TripAdvisor 力推送餐服务　酒店如何应对冲击？

【环球旅讯】（本文编译自Skift）在线订餐服务的日益流行使得人们点外卖的兴致越来越高，其中还包括酒店住客，因此酒店经营者不得不顺应这个趋势，做出相应的调整。

这个流行趋势在TripAdvisor很有代表性。今年5月，TripAdvisor将美国在线订餐和外卖服务商Grubhub在美国和加拿大的餐厅网络整合到其网站、移动网页和App上，其近日还携手总部位于英国的送餐服务平台Deliveroo向全球扩张其送餐服务。

Deliveroo与约2万家餐厅和3万个送餐员合作，其服务覆盖12个国家和地区的140个城市，包括英国、爱尔兰、法国、德国、西班牙、意大利、比利时、阿联酋、新加坡、香港和澳大利亚。

旅行者原本可能会因为对当地餐厅不了解或不清楚哪个餐厅的送餐服务最好，而犹豫要不要点外卖，而类似TripAdvisor等平台资源的存在，可能会鼓励旅行者点外卖。比如在新加坡，类似的点餐平台除了Deliveroo以外，还有Foodpanda、UberEATS、Food Matters和What To Eat等。

酒店正在做出调整以应对冲击

TripAdvisor网站餐厅页面上与Deliveroo合作的餐厅会有一个“网上预订”（Order Online）按钮，消费者点击该按钮即可被带到Deliveroo的在线或移动平台上进行预订。通常送餐到酒店后会让前台打电话告知住客到大堂拿外卖。

新加坡精品酒店和餐厅集团Unlisted Collection的CEO Loh Lik Peng说：“我们确实允许酒店的住客接收外卖，否则作为酒店连外卖都禁止那就太专横了。这是住客的一种选择，只要在没有损害到其他住客利益的前提下，他们应有这个自由去选择从他们想要的地方预订餐食。”

Unlisted Collection拥有和运营的精品酒店和餐厅共有27家，分布在新加坡、悉尼、伦敦和上海。

新加坡最大的酒店管理集团 Far East Hospitality Management的CEO Arthur Kiong表示他们的连锁酒店也允许客人使用外来的送餐服务。该集团拥有和运营22家酒店和服务式住宅。

Arthur说：“这就是创新所在——了解客户的需求或期望，并找到一个更佳、更有成本效益的方式满足他们。TripAdvisor餐厅业务和Deliveroo就做到了这一点。”

客房服务彻底被改变

然而，似乎酒店都没有做到这一点。客房服务的创新和改进受在线接单员的影响最大，且仍有很多地方做得不够。很多住客觉得客房服务收费过高，而且送餐到房间所耗费的时间有可能会很长，尤其是高峰期或在不合适的时候送餐。

英国调查公司Juniper Research高级分析师Lauren Foye说：“酒店会关注到这个问题。大部分酒店不禁止送餐服务，这持续会给客房送餐服务带来压力，而且这些服务的使用率已呈持续下滑的趋势。相比外卖服务，这些客房送餐服务往往被认为收费很高。”

当新加坡酒店协会（Singapore Hotel Association，简称SHA）副总裁Loh被问到他们是否在讨论外来送餐服务对酒店的影响时，他说道：“SHA正与当局讨论很多问题，从Airbnb到酒店执照。我认为流行趋势正在快速地变化。监管部门很难跟得上这个变化。这正如整个行业很难追上流行风口一样。”

“这些在线服务的聚合无可避免，但我们不应视之为坏事，而是把它看作一个优化服务、为客户带来便捷的机遇。不管我们喜欢与否，这都将发生，与其畏畏缩缩，不如顺应潮流，做得更好。”

Foye表示，Deliveroo做到了，其吸引了越来越多外地客人、当地餐厅和快餐店加入其中。通过与TripAdvisor的合作，Deliveroo得到了另一个业务推广和变现的渠道，而TripAdvisor则又多了一项服务。Juniper Research预计这一服务将增加住客对入住民宿短租的兴趣。Foye说：“TripAdvisor也有度假租赁房源供住客预订，如果房间没有烹饪设施或不包含客房送餐服务，外卖会是一种很有吸引力的选择。”

TripAdvisor的大好机遇

送餐服务对于多年来致力于提升非客房收入的TripAdvisor来说是一个大好机遇。

TripAdvisor餐厅业务的高级副总裁Bertrand Jelensperger表示，TripAdvisor为送餐服务提供补助，他不愿意透露送餐服务带来的增量收入，以及相关的合作条款。

新加坡精品酒店和餐厅集团Unlisted Collection的CEO Loh还是一个餐馆老板，他认为Deliveroo是一个“领先和最多产的平台”，暗示这些平台的成本很高。他说：“通常这些平台拿走了我们收入的一大部分。” 

Jelensperger表示，增加送餐服务有助于TripAdvisor成为全球用餐者的“一站式商店”。他说：“TripAdvisor网站上数以千万计的来自全球超过四百万家餐厅的用户点评、覆盖美洲、拉丁美洲和欧洲的预订服务，以及现在的全球送餐服务，我们相信我们在为消费者打造一个寻找全球用餐好去处的最佳在线平台。”

Jelensperger对于美国的消费者对Grubhub兴趣度表示满意，尽管目前他没有透露相关数据，说现在还为时尚早。他预计Deliveroo也能获得好的业绩表现。

Deliveroo新加坡的总经理Siddharth Shanker也不愿意透露他所期望的送餐服务从TripAdvisor获得了多少增长的数据。他说：“总体上，我们合作的增长潜力非常大。”

“与TripAdvisor的合作关系使得我们能够进入全球最受信赖的餐饮点评和推荐网站，使得我们能从原来的当地住宿领域向其他领域扩张，触及正在旅游的、离家或寻找新的美食体验的消费者。这也是我们在新加坡以及全球打造品牌的不懈努力的一部分。”（Nic编译）