）表示：“我们将根据乘客最常查询的问题，进一步拓展Kris的知识库，使其不断完善。”

“用户偏好在不断改变，我们重视乘客反馈，并希望能够通过使用聊天机器人Kris, 在传统客服中心和电邮渠道以外，拓展出更丰富的服务平台。”