【数字思维】把握好数字技术　服务价值更含金

【数字思维】驱动行业变革，新技术当仁不让。

在酒店、航空公司、机场等领域，AI（人工智能）愈发广泛地被运用到实际的旅游应用场景中。

顾客服务需求得到更多重视，行为被记录、跟踪和分析；个性化的服务足以被挖掘从而呈现在客户面前；沟通方式被改变甚至是颠覆......众多的想象都归根于技术的推进。

本期的数字思维聚焦航司与机场的AI技术、大数据与航企转型、数字化对航空领域的驱动以及区块链、人工智能的影响等内容，用数据、用例子阐述技术带来的想象和变化。

SITA航空IT报告：航司与机场优先利用AI提升客户服务

SITA 2017 航空运输业IT趋势调查显示，越来越多的航司和机场利用人工智能（AI）技术来支持它们的客户服务平台，以应对尤其是航班延误或取消时暴涨的客服咨询量。

调查显示，未来三年内有52%的航司计划研发或部署主要的AI项目，而45%的机场将在未来五年内研发AI项目。

调查发现，目前有14%的航司和9%的机场正在使用聊天机器人，SITA预测到2020年将有68%的航司和42%的机场采用AI驱动的聊天机器人。

航企如何利用大数据向零售商转型？

大数据是航企转型为零售商的关键所在。无论是利用数据进行预测性分析、通过开放式应用程序接口从后台找到数据，还是捕获所有数据以管理端到端客户视图，数据本身都能够让航企提供更好的服务，定制化的套餐产品，并能够提升航企的收入与客户忠诚度。

航企真正对之缺乏了解的是，数据的定义和数据对于航企提高收入（即提高每名乘客收入）、提升净推荐值和降低整合成本有何意义。

要确保航企采取行动时有务实的态度和卓越的远见，深入、灵活、旅客、可执行性这四大准则应成为焦点。具体来看，航企的数据需要有深度；使用任何数据时都必须要灵活；需要以旅客相关的数据为重点；还必须让数据具备可执行性，并确保这一信息和相关见解能够带来收益。

Amadeus报告：推动旅客点击“购买”的因素是什么？

Amadeus近期的一份报告记录了随着数字化逐渐成为航空领域的驱动力，而产生的一系列变化。

竞争使得乘坐经济舱旅行发生了变化。航空公司现在通过使用数据做出响应，更好地以售卖基础票价座位进行升级销售；人工智能驱动的聊天机器人将彻底颠覆航空业。人工智能建议将为有需要的旅客提供更加个性化的体验；数字化产品及服务的增多为维护品牌忠诚度带来了挑战。航空业目前正在通过用户积分、零售合作和基于消费额的奖励计划来维护客户的忠诚度。

TUI CEO：区块链技术到底给旅游业带来了什么？

据TUI CEO称，其产品供应内容正在带来越来越多的利润，因此这使得分销业务的重要程度越来越低，去中介化的风险也更小。区块链技术将为途易的IT和后台支持每年带来成本节省约1亿欧元。

途易在区块链方面投入的资金不足100万欧元（129万美元），尤其相比其卖掉酒店分销业务Hotelbeds获得的13亿美元而言，这只是一笔很小的数目。TUI CEO 认为区块链会使得B2B服务变得多余，如果他的想法是对的，那么Hotelbeds的这笔交易将可以处理掉一块过时的业务。

芬兰航空推出使用NDC标准的聊天机器人

芬兰航空近日通过Facebook Messenger推出一款聊天机器人“Finn”，这款机器人可以帮助旅客预订航班、查询动态并寻找与航空公司有关的更多信息。

这款机器人还使用了国际航空运输协会的NDC（新分销能力）标准，使用户能够通过Messenger进行订票和支付。

人工智能将如何改变酒店业？

出于提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率的考虑，现在已有不少酒店张开双臂拥抱人工智能。但人工智能可以给酒店带来的想象空间不止这些，它还可以帮助酒店节能降耗、进行精细化管理，乃至创新产品等。

人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理，将成为传统收益管理的核心技术支撑或者重新谱写收益管理的方法论。

关于京东和天猫的奢侈品电商，旅游业可以学点什么？

对于奢侈游来说，从消费能力和旅游需求等层面来缩小目标消费群体，也许会在精准服务的同时提升盈利速率。

奢侈游的项目根据不同需求，可以衍生出水陆空出行载体、全球范围内线路、不同文化背景的目的地体验等等类别。

旅游业应该吸收全渠道的理念，扩大合作范围，航空公司、酒店、邮轮、旅游局、目的地等都是不错的合作对象。