达美航空首推视频聊天项目，提升数字化服务

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）达美航空近日在美国的罗纳德·里根华盛顿国家机场（Ronald Reagan Washington National Airport）试点视频聊天项目，加剧了航空公司数字化客户服务的竞争。达美称这是首个由航空公司推出的视频对话客户服务。

这个试点项目在达美航空的推特、Facebook、邮件和电话等多重数字化触点平台上实施。

此服务的视频聊天设备由5个分别配备了接收器的交互式数字显示屏组成，它可以帮助顾客连接达美空中助手（Delta Sky Assist），操作界面非常简单，只需触碰一个按键即可开始视频聊天。

达美航空的预订销售客服副总裁Charisse Evans表示：“越来越多的人们在每天的生活中使用视频聊天进行联系，所以我们想将这一渠道提供给达美航空的客户。我们有这个领域最好的专家，现在他们将能够提供更加个性化、面对面的客户解决方案。”

达美航空目前还对其中一个显示屏的高度进行了调整，以更好地服务残障人士，另外还配备了一个用于打字互动的键盘。

全球的航空公司都在寻找除了传统的邮件、电话和社交媒体以外的新方式，来应对客户的需求。有的航司还推出了聊天机器人来提升与客户的互动，尽管客户对聊天机器人的偏好和使用舒适度不尽相同。

近来，捷蓝航空与Gladly达成合作，将客户通过电话、短信、在线聊天、邮件、推特或Facebook渠道的联系方式进行整合汇总，并储存到一个单一的客户记录中，当客户在不同平台之间转换时，客户信息的连贯性将得以保证。捷蓝航空旗下投资公司JetBlue Technology Ventures还对Gladly进行了投资。

为客户互动加入灵活性和连贯性，是对以往供应不足的客户服务代理的一大提升。未来航司和旅游企业面临的挑战，将是如何改进客户回应技术模型——避免采用被动的回应模式，而是使用前瞻性回应模式，通过预见用户需求来提供解决方案。

旅游企业想要理解清楚前瞻性客户服务的结构、部署，并利用技术实现该服务，仍有很长一段路要走，而每一步关于多平台交互的举措，都将带领企业向这一理想目标迈进。（Nic编译）